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公開番号2024134488
公報種別公開特許公報(A)
公開日2024-10-03
出願番号2023114787,2023044314
出願日2023-07-12,2023-03-20
発明の名称情報処理装置、情報処理方法、およびプログラム
出願人PayPay株式会社
代理人個人,個人,個人,個人
主分類G06Q 30/01 20230101AFI20240926BHJP(計算;計数)
要約【課題】問い合わせの発生頻度を低減することでサービス向上を図ること。
【解決手段】電子決済サービスにおける利用者の決済履歴情報と、前記利用者が前記電子決済サービスの事業者に行った問い合わせの履歴情報とを含む判定用情報を取得する取得部と、前記電子決済サービスにおける利用者の決済履歴情報と、前記利用者が前記電子決済サービスの事業者に行った問い合わせの履歴情報とを含む学習データと、前記利用者が前記事業者に問い合わせを行ったか否かを示す教師データとに基づいて生成された学習済モデルに、前記判定用情報を入力することで、前記判定用情報に係る利用者が将来、前記事業者に問い合わせを行うと予想されるか否かを示す判定結果を出力する判定部と、を備える情報処理装置。
【選択図】図7
特許請求の範囲【請求項１】
電子決済サービスにおける利用者の決済履歴情報と、前記利用者が前記電子決済サービスの事業者に行った問い合わせの履歴情報とを含む判定用情報を取得する取得部と、
前記電子決済サービスにおける利用者の決済履歴情報と、前記利用者が前記電子決済サービスの事業者に行った問い合わせの履歴情報とを含む学習データと、前記利用者が前記事業者に問い合わせを行ったか否かを示す教師データとに基づいて生成された学習済モデルに、前記判定用情報を入力することで、前記判定用情報に係る利用者が将来、前記事業者に問い合わせを行うと予想されるか否かを示す判定結果を出力する判定部と、
を備える情報処理装置。
続きを表示（約 1,100 文字）【請求項２】
前記判定部により、前記事業者に問い合わせを行うと予想されることを示す判定結果が出力された場合、当該判定結果に係る利用者の端末装置に、オペレータによる回答を要さない問い合わせ手法について案内する情報を出力させる案内部を更に備える、
請求項１記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記電子決済サービスにおける利用者の決済履歴情報と、前記利用者が前記電子決済サービスの事業者に行った問い合わせの履歴情報とを含む学習データと、前記利用者が前記事業者に問い合わせを行ったか否かを示す教師データとに基づいて、前記学習済モデルを生成するモデル生成部を更に備える、
請求項１記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記取得部は、数値で表される元データに対して、所望の分布を有するように除算または乗算を行う正規化処理と、事象を表す元データに対して、該当するかしないかを示すフラグを、前記学習データを構成するベクトルのうち特定の要素の値として設定するラベルエンコーディング処理とを行う前処理部を更に備える、
請求項１記載の情報処理装置。
【請求項５】
情報処理装置が、
電子決済サービスにおける利用者の決済履歴情報と、前記利用者が前記電子決済サービスの事業者に行った問い合わせの履歴情報とを含む判定用情報を取得し、
前記電子決済サービスにおける利用者の決済履歴情報と、前記利用者が前記電子決済サービスの事業者に行った問い合わせの履歴情報とを含む学習データと、前記利用者が前記事業者に問い合わせを行ったか否かを示す教師データとに基づいて生成された学習済モデルに、前記判定用情報を入力することで、前記判定用情報に係る利用者が将来、前記事業者に問い合わせを行うと予想されるか否かを示す判定結果を出力する、
情報処理方法。
【請求項６】
情報処理装置のプロセッサに、
電子決済サービスにおける利用者の決済履歴情報と、前記利用者が前記電子決済サービスの事業者に行った問い合わせの履歴情報とを含む判定用情報を取得させ、
前記電子決済サービスにおける利用者の決済履歴情報と、前記利用者が前記電子決済サービスの事業者に行った問い合わせの履歴情報とを含む学習データと、前記利用者が前記事業者に問い合わせを行ったか否かを示す教師データとに基づいて生成された学習済モデルに、前記判定用情報を入力することで、前記判定用情報に係る利用者が将来、前記事業者に問い合わせを行うと予想されるか否かを示す判定結果を出力させる、
ためのプログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法、およびプログラムに関する。
続きを表示（約 2,000 文字）【背景技術】
【０００２】
従来、電子商取引の分野において、コールセンターやメールによる問い合わせへの対応部（人によるものと、自動応答するものを含む）を設けて、利用者の問い合わせに回答するという作業が行われている（例えば、特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
特開２０１４－４２１５８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
現状の問い合わせへの対応は受け身であり、利用者からの問い合わせを待つのが基本である。問い合わせが発生することにより、電子決済事業者の運用コストが高くなり、運用スピードが低下したり、電子決済事業者の持つデータを用いた新たなサービスを創出するのが難しくなるといった種々の弊害が生じ得る。例えば、コールセンターへの委託には多額のコストがかかり、これを低減することで更なるサービスに投資をすることが可能となる。また、自動応答に関しては、内容を自動的にセグメント化して通知を行うことが行われているが、利用者の課題感を現実的に解決するものが無かった。
【０００５】
本発明は、このような事情を考慮してなされたものであり、問い合わせの発生頻度を低減することでサービス向上を図ることができる情報処理装置、情報処理方法、およびプログラムを提供することを目的の一つとする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一態様は、電子決済サービスにおける利用者の決済履歴情報と、前記利用者が前記電子決済サービスの事業者に行った問い合わせの履歴情報とを含む判定用情報を取得する取得部と、前記電子決済サービスにおける利用者の決済履歴情報と、前記利用者が前記電子決済サービスの事業者に行った問い合わせの履歴情報とを含む学習データと、前記利用者が前記事業者に問い合わせを行ったか否かを示す教師データとに基づいて生成された学習済モデルに、前記判定用情報を入力することで、前記判定用情報に係る利用者が将来、前記事業者に問い合わせを行うと予想されるか否かを示す判定結果を出力する判定部と、を備える情報処理装置である。
【発明の効果】
【０００７】
本発明の一態様によれば、問い合わせの発生頻度を低減することでサービス向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
電子決済サービスが実現されるための構成の一例を示す図である。
電子決済の大まかな流れを例示したシーケンス図（その１）である。
電子決済の大まかな流れを例示したシーケンス図（その２）である。
第１実施形態に係る決済サーバ１００の構成図である。
利用者情報１７２の内容の一例を示す図である。
加盟店／店舗情報１７６の内容の一例を示す図である。
情報処理装置２００の構成図である。
前処理部２２０とモデル生成部２３０の処理を概念的に示す図である。
推論段階の処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を参照し、本発明の情報処理装置、情報処理方法、およびプログラムの実施形態について説明する。以下の説明において、アプリケーションプログラムと決済サーバが、協働して電子決済サービスを提供する。以下の説明ではアプリケーションプログラムを決済アプリと称する。電子決済サービスは、店舗における商品やサービスの購買に係る決済をサポートするサービスである。店舗とは、例えば、現実空間に存在する物理的な店舗（実店舗）であるが、電子商取引の仮想店舗を含んでもよい。仮想店舗は、電子決済サービスの運営者とは異なる主体によって提供されるものを含んでもよい。その場合、仮想店舗における買い物の決済の際に、電子決済サービスのインターフェース画面に遷移するように制御される。電子決済サービスにおいて、店舗は、例えば加盟店（ブランド）に属するものとして扱われ、店舗において購買行動が行われた際の決済などの処理は、主として利用者と加盟店の間で行われる。これに代えて、決済などの処理が利用者と店舗との間で行われてもよい。
【００１０】
［電子決済サービス］
図１は、電子決済サービスが実現されるための構成の一例を示す図である。電子決済サービスは、決済サーバ１００を中心として実現される。決済サーバ１００は、例えば、一以上の利用者端末装置１０、一以上の第１店舗端末装置５０、及び一以上の第２店舗端末装置７０のそれぞれとネットワークＮＷを介して通信する。ネットワークＮＷは、例えば、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）、無線基地局、プロバイダ装置などを含む。
（【００１１】以降は省略されています）

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