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公開番号2024119205
公報種別公開特許公報(A)
公開日2024-09-03
出願番号2023025943
出願日2023-02-22
発明の名称処理装置、処理方法及び処理プログラム
出願人沖電気工業株式会社
代理人個人
主分類H04M 3/51 20060101AFI20240827BHJP(電気通信技術)
要約【課題】従来と比べて利便性を向上させる処理装置、処理方法及び処理プログラムを提供する。
【解決手段】改善提案処理手順RT2において、履歴集計装置16は、改善指標問い合わせを受信する処理SP11と、変更前の設定変更情報に基づく比較元集計情報と変更後の設定変更情報に基づく比較先集計情報とが比較された、履歴集計装置16を含むコンタクトセンタシステムのシステム動作に関わる比較情報のうち、改善指標問い合わせを満たす比較情報を記憶装置12から抽出して、該比較情報に含まれる比較先集計IDを取得する処理SP12と、比較先集計IDに該当する最終変更IDに紐づけられた設定変更情報を記憶装置12から取得する処理SP13と、最終変更IDに紐づけられた設定変更情報における変更情報を送信する処理SP14と、を実行する。
【選択図】図11
特許請求の範囲【請求項１】
処理装置であって、
第１指標情報を受信する第１処理部と、
変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の前記第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、前記処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、前記第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理部と、
前記第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理部と、
前記第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理部と
を備えることを特徴とする処理装置。
続きを表示（約 1,000 文字）【請求項２】
前記第１処理部は、第１装置から前記第１指標情報を受信し、
前記第４処理部は、前記第２システム設定情報を前記第１装置に送信する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項３】
前記所定の記憶部は、第２装置又は前記処理装置の少なくとも何れか一方に備えられる
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項４】
所定の記憶部から履歴情報を取得して変更前の前記第１システム設定情報に基づく前記第１集計情報を生成すると共に、所定の記憶部から履歴情報を取得して変更後の前記第１システム設定情報に基づく前記第２集計情報を生成する第５処理部と、
前記第１集計情報と前記第２集計情報とを比較し前記比較情報を生成する第６処理部と
をさらに備えることを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項５】
処理装置の処理方法であって、
第１指標情報を受信する第１処理ステップと、
変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の前記第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、前記処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、前記第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理ステップと、
前記第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理ステップと、
前記第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理ステップと
を有することを特徴とする処理方法。
【請求項６】
処理装置を、
第１指標情報を受信する第１処理部と、
変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の前記第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、前記処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、前記第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理部と、
前記第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理部と、
前記第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理部と
して機能させるための処理プログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、処理装置、処理方法及び処理プログラムに関するものである。
続きを表示（約 1,600 文字）【背景技術】
【０００２】
従来、オペレータが顧客と通話を行うコールセンタにおいては、システムの運用設定の最適化を目指すための取り組みがされている。これに対し、オペレータのスキル毎にキューを設け、待ち時間や待ち呼数が一定レベルを超えた場合に、オペレータを繁忙なキューのスキルに割り当てる処理装置が提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
特許第６４８６６９０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながらこのような処理装置においては、システム運用設定を予測した上で最適化するものの、システム運用設定が変更された後の状態を評価することは十分に行っていなかった。
【０００５】
本発明は以上の点を考慮したものであり、従来と比べて利便性を向上させ得る処理装置、処理方法及び処理プログラムを提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、処理装置であって、第１指標情報を受信する第１処理部と、変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理部と、第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理部と、第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理部とを設けるようにした。
【０００７】
また本発明の処理方法においては、処理装置の処理方法であって、第１指標情報を受信する第１処理ステップと、変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理ステップと、第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理ステップと、第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理ステップとを有するようにした。
【０００８】
さらに本発明の処理プログラムにおいては、処理装置を、第１指標情報を受信する第１処理部と、変更前の第１システム設定情報に基づく第１集計情報と変更後の第１システム設定情報に基づく第２集計情報とが比較された、処理装置を含むシステム動作に関わる比較情報のうち、第１指標情報を満たす比較情報を所定の記憶部から抽出して、該比較情報に含まれる第１識別情報を取得する第２処理部と、第１識別情報に該当する、最後に付与された識別情報である第２識別情報に紐づけられた第２システム設定情報を、所定の記憶部から取得する第３処理部と、第２システム設定情報におけるシステム変更情報を送信する第４処理部として機能させるようにした。
【０００９】
これにより本発明は、システム設定が変更された後の状態を評価し、過去の設定変更の実績から指標を改善するために必要なシステム設定を提案することができる。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、システム設定が変更された後の状態を評価し、過去の設定変更の実績から指標を改善するために必要なシステム設定を提案することができ、従来と比べて利便性を向上させ得る処理装置、処理方法及び処理プログラムを実現できる。
【図面の簡単な説明】
（【００１１】以降は省略されています）

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