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公開番号2025006474
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-01-17
出願番号2023107293
出願日2023-06-29
発明の名称情報提供システムおよびその制御方法
出願人キヤノン株式会社
代理人個人,個人,個人
主分類G06F 3/12 20060101AFI20250109BHJP(計算;計数)
要約【課題】リモートでの対応が推奨される処置を認識できるデータを提供する。
【解決手段】情報提供システムは、ネットワークデバイスで発生しているエラーに対して実施すべき処置を推定し、推定される前記ネットワークデバイスで発生しているエラーに対して実施すべき処置が、ネットワークを介してリモートから対象のネットワークデバイスに対してコマンドを送付することで実施できるリモート対応が可能な処置であるか判定する修理箇所推定部314と、ネットワークデバイスで発生しているエラーに対して実施すべき処置として推定された候補の情報を出力するためのデータを提供する修理手順表示部317と、を有し、リモート対応可能な処置が前記候補として含まれる場合には、修理手順表示部317により提供されるデータに、リモート作業を推奨することを示す情報の出力が行われるデータが含まれる。
【選択図】図3

特許請求の範囲【請求項１】
ネットワークデバイスで発生しているエラーを解消するために推奨される処置の情報を提供する情報提供システムであって、
ネットワークデバイスで発生しているエラーに対して実施すべき処置を推定する推定手段と、
前記推定手段により推定される前記ネットワークデバイスで発生しているエラーに対して実施すべき処置が、ネットワークを介してリモートから対象のネットワークデバイスに対してコマンドを送付することで実施できるリモート対応が可能な処置であるか判定する判定手段と、
前記ネットワークデバイスで発生しているエラーに対して実施すべき処置として推定された候補の情報を出力するためのデータを提供する提供手段と、を有し、
リモート対応可能な処置が前記候補として含まれる場合には、前記提供手段により提供される前記データに、リモート作業を推奨することを示す情報の出力が行われるデータが含まれることを特徴とする情報提供システム。
続きを表示（約 1,300 文字）【請求項２】
前記リモート作業を推奨することを示す情報の出力が行われるデータは、リモート対応を推奨するメッセージと、対象の処置についてリモート対応の推奨表示との両方、またはいずれかを出力させるデータであることを特徴とする請求項１に記載の情報提供システム。
【請求項３】
前記データに基づき、Ｗｅｂブラウザで、前記推定された候補の情報が出力されることを特徴とする請求項１に記載の情報提供システム。
【請求項４】
前記判定手段は、各処置についてリモート対応の可否を示すリモート処置情報に基づいて、前記推定される前記ネットワークデバイスで発生しているエラーに対して実施すべき処置がリモート対応が可能な処置であるか判定することを特徴とする請求項１に記載の情報提供システム。
【請求項５】
前記判定手段は、リモート処置情報に基づいてリモート対応が可能な処置であると判定した処置について、前記ネットワークデバイスがリモートからの該処置を受け付けているかを確認して、該処置がリモート対応が可能な処置であるか判定することを特徴とする請求項４に記載の情報提供システム。
【請求項６】
リモート対応可能な処置が前記候補として含まれる場合において、リモート対応可能な処置に対応する推定されたエラーの原因の確率が閾値以上の場合に、前記提供手段により提供される前記データに、リモート作業を推奨することを示す情報の出力が行われるデータが含まれることを特徴とする請求項１に記載の情報提供システム。
【請求項７】
１つのエラーを解消するために複数の処置が推奨される場合において、リモート対応が可能な処置を含む複数の処置を実施する順序が定められていない場合、及び、複数の処置のうち最初に実施する処置がリモート対応が可能な処置である場合に、前記提供手段により提供される前記データに、リモート作業を推奨することを示す情報の出力が行われることを特徴とする請求項１に記載の情報提供システム。
【請求項８】
前記リモート対応が可能でない処置は、ネットワークデバイスの設置現場で、ネットワークデバイスを操作して対応する処置であることを特徴とする請求項１に記載の情報提供システム。
【請求項９】
ネットワークデバイスで発生しているエラーを解消するために推奨される処置の情報を提供する情報提供システムの制御方法であって、
ネットワークデバイスで発生しているエラーに対して実施すべき処置を推定する工程と、
推定される前記ネットワークデバイスで発生しているエラーに対して実施すべき処置が、ネットワークを介してリモートから対象のネットワークデバイスに対してコマンドを送付することで実施できるリモート対応が可能な処置であるか判定する工程と、
前記ネットワークデバイスで発生しているエラーに対して実施すべき処置として推定された候補の情報を出力するためのデータを提供する工程と、を有し、
リモート対応可能な処置が前記候補として含まれる場合には、前記提供される前記データに、リモート作業を推奨することを示す情報の出力が行われるデータが含まれることを特徴とする情報提供システムの制御方法。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報提供システムおよびその制御方法に関する。
続きを表示（約 2,700 文字）【背景技術】
【０００２】
従来、プリンタ等の機器（以降、デバイス）の情報、状態の管理を行うデバイス管理システムが構築されてきた。デバイスでエラーが発生すると、デバイスはデバイス管理装置にエラー情報を通知する。デバイス管理システムは、デバイスからエラー情報を受信することで、エラーの発生状況を管理することができる。デバイスから収集した情報を活用し、例えば、デバイスのメンテナンスを担当するエンジニアに、エラー情報を提供する情報提供システムがある。メーカーのメンテナンス担当のエンジニアが顧客先に出向く際に、事前にエラー情報を確認することでエラー解消までの時間を短縮できる。しかしながら、顧客先が地理的に離れているなどの理由で顧客先への出動が難しい場合や時間を要してしまう場合、顧客への対応が遅くなってしまう。特許文献１は、デバイスでエラーが生じた際に過去の同様のエラーに対するメンテナンス過程情報を取得し、メンテナンス過程をリモートから顧客のコンピュータ画面に表示することで、顧客自身による解決を支援するメンテナンス支援システムを開示している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
特開２００５－２０２８８６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、特許文献１は、エラーを顧客自身で解消するための支援であり、顧客自身で対処する必要があるため、対処できる範囲が限定的であり、また顧客のスキルレベルに依存してしまう。また、顧客自身で解消できない場合は、結局のところ、カスタマーエンジニアによる出動が必要となる。一方で、ネットワークに接続されているデバイスであれば、処置の内容によっては、リモートエンジニアによるリモート操作でエラーを解消できるケースもある。リモート操作でエラーを解消できれば、カスタマーエンジニアによる出動は不要となり、顧客先で発生しているエラーを速やかに解消することができるようになる。
【０００５】
本発明は、リモートでの対応が推奨される処置を認識できるデータを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明の情報提供システムは、ネットワークデバイスで発生しているエラーを解消するために推奨される処置の情報を提供する情報提供システムであって、ネットワークデバイスで発生しているエラーに対して実施すべき処置を推定する推定手段と、前記推定手段により推定される前記ネットワークデバイスで発生しているエラーに対して実施すべき処置が、ネットワークを介してリモートから対象のネットワークデバイスに対してコマンドを送付することで実施できるリモート対応が可能な処置であるか判定する判定手段と、前記ネットワークデバイスで発生しているエラーに対して実施すべき処置として推定された候補の情報を出力するためのデータを提供する提供手段と、を有し、リモート対応可能な処置が前記候補として含まれる場合には、前記提供手段により提供される前記データに、リモート作業を推奨することを示す情報の出力が行われるデータが含まれる。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、リモートでの対応が推奨される処置を認識できるデータを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
情報提供システムの構成を説明する図である。
情報提供システムのハードウェア構成を示す図である。
情報提供システムのソフトウェア構成を示す図である。
処置推定処理を示すフローチャートである。
第１実施形態におけるリモート対応判定処理を示すフローチャートである。
修理手順表示画面の一例を示す図である。
修理手順表示画面の一例を示す図である。
修理手順表示画面の一例を示す図である。
修理手順表示画面の一例を示す図である。
修理手順表示画面の一例を示す図である。
第２実施形態におけるリモート対応判定処理を示すフローチャートである。
第２実施形態における修理手順表示画面の一例を示す図である。
第２実施形態における修理手順表示画面の一例を示す図である。
第３実施形態におけるリモート対応判定処理を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
（第１実施形態）
図１は、情報提供システムの構成を説明する図である。情報提供システムは、ネットワークデバイスからネットワークを介してエラー情報等を含むデバイスの稼働情報を収集し、推奨される修理箇所や処置の情報を提供するシステムである。情報提供システムは、修理箇所通知サーバ１０１、ネットワークデバイスであるプリンタ１０２、ＰＣ（ＰｅｒｓｏｎａｌＣｏｍｐｕｔｅｒ）１０３、リモート制御サーバ１０４を有する。これらは、ネットワーク１００を介して互いに通信可能に接続されている。ネットワーク１００は、データの送受信が可能に構成されていればよく、通信方式は問わない。例えば、ネットワーク１００は、ＬＡＮ、ＷＡＮ、ＬＴＥや５Ｇなどのセルラネットワーク、無線ネットワーク、電話回線、専用デジタル回線等のいずれか、またはこれらの組み合わせで構成される。
【００１０】
修理箇所通知サーバ１０１は、プリンタ１０２などのネットワークデバイスで発生しているエラーを解消するために推奨される処置の情報を出力するためのデータをエンジニアが使用するＰＣ１０３に提供する。修理箇所通知サーバ１０１は、まず、プリンタ１０２などで発生したエラーを示すエラー情報をネットワークデバイスから受信し、当該エラーを解消するためのひとつ以上の修理部品情報を推定する。さらに修理箇所通知サーバ１０１は、過去同様のエラーに対して市場で実施された処置の実績を市場実績として管理し、市場実績に基づいて処置の優先度を決定する。なお、本実施形態では市場実績に基づいてエラーへの処置を推定する例を説明するが、これに限られるものではなく、例えば、ＡＩを用いてエラーへの処置を推定するようにしてもよい。ＡＩは、サービスマンが実施した作業や交換部品の情報を収集し、該情報に基づいて機械学習を行った学習済みモデルを運用し、処置を推定する。
（【００１１】以降は省略されています）

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