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公開番号2024134490
公報種別公開特許公報(A)
公開日2024-10-03
出願番号2023118016,2023044564
出願日2023-07-20,2023-03-20
発明の名称情報処理方法、情報処理システムおよびプログラム
出願人トランス・コスモス株式会社
代理人弁理士法人高橋・林アンドパートナーズ
主分類G06F 16/90 20190101AFI20240926BHJP(計算;計数)
要約【課題】企業やユーザにおいて生じている問題を効率的に検出すること。
【解決手段】情報処理方法は、コンピュータが、複数の第1ログデータを含む第1ログデータ群と、複数の前記第1ログデータと異なる種類の第2ログデータを含む第2ログデータ群と、複数のサポートコンテンツデータを含むサポートコンテンツデータ群を取得し、前記第1ログデータ群および前記第2ログデータ群から、前記サポートコンテンツデータ群のうち一つのサポートコンテンツデータに対応する第1キーワード情報を含む第1ログデータおよび第2ログデータを抽出して統合データを生成し、サポートコンテンツデータと、第1ログデータおよび第2ログデータの少なくともいずれかとの数的関係に基づいて、前記統合データに含まれる複数の第1キーワード情報のうち問題となる問題キーワード情報を抽出することを含む。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
コンピュータが、
複数の第１ログデータを含む第１ログデータ群と、複数の前記第１ログデータと異なる種類の第２ログデータを含む第２ログデータ群と、複数のサポートコンテンツデータを含むサポートコンテンツデータ群を取得し、
前記第１ログデータ群および前記第２ログデータ群から、前記サポートコンテンツデータ群のうち一つのサポートコンテンツデータに対応する第１キーワード情報を含む第１ログデータおよび第２ログデータを抽出して統合データを生成し、
サポートコンテンツデータと、第１ログデータおよび第２ログデータの少なくともいずれかとの数的関係に基づいて、前記統合データに含まれる複数の第１キーワード情報のうち問題となる問題キーワード情報を抽出することを含む、
情報処理方法。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理方法、情報処理システムおよびプログラムに関する。
続きを表示（約 1,600 文字）【背景技術】
【０００２】
企業や顧客が生じた問題を解決するために、企業と顧客との間でコミュニケーションが図られることがある。また、業務効率化のために、顧客が企業と直接やり取りせずに、問題を解決できるように、サポートコンテンツ（サポートコンテンツデータともいう）が設けられることがある。サポートコンテンツデータの一例として、ＦＡＱ（ＦｒｅｑｕｅｎｔｌｙＡｓｋｅｄＱｕｅｓｔｉｏｎｓ）が挙げられる。
【０００３】
また、上述のＦＡＱの生成やサービス向上を目的として、企業と顧客間のコミュニケーションの情報を記録することがある。例えば、ユーザとオペレータとの通話情報（コールログデータ）は、その一例である。特許文献１には、コールログデータを分析することが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
国際公開２０１４－１４１４５２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
一方、コールログデータのほか、問題に対するユーザからの情報として、ユーザ間のコミュニケーション情報（ソーシャルログデータ）なども存在する。しかしながら、コールログデータとソーシャルログデータは、異なる種類の情報であるため、担当者がそれぞれ関連する情報を手動で取得し、分析する必要があり、手間や負担が大きい。
【０００６】
本発明の目的の一つは、企業やユーザにおいて生じている問題を効率的に検出することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の一実施形態によれば、コンピュータが、複数の第１ログデータを含む第１ログデータ群と、複数の前記第１ログデータと異なる種類の第２ログデータを含む第２ログデータ群と、複数のサポートコンテンツデータを含むサポートコンテンツデータ群を取得し、前記第１ログデータ群および前記第２ログデータ群から、前記サポートコンテンツデータ群のうち一つのサポートコンテンツデータに対応する第１キーワード情報を含む第１ログデータおよび第２ログデータを抽出して統合データを生成し、サポートコンテンツデータと、第１ログデータおよび第２ログデータの少なくともいずれかとの数的関係に基づいて、前記統合データに含まれる複数の第１キーワード情報のうち問題となる問題キーワード情報を抽出することを含む、情報処理方法が提供される。
【０００８】
上記情報処理方法において、前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合と、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合、および前記第２ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第２ログデータの割合との関係に基づいて、前記問題キーワード情報に対する問題情報を生成してもよい。
【０００９】
上記情報処理方法において、前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合と、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合、および第２ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第２ログデータの割合との関係に基づいて、前記問題キーワード情報に対する第１優先度情報を生成してもよい。
【００１０】
上記情報処理方法において、前記サポートコンテンツデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応するサポートコンテンツデータの割合が第１閾値より低く、前記第１ログデータ群のうち前記問題キーワード情報に対応する第１ログデータの割合が第２閾値よりも高いときに、他の問題キーワード情報に比べて高い第１優先度情報を生成してもよい。
（【００１１】以降は省略されています）

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