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公開番号2025032649
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-03-12
出願番号2023138052
出願日2023-08-28
発明の名称処理装置、プログラム及び処理方法
出願人沖電気工業株式会社
代理人個人
主分類H04M 3/523 20060101AFI20250305BHJP(電気通信技術)
要約【課題】音声サービスを受けることができるようになるまで他のサービスを受けることができ、且つ迅速に音声サービスを受けることができるようにする。
【解決手段】顧客通信装置からの呼に対するオペレーターによる応対が可能になると、当該呼の発信元である前記顧客通信装置に対して応対可能であることを示す第1情報を送信する第1処理部と、前記顧客通信装置から前記第1情報に対する返答である第2情報を受信する第2処理部と、前記第2情報が応答可能を示している場合に、前記顧客通信装置からの呼をオペレーター通信装置に接続する処理を実行する第3処理部とを備える。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
顧客通信装置からの呼に対するオペレーターによる応対が可能になると、当該呼の発信元である前記顧客通信装置に対して応対可能であることを示す第１情報を送信する第１処理部と、
前記顧客通信装置から前記第１情報に対する返答である第２情報を受信する第２処理部と、
前記第２情報が応答可能を示している場合に、前記顧客通信装置からの呼をオペレーター通信装置に接続する処理を実行する第３処理部と
を備える
ことを特徴とする処理装置。
続きを表示（約 1,200 文字）【請求項２】
前記第３処理部は、
前記第２情報が遅延応答を示している場合に、当該第２情報を送信してきた顧客通信装置とは別の顧客通信装置に前記第１情報を送信して前記オペレーターに応対させ、その後、再度、当該第２情報を送信してきた顧客通信装置に前記第１情報を送信する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項３】
前記第３処理部は、
前記第２情報が遅延応答と遅延時間を示している場合に、当該第２情報を送信してきた顧客通信装置とは別の顧客通信装置に前記第１情報を送信して前記オペレーターに応対させ、前記遅延時間経過後に、再度、前記第２情報を送信してきた顧客通信装置に前記第１情報を送信する
ことを特徴とする請求項２に記載の処理装置。
【請求項４】
前記第３処理部は、
前記第２情報が切断を示している場合に、前記顧客通信装置からの呼を破棄する
ことを特徴とする請求項１～３のいずれかに記載の処理装置。
【請求項５】
前記第３処理部は、
前記顧客通信装置に前記第１情報を送信してから一定時間経過しても当該顧客通信装置から前記第２情報が送信されてこない場合に、当該顧客通信装置からの呼を破棄する
ことを特徴とする請求項１～３のいずれかに記載の処理装置。
【請求項６】
前記顧客通信装置からの呼を着信すると、当該呼に対するオペレーターによる応対が可能になるまでの待ち時間を予測し、当該待ち時間を示す情報を当該顧客通信装置に送信する第４処理部をさらに備える
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項７】
コンピューターを、
顧客通信装置からの呼に対するオペレーターによる応対が可能になると、当該呼の発信元である前記顧客通信装置に対して応対可能であることを示す第１情報を送信する第１処理部と、
前記顧客通信装置から前記第１情報に対する返答である第２情報を受信する第２処理部と、
前記第２情報が応答可能を示している場合に、前記顧客通信装置からの呼をオペレーター通信装置に接続する処理を実行する第３処理部と
して機能させる為のプログラム。
【請求項８】
処理装置の処理方法であって、
前記処理装置は、
顧客通信装置からの呼に対するオペレーターによる応対が可能になると、当該呼の発信元である前記顧客通信装置に対して応対可能であることを示す第１情報を送信するステップと、
前記顧客通信装置から前記第１情報に対する返答である第２情報を受信するステップと、
前記第２情報が応答可能を示している場合に、前記顧客通信装置からの呼をオペレーター通信装置に接続する処理を実行するステップと
を有する
ことを特徴とする処理方法。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、処理装置、プログラム及び処理方法に関するものである。
続きを表示（約 1,100 文字）【背景技術】
【０００２】
近年、多くの企業が、顧客応対の為にコンタクトセンターシステムを有している。コンタクトセンターシステムでは、音声サービスを受ける為に利用者（つまり顧客）が例えば電話機を使用してアクセスしてきた際に（つまり電話を掛けてきた際に）、応対許容数を超えたアクセス（つまり呼）については、音声サービスを受けることができるようになるまで、あらかじめ決められた論理によって待ち行列に並べて保留するようになっている。
【０００３】
このとき、利用者は、コンタクトセンターシステムから提供される、保留中であることを知らせるアナウンスや音楽などを電話機から聴かされる。
【０００４】
そしてコンタクトセンターシステムでは、待ち行列に並べたアクセス（つまり保留している呼）に対し、応対可能となったものから順に待ち行列から取り出してサービスを提供するようになっている。
【０００５】
このようなコンタクトセンターシステムでは、保留中に利用者が電話を切ってしまうと当該利用者からのアクセスを待ち行列から外してしまう為、利用者が音声サービスを受ける為には、保留中のまま待ち続けるか、改めてアクセスする（つまり改めて電話を掛ける）必要があった。
【０００６】
一方で、利用者が電話を掛けてきた際に応対許容数を超えている場合に、利用者が折り返しを指示することにより、当該利用者が電話を切った後、所定時間経過後に当該利用者の電話機に折り返しの電話を掛けるシステムも提案されている（例えば特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
特開平１０－１７３７８０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
ところで、例えばメタバースなどの仮想空間に構築されたコンタクトセンターシステムにおいて、利用者が音声サービスを受ける際に応対許容数を超えている場合、当該利用者は音声サービスを受けることができるようになるまでメタバース内の他のサービスを利用し、受付可能となった時点で戻ってくるような運用を望むと想定される。
【０００９】
しかしながら、従来技術のように、利用者を保留中として音声サービスに拘束する方法では、利用者が他のサービスを受けることは困難であった。
【００１０】
また利用者に折り返しの電話を掛ける方法では、折り返しの電話を掛ける時刻を指定しなければならず、指定した時刻によっては、アクセスから折り返しまでに時間がかかり迅速に音声サービスを受けることが困難であった。
（【００１１】以降は省略されています）

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