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公開番号2025128761
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-09-03
出願番号2024025656
出願日2024-02-22
発明の名称対話制御装置、対話制御システム、対話制御方法及び対話制御プログラム
出願人株式会社日立システムズ
代理人弁理士法人湘洋特許事務所
主分類G10L 15/22 20060101AFI20250827BHJP(楽器;音響)
要約【課題】AIとの対話を人間との対話に引き継いでシームレスなエスカレーションを実現する対話制御装置、対話制御システム、対話制御方法及び対話制御プログラムを提供する。
【解決手段】対話制御システムは、ユーザ端末と、オペレータ端末と、大規模言語モデルを用いた自動対話装置と、対話制御装置と、を備え、対話制御装置は、ユーザ端末を利用するユーザと自動対話装置との間の第1対話と、ユーザとオペレータ端末を利用するオペレータとの間の第2対話と、を制御する対話制御部を備え、対話制御部は、第1対話中に、第1対話の内容におけるユーザの用件を自動対話装置に特定させ、引継ぎ情報として受け付け、オペレータ端末に出力させて第2対話を開始させることで、第2対話への対話の引継ぎを実行する。
【選択図】図2
特許請求の範囲【請求項１】
第１ユーザ端末と、第２ユーザ端末と、大規模言語モデルを用いた対話型ＡＩと、のそれぞれと接続可能な対話制御装置であって、
前記第１ユーザ端末を利用する第１ユーザと前記対話型ＡＩとの間の第１対話と、前記第１ユーザと前記第２ユーザ端末を利用する第２ユーザとの間の第２対話と、を制御する対話制御部を備え、
前記対話制御部は、前記第１対話中に、前記第１対話の内容における前記第１ユーザの用件を前記対話型ＡＩに特定させ、引継ぎ情報として受け付け、前記第２ユーザ端末に出力させて前記第２対話を開始させることで、前記第２対話への対話の引継ぎを実行する、
ことを特徴とする対話制御装置。
続きを表示（約 1,900 文字）【請求項２】
請求項１に記載の対話制御装置であって、
前記対話制御部は、前記第１対話の内容を記録した前記対話型ＡＩに、前記第１ユーザと前記対話型ＡＩとの発言を区別可能に時系列に整列させて引継ぎ情報として出力させる、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項３】
請求項２に記載の対話制御装置であって、
前記対話制御部は、前記引継ぎ情報を前記対話型ＡＩに出力させる処理において、前記発言のうち、前記用件と関連が所定以上深い重要発言を前記対話型ＡＩに特定させて前記引継ぎ情報として受け付け、前記重要発言を前記第２ユーザ端末に強調して出力させる、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項４】
請求項２に記載の対話制御装置であって、
前記対話制御部は、前記引継ぎ情報を前記対話型ＡＩに出力させる処理において、前記発言のうち、前記用件と関連が所定以上深い重要発言を前記対話型ＡＩに特定させて前記引継ぎ情報として受け付け、前記重要発言以外の前記発言を前記第２ユーザ端末に抑制して出力させる、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項５】
請求項１に記載の対話制御装置であって、
前記対話制御部は、前記引継ぎ情報を前記対話型ＡＩに出力させる処理において、前記第１対話の所定文字以内の要約を前記対話型ＡＩに特定させて前記引継ぎ情報として受け付け、前記用件と前記要約をともに前記第２ユーザ端末に出力させる、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項６】
請求項１に記載の対話制御装置であって、
前記対話制御部は、前記引継ぎ情報を前記対話型ＡＩに出力させる処理において、前記第１対話の所定文字以内の要約を前記対話型ＡＩに特定させ、前記要約のうち前記用件と関連が所定以上深い部分を前記対話型ＡＩに特定させて前記引継ぎ情報として受け付け、前記用件と関連が深い部分を前記要約上で強調して前記第２ユーザ端末に出力させる、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項７】
請求項１に記載の対話制御装置であって、
前記対話制御部は、前記引継ぎ情報を前記対話型ＡＩに出力させる処理において、前記第１対話から前記第１ユーザの所定の特徴情報を前記対話型ＡＩに特定させて前記引継ぎ情報として受け付け、前記第２ユーザ端末に出力させる、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項８】
請求項１に記載の対話制御装置であって、
前記対話制御部は、前記引継ぎ情報を前記対話型ＡＩに出力させる処理において、前記第１対話から前記第１ユーザの所定の感情情報を前記対話型ＡＩに特定させて前記引継ぎ情報として受け付け、前記第２ユーザ端末に出力させる、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項９】
第１ユーザ端末と、第２ユーザ端末と、大規模言語モデルを用いた対話型ＡＩのそれぞれと接続可能な対話制御装置を含む対話制御システムであって、
前記第１ユーザ端末を利用する第１ユーザと前記対話型ＡＩとの間の第１対話と、前記第１ユーザと前記第２ユーザ端末を利用する第２ユーザとの間の第２対話と、を制御する対話制御ステップと、
前記第１対話中に、前記第１対話の内容における前記第１ユーザの用件を前記対話型ＡＩに特定させ、引継ぎ情報として受け付け、前記第２ユーザ端末に出力させて前記第２対話を開始させることで、前記第２対話への対話の引継ぎを実行する引継ぎステップと、
を実施することを特徴とする対話制御システム。
【請求項１０】
第１ユーザ端末と、第２ユーザ端末と、大規模言語モデルを用いた対話型ＡＩのそれぞれと接続可能な対話制御装置を用いる対話制御方法であって、
前記対話制御装置は、処理部を備え、
前記処理部は、
前記第１ユーザ端末を利用する第１ユーザと前記対話型ＡＩとの間の第１対話と、前記第１ユーザと前記第２ユーザ端末を利用する第２ユーザとの間の第２対話と、を制御する対話制御ステップと、
前記第１対話中に、前記第１対話の内容における前記第１ユーザの用件を前記対話型ＡＩに特定させ、引継ぎ情報として受け付け、前記第２ユーザ端末に出力させて前記第２対話を開始させることで、前記第２対話への対話の引継ぎを実行する引継ぎステップと、
を実施することを特徴とする対話制御方法。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、対話制御装置、対話制御システム、対話制御方法及び対話制御プログラムに関する。
続きを表示（約 1,300 文字）【背景技術】
【０００２】
大規模言語モデルの発達に伴い、コンタクトセンター等のインターフェースとしてチャットボットが活用されつつある。対話的情報システムにおいては、簡単な問い合わせや案内業務をチャットボットに代行させることで、人的資源の効率的な配置を実現することが可能となりつつある。
【０００３】
特許文献１には、大規模言語モデルを対話的情報システムに適用する際に、応答テキストの表現がユーザに理解しやすく、かつ対話の目的や文脈に沿った内容となる技術の例が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
特開２０２３－１５８９９２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記のシステムによれば、例えばチャットボットを用いて業務を行うことができるレベルの対話を実現可能となる。一方で、応答が適切でない場合、相手には話が通じない（会話が成立しない、訴えを理解してもらえない、適切な回答を得られない）との印象を与えかねず、すべての対話をチャットボットのみで完結させることは容易ではない。そのため、対話の経緯を踏まえて人間（オペレータ）への担当引継ぎを可能とする必要がある。
【０００６】
本発明の目的は、上記の点に鑑みてなされたものであり、ＡＩとの対話を人間との対話に引き継いでシームレスなエスカレーションを実現する技術の提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本願は、上記課題の少なくとも一部を解決する手段を複数含んでいるが、その例を挙げるならば、以下のとおりである。
【０００８】
上記の課題を解決するため、本発明の一態様に係る対話制御装置は、第１ユーザ端末と、第２ユーザ端末と、大規模言語モデルを用いた対話型ＡＩと、のそれぞれと接続可能な対話制御装置であって、前記第１ユーザ端末を利用する第１ユーザと前記対話型ＡＩとの間の第１対話と、前記第１ユーザと前記第２ユーザ端末を利用する第２ユーザとの間の第２対話と、を制御する対話制御部を備え、前記対話制御部は、前記第１対話中に、前記第１対話の内容における前記第１ユーザの用件を前記対話型ＡＩに特定させ、引継ぎ情報として受け付け、前記第２ユーザ端末に出力させて前記第２対話を開始させることで、前記第２対話への対話の引継ぎを実行する、ことを特徴とする。
【０００９】
また、上記の対話制御装置において、前記対話制御部は、前記第１対話の内容を記録した前記対話型ＡＩに、前記第１ユーザと前記対話型ＡＩとの発言を区別可能に時系列に整列させて引継ぎ情報として出力させるものであってもよい。
【００１０】
また、上記の対話制御装置において、前記対話制御部は、前記引継ぎ情報を前記対話型ＡＩに出力させる処理において、前記発言のうち、前記用件と関連が所定以上深い重要発言を前記対話型ＡＩに特定させて前記引継ぎ情報として受け付け、前記重要発言を前記第２ユーザ端末に強調して出力させるものであってもよい。
（【００１１】以降は省略されています）

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