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公開番号2023078897
公報種別公開特許公報(A)
公開日2023-06-07
出願番号2021192217
出願日2021-11-26
発明の名称情報処理装置、情報処理方法及びプログラム
出願人株式会社リコー
代理人個人,個人
主分類G06F 11/07 20060101AFI20230531BHJP(計算;計数)
要約【課題】機器の異常について利用者が受けている影響に応じた対応を可能とすること。
【解決手段】情報処理装置は、機器において異常が発生している場合に、前記機器の1以上の利用者が当該機器に対応する第1のチャットルームに投稿した、前記異常に関する苦情を示す1以上のメッセージを受信するように構成されているメッセージ受信部と、前記苦情を示すメッセージの数に基づいて、前記異常について前記機器の利用者に対する影響の大きさを示す指標値を算出するように構成されている算出部と、前記指標値に基づくメッセージを前記機器の管理者が利用可能な第2のチャットルームへ投稿するように構成されている第1の投稿部と、を有する。
【選択図】図3
特許請求の範囲【請求項１】
機器において異常が発生している場合に、前記機器の１以上の利用者が当該機器に対応する第１のチャットルームに投稿した、前記異常に関する苦情を示す１以上のメッセージを受信するように構成されているメッセージ受信部と、
前記苦情を示すメッセージの数に基づいて、前記異常について前記機器の利用者に対する影響の大きさを示す指標値を算出するように構成されている算出部と、
前記指標値に基づくメッセージを前記機器の管理者が利用可能な第２のチャットルームへ投稿するように構成されている第１の投稿部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
続きを表示（約 1,900 文字）【請求項２】
前記第１のチャットルームは前記機器ごとに対応し、
前記メッセージ受信部は、複数の機器において異常が発生している場合に、それぞれの前記機器の１以上の利用者が当該機器に対応する第１のチャットルームに投稿した、前記異常に関する苦情を示す１以上のメッセージを受信するように構成されており、
前記算出部は、前記複数の機器ごとに、当該機器に対応する前記第１のチャットルームに投稿された苦情を示すメッセージの数に基づいて前記指標値を算出するように構成されており、
前記第１の投稿部は、前記複数の機器それぞれの異常に対する前記指標値に基づく優先順位を示すメッセージを前記複数の機器の管理者が利用可能な前記第２のチャットルームへ投稿するように構成されている、
ことを特徴とする請求項１記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記メッセージ受信部は、更に、前記苦情を示すメッセージを投稿した利用者によって当該メッセージと同じ前記第１のチャットルームへ投稿される、当該苦情に係る異常に対する緊急度を示すメッセージを受信するように構成されており、
前記算出部は、前記緊急度別の前記苦情を示すメッセージの数に基づいて、前記指標値を算出するように構成されている、
ことを特徴とする請求項１又は２記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記機器が繰り返し送信する状態情報を受信するように構成されている機器状態受信部と、
正常を示す状態情報が受信されていた機器から異常を示す状態情報が受信された場合に、前記異常を示すメッセージを前記第２のチャットルームへ投稿するように構成されている第２の投稿部と、
を有することを特徴とする請求項１乃至３いずれか一項記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記第２の投稿部は、前記異常の対応方法を示すメッセージを当該異常に係る前記機器に対応する前記第１のチャットルームへ投稿するように構成されている、
ことを特徴とする請求項４記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記第２の投稿部は、前記管理者のスケジュール情報に基づいて、前記管理者が前記異常に対応できないと判定される場合には、前記管理者以外の者を前記第２のチャットルームのユーザとして追加するように構成されている、
ことを特徴とする請求項４又は５記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記第２の投稿部は、前記異常を示すメッセージを前記第２のチャットルームへ投稿してから一定時間経過しても当該メッセージが閲覧されない場合には、前記管理者以外の者を前記第２のチャットルームのユーザとして追加する、
ことを特徴とする請求項４又は５記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記第１の投稿部が投稿したメッセージに応じて前記管理者が前記第２のチャットルームへ投稿するメッセージにおいて指定された異常に対して対応可能な者を判定するように構成されている判定部と、
前記判定部が判定した者を示すメッセージを前記第２のチャットルームへ投稿するように構成されている第３の投稿部と、
を有することを特徴とする請求項１乃至７いずれか一項記載の情報処理装置。
【請求項９】
機器において異常が発生している場合に、前記機器の１以上の利用者が当該機器に対応する第１のチャットルームに投稿した、前記異常に関する苦情を示す１以上のメッセージを受信するメッセージ受信手順と、
前記苦情を示すメッセージの数に基づいて、前記異常について前記機器の利用者に対する影響の大きさを示す指標値を算出する算出手順と、
前記指標値に基づくメッセージを前記機器の管理者が利用可能な第２のチャットルームへ投稿する第１の投稿手順と、
を情報処理装置が実行することを特徴とする情報処理方法。
【請求項１０】
機器において異常が発生している場合に、前記機器の１以上の利用者が当該機器に対応する第１のチャットルームに投稿した、前記異常に関する苦情を示す１以上のメッセージを受信するメッセージ受信手順と、
前記苦情を示すメッセージの数に基づいて、前記異常について前記機器の利用者に対する影響の大きさを示す指標値を算出する算出手順と、
前記指標値に基づくメッセージを前記機器の管理者が利用可能な第２のチャットルームへ投稿する第１の投稿手順と、
を情報処理装置に実行させることを特徴とするプログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。
続きを表示（約 2,300 文字）【背景技術】
【０００２】
従来、ネットワークを介して機器の状態を監視して、機器の異常を検知可能なシステムが有る。
【０００３】
例えば、障害が発生し得る監視対象から通知された障害又は警告のメッセージに対応する原因、対処方法及び障害解析ルールを予めデータベースに保持しておき、当該データベースを用いて、障害の対処方法等を決定する技術が提案されている（例えば、特許文献１）。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、予め固定的に定められたルールに基づく方法では、機器の利用者が実際にどの程度困っているのか（機器の異常によって実際に利用者が受けている影響の大きさ）等を把握することが困難である。
【０００５】
本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、機器の異常について利用者が受けている影響に応じた対応を可能とすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
そこで上記課題を解決するため、情報処理装置は、機器において異常が発生している場合に、前記機器の１以上の利用者が当該機器に対応する第１のチャットルームに投稿した、前記異常に関する苦情を示す１以上のメッセージを受信するように構成されているメッセージ受信部と、前記苦情を示すメッセージの数に基づいて、前記異常について前記機器の利用者に対する影響の大きさを示す指標値を算出するように構成されている算出部と、前記指標値に基づくメッセージを前記機器の管理者が利用可能な第２のチャットルームへ投稿するように構成されている第１の投稿部と、を有する。
【発明の効果】
【０００７】
機器の異常について利用者が受けている影響に応じた対応を可能とすることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
第１の実施の形態における機器管理システムの構成例を示す図である。
第１の実施の形態における機器管理サーバ１０のハードウェア構成例を示す図である。
第１の実施の形態における機器管理サーバ１０の機能構成例を示す図である。
管理者の登録処理の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
管理者追加メッセージの一例を示す図である。
従業員情報記憶部１２１の構成例を示す図である。
第１の実施の形態における機器基本情報記憶部１３６の構成例を示す図である。
第１の実施の形態における異常発生時の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
第１の実施の形態における機器状態ルール記憶部１３８の構成例を示す図である。
機器状態記憶部１３７の構成例を示す図である。
異常発生時における管理者用チャットルームでのメッセージのやりとりの一例を示す図である。
異常が発生した画像形成装置２０に対応する利用者用チャットルームでのメッセージのやりとりの一例を示す図である。
利用者によるクレームの投稿に応じて実行される処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
利用者による緊急度の投稿に応じて実行される処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
管理者によるエラーＩＤの投稿に応じて実行される処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
異常からの復旧に応じて実行される処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
第２の実施の形態における機器管理サーバ１０の機能構成例を示す図である。
第２の実施の形態におけるテンプレート文の登録処理の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
テンプレート記憶部１３９の構成例を示す図である。
第２の実施の形態における異常発生時の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
第３の実施の形態における異常発生時の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
第３の実施の形態における機器状態ルール記憶部１３８の構成例を示す図である。
第４の実施の形態における機器基本情報記憶部１３６の構成例を示す図である。
第４の実施の形態における異常発生時の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
第５の実施の形態における異常発生時の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図１は、第１の実施の形態における機器管理システムの構成例を示す図である。図１において、１以上の画像形成装置２０、１以上の管理者端末３０及び１以上の利用者端末４０は、インターネット等のネットワークを介して機器管理サーバ１０に接続する。
【００１０】
各画像形成装置２０、各管理者端末３０及び各利用者端末４０は、同じユーザ環境に属する。ユーザ環境とは、企業等の組織におけるシステム環境をいう。本実施の形態において、１つのユーザ環境は、便宜上、１つの企業に対応することとする。以下、当該企業を「企業Ｘ」という。なお、図１では、１つのユーザ環境のみが示されているが、複数のユーザ環境における画像形成装置２０が機器管理サーバ１０の管理対象とされてよい。
（【００１１】以降は省略されています）

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