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公開番号2025010388
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-01-20
出願番号2024192951,2023091546
出願日2024-11-01,2023-06-02
発明の名称情報処理システム、情報処理装置、情報処理方法、およびプログラム
出願人三菱電機インフォメーションシステムズ株式会社
代理人個人,個人,個人,個人
主分類G06Q 50/10 20120101AFI20250109BHJP(計算;計数)
要約【課題】音声データに基づくテキストデータから会話内容や文脈を把握した上で感情分析すること。
【解決手段】情報処理システムは、発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータに対応し、前記発話者の感情を表す複数の感情値と、前記テキストデータに対応する会話に対する評価値との対応関係に基づいて生成された学習モデルに、前記感情値を入力することで、前記評価値を予測する予測部、を備える。
【選択図】図3
特許請求の範囲【請求項１】
発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータに対応し、前記発話者の感情を表す複数の感情値と、前記テキストデータに対応する会話に対する評価値との対応関係に基づいて生成された学習モデルに、前記感情値を入力することで、前記評価値を予測する予測部、
を備える情報処理システム。
続きを表示（約 2,500 文字）【請求項２】
前記予測部は、前記発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータと、前記テキストデータに対応し、前記発話者の感情を表す複数の感情値と、前記テキストデータに対応する会話に対する評価値との対応関係に基づいて生成された学習モデルに、前記感情値及び前記テキストデータを入力することで、前記評価値を予測する、
請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項３】
発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータに含まれる一つまたは複数の頻出単語を抽出する頻出単語抽出部と、
前記頻出単語と、前記発話者の感情を表す複数の感情値と基づいて、前記発話者が複数種類のうちのいずれのパターンであるかを推定する推定部と、
を備え、
前記感情値は、会話の開始から所定期間における各感情を表す評価値の統計量、前記会話の終了から一定期間遡った所定期間における各感情を表す評価値の統計量、または、前記会話の中で特定のキーワードが発話されたタイミングから一定期間経過した所定期間における各感情を表す評価値の統計量のいずれかであり、
前記推定部は、前記感情値と、前記頻出単語を表す数値と、複数種類のパターンごと重みと、を用いて前記発話者が複数種類のうちのいずれのパターンであるかを推定する、
情報処理システム。
【請求項４】
前記テキストデータは、通話に基づくテキストデータであり、
前記パターンに応じて、前記発話者と、前記発話者の通話相手とをマッチングするマッチング部、
をさらに備える、
請求項３に記載の情報処理システム。
【請求項５】
発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータに対応し、前記発話者の感情を表す複数の感情値と、前記テキストデータに対応する会話に対する評価値との対応関係に基づいて生成された学習モデルに、前記感情値を入力することで、前記評価値を予測する予測部、
を備える情報処理装置。
【請求項６】
発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータに含まれる一つまたは複数の頻出単語を抽出する頻出単語抽出部と、
前記頻出単語と、前記発話者の感情を表す複数の感情値と基づいて、前記発話者が複数種類のうちのいずれのパターンであるかを推定する推定部と、
を備え、
前記感情値は、会話の開始から所定期間における各感情を表す評価値の統計量、前記会話の終了から一定期間遡った所定期間における各感情を表す評価値の統計量、または、前記会話の中で特定のキーワードが発話されたタイミングから一定期間経過した所定期間における各感情を表す評価値の統計量のいずれかであり、
前記推定部は、前記感情値と、前記頻出単語を表す数値と、複数種類のパターンごと重みと、を用いて前記発話者が複数種類のうちのいずれのパターンであるかを推定する、
情報処理装置。
【請求項７】
情報処理装置のコンピュータが実行するための情報処理方法であって、
発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータに対応し、前記発話者の感情を表す複数の感情値と、前記テキストデータに対応する会話に対する評価値との対応関係に基づいて生成された学習モデルに、前記感情値を入力することで、前記評価値を予測する予測ステップ、
を有する情報処理方法。
【請求項８】
情報処理装置のコンピュータが実行するための情報処理方法であって、
発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータに含まれる一つまたは複数の頻出単語を抽出する頻出単語抽出ステップと、
前記頻出単語と、前記発話者の感情を表す複数の感情値と基づいて、前記発話者が複数種類のうちのいずれのパターンであるかを推定する推定ステップと、
を有し、
前記感情値は、会話の開始から所定期間における各感情を表す評価値の統計量、前記会話の終了から一定期間遡った所定期間における各感情を表す評価値の統計量、または、前記会話の中で特定のキーワードが発話されたタイミングから一定期間経過した所定期間における各感情を表す評価値の統計量のいずれかであり、
前記推定ステップにおいて、前記感情値と、前記頻出単語を表す数値と、複数種類のパターンごと重みと、を用いて前記発話者が複数種類のうちのいずれのパターンであるかを推定する、
情報処理方法。
【請求項９】
情報処理装置のコンピュータに、
発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータに対応し、前記発話者の感情を表す複数の感情値と、前記テキストデータに対応する会話に対する評価値との対応関係に基づいて生成された学習モデルに、前記感情値を入力することで、前記評価値を予測する予測ステップ、
を実行させるためのプログラム。
【請求項１０】
情報処理装置のコンピュータに、
発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータに含まれる一つまたは複数の頻出単語を抽出する頻出単語抽出ステップと、
前記頻出単語と、前記発話者の感情を表す複数の感情値と基づいて、前記発話者が複数種類のうちのいずれのパターンであるかを推定する推定ステップと、
を実行させ、
前記感情値は、会話の開始から所定期間における各感情を表す評価値の統計量、前記会話の終了から一定期間遡った所定期間における各感情を表す評価値の統計量、または、前記会話の中で特定のキーワードが発話されたタイミングから一定期間経過した所定期間における各感情を表す評価値の統計量のいずれかであり、
前記推定ステップにおいて、前記感情値と、前記頻出単語を表す数値と、複数種類のパターンごと重みと、を用いて前記発話者が複数種類のうちのいずれのパターンであるかを推定する、プログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理システム、情報処理装置、情報処理方法、およびプログラムに関する。
続きを表示（約 2,200 文字）【背景技術】
【０００２】
コールセンター業務においては、顧客満足度を向上させることに加え、オペレーターのスキルを向上させることやオペレーターのストレスの軽減などが望まれている。
例えば、特許文献１には、顧客とオペレーターとの通話の音声データを感情から数値化したものを用いて、通話を顧客の感情の評価指標のいずれかに分類する解析部と、分類の結果を提供する提供部と、を備える情報提供システムについて開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
特開２０２２－１５４２３０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ここで、通常、コールセンター業務においては、会話内容や顧客に応じて抑揚や言葉などの話し方をオペレーターが適切に切り替える必要がある。このため、例えば会話の音声データに基づくテキストデータから会話内容や文脈を把握した上で感情分析する必要がある。
しかしながら、特許文献１に記載の技術は、顧客の感情を正しく評価するために音声データに基づくテキストデータを用いないことを前提としている。そのため、会話内容や顧客に応じて抑揚や言葉などの話し方をオペレーターが適切に切り替える必要がある。このため、会話の音声データに基づくテキストデータから会話内容や文脈を把握した上で感情分析することができないという課題があった。
【０００５】
本発明の一態様は、上記の点に鑑みてなされたものであり、音声データに基づくテキストデータから会話内容や文脈を把握した上で感情分析することができる情報処理システム、情報処理装置、情報処理方法、およびプログラムを提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は上記の課題を解決するためになされたものであり、本発明の一態様は、情報処理システムであって、発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータに対応し、前記発話者の感情を表す複数の感情値と、前記テキストデータに対応する会話に対する評価値との対応関係に基づいて生成された学習モデルに、前記感情値を入力することで、前記評価値を予測する予測部、を備える情報処理システムである。
【０００７】
また、本発明の一態様は、情報処理システムであって、発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータに含まれる一つまたは複数の頻出単語を抽出する頻出単語抽出部と、前記頻出単語と、前記発話者の感情を表す複数の感情値と基づいて、前記発話者が複数種類のうちのいずれのパターンであるかを推定する推定部と、を備え、前記感情値は、会話の開始から所定期間における各感情を表す評価値の統計量、前記会話の終了から一定期間遡った所定期間における各感情を表す評価値の統計量、または、前記会話の中で特定のキーワードが発話されたタイミングから一定期間経過した所定期間における各感情を表す評価値の統計量のいずれかであり、前記推定部は、前記感情値と、前記頻出単語を表す数値と、複数種類のパターンごと重みと、を用いて前記発話者が複数種類のうちのいずれのパターンであるかを推定する、情報処理システムである。
【０００８】
また、本発明の一態様は、情報処理装置であって、発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータに対応し、前記発話者の感情を表す複数の感情値と、前記テキストデータに対応する会話に対する評価値との対応関係に基づいて生成された学習モデルに、前記感情値を入力することで、前記評価値を予測する予測部、を備える情報処理装置である。
【０００９】
また、本発明の一態様は、情報処理装置であって、発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータに含まれる一つまたは複数の頻出単語を抽出する頻出単語抽出部と、前記頻出単語と、前記発話者の感情を表す複数の感情値と基づいて、前記発話者が複数種類のうちのいずれのパターンであるかを推定する推定部と、を備え、前記感情値は、会話の開始から所定期間における各感情を表す評価値の統計量、前記会話の終了から一定期間遡った所定期間における各感情を表す評価値の統計量、または、前記会話の中で特定のキーワードが発話されたタイミングから一定期間経過した所定期間における各感情を表す評価値の統計量のいずれかであり、前記推定部は、前記感情値と、前記頻出単語を表す数値と、複数種類のパターンごと重みと、を用いて前記発話者が複数種類のうちのいずれのパターンであるかを推定する、情報処理装置である。
である。
【００１０】
また、本発明の一態様は、情報処理装置のコンピュータが実行するための情報処理方法であって、発話者による発話内容を表す前記発話者ごとのテキストデータに対応し、前記発話者の感情を表す複数の感情値と、前記テキストデータに対応する会話に対する評価値との対応関係に基づいて生成された学習モデルに、前記感情値を入力することで、前記評価値を予測する予測ステップ、を有する情報方法である。
（【００１１】以降は省略されています）

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