特許ウォッチ

公開番号2025032647
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-03-12
出願番号2023138049
出願日2023-08-28
発明の名称処理装置、プログラム及び処理方法
出願人沖電気工業株式会社
代理人個人
主分類H04M 3/523 20060101AFI20250305BHJP(電気通信技術)
要約【課題】オペレーター1人で複数の相手に対して音声通話で対応できるようにする。
【解決手段】音声通話装置と接続する接続部を複数有する第1処理部と、前記接続部ごとに設けられ、前記接続部の接続状態を表示する第2処理部と、前記接続部ごとに設けられ、前記接続部に接続された前記音声通話装置との音声通話に対して音声認識することによりテキスト情報を得る第3処理部と、前記テキスト情報を表示する第4処理部とを備える。
【選択図】図2
特許請求の範囲【請求項１】
音声通話装置と接続する接続部を複数有する第１処理部と、
前記接続部ごとに設けられ、前記接続部の接続状態を表示する第２処理部と、
前記接続部ごとに設けられ、前記接続部に接続された前記音声通話装置との音声通話に対して音声認識することによりテキスト情報を得る第３処理部と、
前記テキスト情報を表示する第４処理部と
を備える
ことを特徴とする処理装置。
続きを表示（約 930 文字）【請求項２】
操作者の操作に応じて前記第１処理部が有する複数の前記接続部のうちの１つを選択し、選択した前記接続部と音声出力部及び音声入力部とを接続する第５処理部をさらに備える
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項３】
前記接続部ごとに設けられ、前記接続部に接続された前記音声通話装置との音声通話を前記第３処理部で音声認識することにより得られたテキスト情報を保存する第６処理部をさらに備える
ことを特徴とする請求項２に記載の処理装置。
【請求項４】
前記第４処理部は、
前記第５処理部により選択された前記接続部に接続された前記音声通話装置との音声通話を前記第３処理部で音声認識することにより得られたテキスト情報を表示する
ことを特徴とする請求項２又は３に記載の処理装置。
【請求項５】
前記接続部ごとに設けられ、前記接続部に接続された前記音声通話装置との音声通話を録音する第７処理部と、前記第７処理部により録音された音声を再生する第８処理部とをさらに備える
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項６】
コンピューターを、
音声通話装置と接続する接続部を複数有する第１処理部と、
前記接続部ごとに設けられ、前記接続部の接続状態を表示する第２処理部と、
前記接続部ごとに設けられ、前記接続部により接続された前記音声通話装置との音声通話に対して音声認識することによりテキスト情報を得る第３処理部と、
前記テキスト情報を表示する第４処理部と
して機能させる為のプログラム。
【請求項７】
音声通話装置と接続する接続部を複数有する処理装置の処理方法であって、
前記処理装置は、
前記接続部ごとに接続状態を表示するステップと、
前記接続部ごとに前記接続部により接続された前記音声通話装置との音声通話に対して音声認識することによりテキスト情報を得るステップと、
前記テキスト情報を表示するステップと
を有する
ことを特徴とする処理方法。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、処理装置、プログラム及び処理方法に関するものである。
続きを表示（約 2,000 文字）【背景技術】
【０００２】
近年、多くの企業が、顧客からの問い合わせに対応する為のコンタクトセンターシステムを有している。このようなコンタクトセンターシステムが持つ機能として、例えばシェアードコールアピアランス機能がある。このシェアードコールアピアランス機能では、問い合わせ先となる電話番号宛てに例えば顧客ａから着信があると、複数のオペレーターのそれぞれの電話機のボタン１が点滅する。さらに同じ電話番号宛てに別の顧客ｂから着信があると、各オペレーターの電話機のボタン２が点滅する。各オペレーターは、ボタン１又はボタン２を押下することにより、どちらの着信に出るかを選択する。このようにシェアードコールアピアランス機能では、１つの電話番号を複数のオペレーターで共有できるようになっている（例えば非特許文献１参照）。
【０００３】
尚、コールアピアランスとは、オペレーターの音声通話装置（電話機）が有する他の音声通話装置との通話を接続する接続部として機能する部分であり、例えば、複数のコールアピアランスを有する音声通話装置では、複数のコールアピアランスを利用して、顧客との通話を他のオペレーターの音声通話装置に転送したりすることができる。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００４】
“BLF(Busy Lamp Fieldビジーランプフィールド)とSCA(Shared Call Appearance シェアードコールアピアランス)機能”、［Online］、２０１５年７月１８日、“Call Center Trends”、［２０２３年８月２８日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：https://callcenter-trend.com/2015/07/18/blfbusy-lamp-field%E3%83%93%E3%82%B8%E3%83%BC%E3%83%A9%E3%83%B3%E3%83%97%E3%83%95%E3%82%A3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%83%89%E3%81%A8scashared-call-appearance-%E3%82%B7%E3%82%A7%E3%82%A2%E3%83%BC%E3%83%89/＞
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで近年、音声通話だけでなく、チャットでも問い合わせ可能なコンタクトセンターシステムが増えている。チャットの場合、音声通話ほどのリアルタイム性は要求されずある程度の遅延は許容されることから、１人のオペレーターが複数の顧客に対応することも可能であると考えられる。
【０００６】
チャットのようなツールの普及により、音声通話についてもある程度の遅延は許容されるようになってきたと想像されるが、従来のコンタクトセンターシステムでは、一対一の音声通話を前提としている為、１人のオペレーターが複数の相手（顧客）に対して音声通話で対応することはできなかった。
【０００７】
本発明は以上の点を考慮したものであり、オペレーター１人で複数の相手に対して音声通話で対応し得る処理装置、プログラム及び処理方法を提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、音声通話装置と接続する接続部を複数有する第１処理部と、前記接続部ごとに設けられ、前記接続部の接続状態を表示する第２処理部と、前記接続部ごとに設けられ、前記接続部により接続された前記音声通話装置との音声通話に対して音声認識することによりテキスト情報を得る第３処理部と、前記テキスト情報を表示する第４処理部とを備える。
【０００９】
また本発明のプログラムにおいては、コンピューターを、音声通話装置と接続する接続部を複数有する第１処理部と、前記接続部ごとに設けられ、前記接続部の接続状態を表示する第２処理部と、前記接続部ごとに設けられ、前記接続部により接続された前記音声通話装置との音声通話に対して音声認識することによりテキスト情報を得る第３処理部と、前記テキスト情報を表示する第４処理部として機能させる。
【００１０】
さらに本発明の処理方法は、音声通話装置と接続する接続部を複数有する処理装置の処理方法であって、前記処理装置は、前記接続部ごとに接続状態を表示するステップと、前記接続部ごとに前記接続部により接続された前記音声通話装置との音声通話に対して音声認識することによりテキスト情報を得るステップと、前記テキスト情報を表示するステップとを有する。
（【００１１】以降は省略されています）

関連特許