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公開番号2024120973
公報種別公開特許公報(A)
公開日2024-09-05
出願番号2024106862,2022181858
出願日2024-07-02,2018-07-20
発明の名称情報処理装置、方法およびプログラム
出願人株式会社リコー
代理人弁理士法人MIP
主分類G06F 16/90 20190101AFI20240829BHJP(計算;計数)
要約【課題】ユーザの知りたい情報に基づいて適切な回答元を選択して回答する情報処理装置、方法およびプログラムを提供すること。
【解決手段】入力された問い合わせ情報に応じた回答情報を出力する情報処理装置であって、問い合わせ情報の内容が、回答情報を出力するための条件を満たすか否かを回答元選択部330と、判定する手段記条件を満たすと判定した場合に、データベースに格納された情報を参照して、問い合わせ情報の回答情報を生成する回答部340と、判定する手段が条件を満たさないと判定した場合に、オペレータによる対応に切り替える有人対応部370とを含む。
【選択図】図3
特許請求の範囲【請求項１】
入力された問い合わせ情報に応じた回答情報を出力する情報処理装置であって、
前記問い合わせ情報の内容が、前記回答情報を出力するための条件を満たすか否かを判定する手段と、
前記判定する手段が前記条件を満たすと判定した場合に、データベースに格納された情報を参照して、前記問い合わせ情報の前記回答情報を生成する手段と、
前記判定する手段が前記条件を満たさないと判定した場合に、オペレータによる対応に切り替える手段と
を含む、情報処理装置。
続きを表示（約 1,200 文字）【請求項２】
前記データベースが、前記問い合わせ情報に関連する単語を格納する第１のフィールドと、前記回答情報を格納する第２のフィールドとを少なくとも有する複数の情報を含む、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記問い合わせ情報に含まれる内容が前記データベースにない場合に、前記判定手段は、前記条件を満たさないと判定する、請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記問い合わせ情報に含まれる内容を形態素解析できない場合に、前記判定手段は、前記条件を満たさないと判定する、請求項１～３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記生成する手段が生成した前記回答情報と併せて、当該回答情報が所望のものであるか否かを前記ユーザに通知する手段をさらに含む、請求項１～４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記ユーザが、前記回答情報が所望のものでないと示した場合に、前記判定手段は、前記条件を満たさないと判定する、請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記ユーザが、前記回答情報が所望のものでないと示した場合に、前記生成手段は、他のデータベースに格納された情報を参照して、新しい回答情報を生成する、請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記回答情報が所望のものであること、または、所望のものでないことを学習して、前記データベースに反映する手段をさらに含む、請求項５～７のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項９】
入力された問い合わせ情報に応じた回答情報を出力する方法であって、
前記問い合わせ情報の内容が、前記回答情報を出力するための条件を満たすか否かを判定するステップと、
前記判定するステップにおいて前記条件を満たすと判定した場合に、データベースに格納された情報を参照して、前記問い合わせ情報の前記回答情報を生成するステップと、
前記判定するステップにおいて前記条件を満たさないと判定した場合に、オペレータによる対応に切り替えるステップと
を含む、方法。
【請求項１０】
入力された問い合わせ情報に応じた回答情報を出力する情報処理装置が実行するプログラムであって、前記情報処理装置を
前記問い合わせ情報の内容が、前記回答情報を出力するための条件を満たすか否かを判定する手段、
前記判定する手段が前記条件を満たすと判定した場合に、データベースに格納された情報を参照して、前記問い合わせ情報の前記回答情報を生成する手段、
前記判定する手段が前記条件を満たさないと判定した場合に、オペレータによる対応に切り替える手段
として機能させる、プログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、方法およびプログラムに関する。
続きを表示（約 1,700 文字）【背景技術】
【０００２】
顧客や社内スタッフなどのユーザの質問に対して適切な回答を出力する、いわゆるボットと呼ばれる、自動回答技術が開発されている。
【０００３】
特にユーザから質問される頻度の高いものはＦＡＱ（Frequently Asked Questions）とも呼ばれ、想定される質問に対して画一的に回答することができることから、ボットによる自動回答によって効率的に処理することができる。
【０００４】
例えば特開２０１５－３６９４５号公報（特許文献１）では、ＦＡＱ情報を格納するデータベースを備える質問回答制御プログラムを開示している。特許文献１によれば、自然文で記述された質問への回答の出力を制御し、質問の意図に合致しない回答を回避したり、回答の絞り込みを効率的に処理したりできる。
【０００５】
しかしながら、特許文献１ではＦＡＱデータベースにない質問に対しては適切に回答できず、ユーザにとっての利便性が充分ではなかった。そのため、ユーザの質問に対する回答の精度を向上するさらなる技術が求められていた。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
本発明は、上記従来技術における課題に鑑みてなされたものであり、ユーザの知りたい情報に基づいて適切な回答元を選択して回答する情報処理装置、方法およびプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
すなわち、本発明によれば、
入力された問い合わせ情報に応じた回答情報を出力する情報処理装置であって、
前記問い合わせ情報の内容が、前記回答情報を出力するための条件を満たすか否かを判定する手段と、
前記判定する手段が前記条件を満たすと判定した場合に、データベースに格納された情報を参照して、前記問い合わせ情報の前記回答情報を生成する手段と、
前記判定する手段が前記条件を満たさないと判定した場合に、オペレータによる対応に切り替える手段と
を含む、情報処理装置が提供される。
【発明の効果】
【０００８】
上述したように、本発明によれば、ユーザの知りたい情報に基づいて適切な回答元を選択して回答する情報処理装置、方法およびプログラムが提供される。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
本発明の実施形態におけるシステム全体のハードウェアの概略構成を示す図。
本実施形態の情報処理装置に含まれるハードウェア構成を示す図。
本実施形態の情報処理装置に含まれるソフトウェアブロック図。
本実施形態のユーザ情報データベースおよび回答元情報データベースの例を示す図。
本実施形態のＦＡＱデータベースの例を示す図。
本実施形態の情報処理装置が実行する処理を示すフローチャート。
本実施形態において質問の問い合わせをする端末の画面の例を示す図。
本実施形態において質問の問い合わせをする端末の画面の例を示す図。
本実施形態において質問の問い合わせをする端末の画面の例を示す図。
本実施形態において質問の問い合わせをする端末の画面の例を示す図。
本実施形態において回答を評価する画面の例を示す図。
他の実施形態において対話形式で質問を問い合わせる端末の画面の例を示す図。
他の実施形態において対話シナリオを設定する画面の例を示す図。
他の実施形態において対話シナリオに基づいて質問の問い合わせをする端末の画面の例を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明を、実施形態をもって説明するが、本発明は後述する実施形態に限定されるものではない。なお、以下に参照する各図においては、共通する要素について同じ符号を用い、適宜その説明を省略するものとする。
（【００１１】以降は省略されています）

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