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公開番号2025017058
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-02-05
出願番号2023119929
出願日2023-07-24
発明の名称顧客不満予測システム、顧客不満予測方法
出願人日立グローバルライフソリューションズ株式会社
代理人ポレール弁理士法人
主分類G06Q 10/00 20230101AFI20250129BHJP(計算;計数)
要約【課題】
過去の顧客クレームに基づいて、将来的な顧客クレーム及び潜在的な顧客クレームを予測できる顧客不満予測システムを提供する。
【解決手段】
過去の顧客クレームに基づいて、将来的及び潜在的な顧客クレームを予測する顧客不満予測システムであって、複数のソースからデータを収集し、欠損値を満足させるとともにタイムスタンプの均一性を維持するデータクリーニング/前処理ユニットと、前記データを機械学習モデルのための所望のフォーマットに変換するデータエンコードユニットと、入力データを必要な特徴に変換するディープラーニングモデルと、顧客の苦情ケースと動作が類似する他のケースを探索する第1の分析ユニットと、過去の苦情に基づいて解決策を提案する第2の分析ユニットと、前記第2の分析ユニットの提案に基づいて必要なアクションを促すアクショントリガーブロックと、を備えることを特徴とする。
【選択図】図2
特許請求の範囲【請求項１】
過去の顧客クレームに基づいて、将来的及び潜在的な顧客クレームを予測する顧客不満予測システムであって、
複数のソースからデータを収集し、欠損値を満足させるとともにタイムスタンプの均一性を維持するデータクリーニング／前処理ユニットと、
前記データを機械学習モデルのための所望のフォーマットに変換するデータエンコードユニットと、
入力データを必要な特徴に変換するディープラーニングモデルと、
顧客の苦情ケースと動作が類似する他のケースを探索する第１の分析ユニットと、
過去の苦情に基づいて解決策を提案する第２の分析ユニットと、
前記第２の分析ユニットの提案に基づいて必要なアクションを促すアクショントリガーブロックと、
を備えることを特徴とする顧客不満予測システム。
続きを表示（約 1,000 文字）【請求項２】
請求項１に記載の顧客不満予測システムであって、
前記データエンコードユニットは、入力された使用するセンサの種類と数、および使用するエンコード形式に基づいて、前記データを所望のフォーマットに変換することを特徴とする顧客不満予測システム。
【請求項３】
請求項１に記載の顧客不満予測システムであって、
前記アクショントリガーブロックは、顧客に正しい操作方法を通知することを特徴とする顧客不満予測システム。
【請求項４】
請求項１に記載の顧客不満予測システムであって、
前記アクショントリガーブロックは、修理担当者に修理依頼を通知するとともに、過去の苦情に基づく解決策を提示することを特徴とする顧客不満予測システム。
【請求項５】
以下のステップを含む顧客不満予測方法：
（ａ）複数のソースからデータを収集し、欠損値を満足させるとともにタイムスタンプの均一性を維持するステップ、
（ｂ）前記（ａ）ステップで処理した前記データを、機械学習モデルのための所望のフォーマットに変換するステップ、
（ｃ）前記（ｂ）ステップで所望のフォーマットに変換した前記データを機械学習させて必要な特徴に変換するステップ、
（ｄ）顧客の苦情ケースと動作が類似する他のケースを探索するステップ、
（ｅ）過去の苦情に基づいて解決策を抽出するステップ、
（ｆ）前記（ｅ）ステップで抽出した解決策に基づいて必要なアクションを促すステップ。
【請求項６】
請求項５に記載の顧客不満予測方法であって、
前記（ｂ）ステップにおいて、入力された使用するセンサの種類と数、および使用するエンコード形式に基づいて、前記データを所望のフォーマットに変換することを特徴とする顧客不満予測方法。
【請求項７】
請求項５に記載の顧客不満予測方法であって、
前記（ｆ）ステップにおいて、顧客に正しい操作方法を通知することを特徴とする顧客不満予測方法。
【請求項８】
請求項５に記載の顧客不満予測方法であって、
前記（ｆ）ステップにおいて、修理担当者に修理依頼を通知するとともに、過去の苦情に基づく解決策を提示することを特徴とする顧客不満予測方法。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、業務を支援するためのシステム構成とその方法に係り、特に、顧客からの将来の苦情を予測する顧客不満予測システムに適用して有効な技術に関する。
続きを表示（約 1,100 文字）【背景技術】
【０００２】
近年、インターネットに接続することで様々な機能が付加されたＩｏＴ（Internet of Things）家電製品の普及が進み、日常生活に不可欠なものになりつつある。ＩｏＴ家電製品は、多くの恩恵をもたらし、ユーザの経験を何倍にも改善してくれる。
【０００３】
そのため、ＩｏＴ家電製品がひとたび故障すると、日常生活に混乱が生じる。ユーザの経験を改善するために、将来の潜在的な苦情を防止することは、多くの家電・電子機器メーカにとって重要な課題となっている。
【０００４】
本技術分野の背景技術として、例えば、特許文献１のような技術がある。特許文献１には、「機器のユーザに過去役に立った解決案の評価又は評価の累積を利用して、新たな問合せへの解決案の個数及び／若しくは種類並びに／又はこれらの表示態様を生成するサーバ」が開示されている。
【０００５】
また、特許文献２には、「誤報・失報の原因を見つけ、機械の異常診断の診断精度向上を支援する異常診断分析装置」が開示されている。
【０００６】
また、特許文献３には、「モノのインターネット（ＩｏＴ）デバイスの健全性を直接的および／または間接的に監視することを自動化するための挙動分析」が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
特開２０１９－１７５０２５号公報
特開２０１６－１３３９４４号公報
特表２０１８－５１３４５７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
ところで、将来故障する可能性のある家電製品や部品を検出することができれば、将来の顧客の苦情を防止することができる。また、過去の苦情に基づいて提案された解決策を保守担当者に提示することができれば、対象製品の早期修理が可能となり、顧客満足度を向上することができる。
【０００９】
しかしながら、将来の潜在的な苦情を防止することについて、これまでこの分野で開発された技術はほとんどない。既存の手法は、主に故障部品に関する異常検出を対象としている。
【００１０】
例えば、冷蔵庫のドアを長時間開けたままにしておく、冷蔵庫に食品を詰め込みすぎているなどの誤った使用方法や、家電製品の設置環境が原因で異常動作を起こす場合がある。これらの原因は、従来の状態監視や異常検出手法では検出することができない。
（【００１１】以降は省略されています）

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