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公開番号2025087075
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-06-10
出願番号2023201459
出願日2023-11-29
発明の名称情報処理装置、情報処理方法、及びプログラム
出願人株式会社スタイル・エッジ
代理人個人
主分類G06F 40/58 20200101AFI20250603BHJP(計算;計数)
要約【課題】文章ベースでの顧客対応業務において、言語能力に起因する障害による業務遂行への影響を低減可能な情報処理装置、情報処理方法、及びプログラムを提供する。
【解決手段】本発明によれば、受付部と、連携部と、タイムライン制御部と、を備える情報処理装置であって、前記受付部は、第1ユーザからの第1言語による文字列を含む第1送信内容を受け付け、前記連携部は、顧客からの第2言語による文字列を含む第2送信内容を取得可能に連携し、前記タイムライン制御部は、前記第1送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第1言語に翻訳された前記第2送信内容を、前記第1言語による表示用の第1タイムラインに表示されるように制御し、前記第2送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第2言語に翻訳された前記第1送信内容を、前記第2言語による表示用の第2タイムラインに表示されるように制御する、情報処理装置が提供される。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
受付部と、連携部と、タイムライン制御部と、を備える情報処理装置であって、
前記受付部は、第１ユーザからの第１言語による文字列を含む第１送信内容を受け付け、
前記連携部は、顧客からの第２言語による文字列を含む第２送信内容を取得可能に連携し、
前記タイムライン制御部は、
前記第１送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第１言語に翻訳された前記第２送信内容を、前記第１言語による表示用の第１タイムラインに表示されるように制御し、
前記第２送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第２言語に翻訳された前記第１送信内容を、前記第２言語による表示用の第２タイムラインに表示されるように制御する、情報処理装置。
続きを表示（約 1,800 文字）【請求項２】
請求項１に記載の情報処理装置であって、翻訳部を更に備え、
前記翻訳部は、
前記第１送信内容に含まれる文字列を前記第２言語に翻訳し、
前記第２送信内容に含まれる文字列を前記第１言語に翻訳する、情報処理装置。
【請求項３】
請求項１又は請求項２に記載の情報処理装置であって、
前記受付部は、第２ユーザからの前記第２言語による文字列を含む第３送信内容を受け付け、
前記タイムライン制御部は、
少なくとも一部の文字列が前記第１言語に翻訳された前記第３送信内容を、前記第１タイムラインに表示されるように制御し、
前記第３送信内容を、前記第２タイムラインに表示されるように制御する、情報処理装置。
【請求項４】
請求項１又は請求項２に記載の情報処理装置であって、
前記連携部は、
前記情報処理装置により提供されるシステムにログインした前記第１ユーザが、外部のサービスにおける複数のアカウントを利用して顧客からの送信内容を取得し、前記第１ユーザからの送信内容を顧客へ送信可能に連携する、情報処理装置。
【請求項５】
請求項１又は請求項２に記載の情報処理装置であって、
前記連携部は、
前記情報処理装置により提供されるシステムにログインした前記第１ユーザが、
外部の第１サービスのアカウントを利用して顧客からの送信内容を取得し、前記第１ユーザからの送信内容を顧客へ送信し、
外部の第２サービスのアカウントを利用して顧客からの送信内容を取得し、前記第１ユーザからの送信内容を顧客へ送信可能に連携する、情報処理装置。
【請求項６】
請求項１又は請求項２に記載の情報処理装置であって、エスカレーション部を更に備え、
前記エスカレーション部は、前記第１ユーザからのエスカレーション要求に基づき、第２ユーザにエスカレーションする、情報処理装置。
【請求項７】
請求項１又は請求項２に記載の情報処理装置であって、分析部とエスカレーション部を更に備え、
前記分析部は、前記第１送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第１言語に翻訳された前記第２送信内容、並びに、前記第２送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第２言語に翻訳された前記第１送信内容の少なくとも何れかについて感情分析を実行し、
前記エスカレーション部は、前記感情分析の結果に基づき、第２ユーザにエスカレーションする、情報処理装置。
【請求項８】
コンピュータが実行する情報処理方法であって、
受付ステップと、連携ステップと、タイムライン制御ステップと、を含み、
前記受付ステップでは、第１ユーザからの第１言語による文字列を含む第１送信内容を受け付け、
前記連携ステップでは、顧客からの第２言語による文字列を含む第２送信内容を取得可能に連携し、
前記タイムライン制御ステップでは、
前記第１送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第１言語に翻訳された前記第２送信内容を、前記第１言語による表示用の第１タイムラインに表示されるように制御し、
前記第２送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第２言語に翻訳された前記第１送信内容を、前記第２言語による表示用の第２タイムラインに表示されるように制御する、情報処理方法。
【請求項９】
受付ステップと、連携ステップと、タイムライン制御ステップと、を含む情報処理をコンピュータに実行させるプログラムであって、
前記受付ステップでは、第１ユーザからの第１言語による文字列を含む第１送信内容を受け付け、
前記連携ステップでは、顧客からの第２言語による文字列を含む第２送信内容を取得可能に連携し、
前記タイムライン制御ステップでは、
前記第１送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第１言語に翻訳された前記第２送信内容を、前記第１言語による表示用の第１タイムラインに表示されるように制御し、
前記第２送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第２言語に翻訳された前記第１送信内容を、前記第２言語による表示用の第２タイムラインに表示されるように制御する、プログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法、及びプログラムに関する。
続きを表示（約 4,300 文字）【背景技術】
【０００２】
近年、コールセンタなどの顧客対応業務において、顧客からの文章による問い合わせに対してコンピュータが自動で応答する自動応答システムを用いることが増えている。例えば、特許文献１には、人工知能を活用した自動応答システムが開示されている。しかし、人工知能による自動応答は不自然な点も多く、人間による応答のレベルには達していないというのが現状である。このため、シナリオと呼ばれる予め定められた対話テンプレートの組み合わせに基づいて会話を進行させる自動応答プログラム（チャットボット）がよく利用されている。
【０００３】
しかし、今日では顧客からの問い合わせ内容は多様化しており、事前に全てのパターンを網羅したシナリオを作成することは困難である。このため、シナリオに基づく自動応答は、臨機応変で柔軟かつ高度な対応を可能とするために、人であるオペレータによる応答と組み合わせて使用されることがある。例えば、特許文献２には、文章による問い合わせに対して自動応答を行うチャットボットを用いたコールセンタ支援システムが開示されている。特許文献２に係るシステムは、シナリオに沿った自動応答メッセージの送信と顧客からの返答情報の取得を繰り返して顧客からの返答情報を複数取得し、その後自動応答からオペレータによる応答に切り替えることが可能である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
特開２０２０－１２３３７１号公報
特開２０１９－０２８７８３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、自動応答とオペレータによる応答を組み合わせた場合であっても、一般に顧客対応業務に従事するオペレータの人件費は高く、採用人数が限られるため、結果として複数の顧客への応答能力が大幅に制限されてしまうという問題があった。人件費は、例えば、人件費が相対的に低い国に居住する人をオペレータとして採用することである程度抑制することができるが、このようなオペレータには一般に母語（以降、第１言語と記載することがある）とは異なる他の言語に習熟しているという専門的なスキルが要求されるため、そもそも採用対象の母数が少ない上に人件費抑制効果が小さく、複数の顧客への応答能力を確保するのに十分な人数を採用できないという問題があった。
【０００６】
また、一般的な顧客対応支援システムは、特定の１つの言語（例えば、顧客の母語（以降、第２言語と記載することがある））のみに対応するものであり、顧客が使用する第２言語とは異なる第１言語を使用するオペレータが第１言語を用いて業務を遂行することは想定されていなかった。このため、人件費が相対的に低い国に居住する人をオペレータとして採用する場合において、第１言語を母語とするオペレータや、その業務を管理する立場にある第２言語を母語とするマネージャの少なくとも何れかが母語ではない言語を使用する必要があり、業務効率低下の一因となっていた。
【０００７】
本発明はこのような問題に鑑みてなされたものであり、文章ベースでの顧客対応業務において、言語能力に起因する障害による業務遂行への影響を低減可能な情報処理装置、情報処理方法、及びプログラムを提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の一態様に係る情報処理装置は、受付部と、連携部と、タイムライン制御部と、を備える情報処理装置であって、前記受付部は、第１ユーザからの第１言語による文字列を含む第１送信内容を受け付け、前記連携部は、顧客からの第２言語による文字列を含む第２送信内容を取得可能に連携し、前記タイムライン制御部は、前記第１送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第１言語に翻訳された前記第２送信内容を、前記第１言語による表示用の第１タイムラインに表示されるように制御し、前記第２送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第２言語に翻訳された前記第１送信内容を、前記第２言語による表示用の第２タイムラインに表示されるように制御する、情報処理装置である。
【０００９】
以下、本発明の種々の実施形態を例示する。以下に示す実施形態は互いに組み合わせ可能である。
［１］受付部と、連携部と、タイムライン制御部と、を備える情報処理装置であって、前記受付部は、第１ユーザからの第１言語による文字列を含む第１送信内容を受け付け、前記連携部は、顧客からの第２言語による文字列を含む第２送信内容を取得可能に連携し、前記タイムライン制御部は、前記第１送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第１言語に翻訳された前記第２送信内容を、前記第１言語による表示用の第１タイムラインに表示されるように制御し、前記第２送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第２言語に翻訳された前記第１送信内容を、前記第２言語による表示用の第２タイムラインに表示されるように制御する、情報処理装置。
［２］［１］に記載の情報処理装置であって、翻訳部を更に備え、前記翻訳部は、前記第１送信内容に含まれる文字列を前記第２言語に翻訳し、前記第２送信内容に含まれる文字列を前記第１言語に翻訳する、情報処理装置。
［３］［１］又は［２］に記載の情報処理装置であって、前記受付部は、第２ユーザからの前記第２言語による文字列を含む第３送信内容を受け付け、前記タイムライン制御部は、少なくとも一部の文字列が前記第１言語に翻訳された前記第３送信内容を、前記第１タイムラインに表示されるように制御し、前記第３送信内容を、前記第２タイムラインに表示されるように制御する、情報処理装置。
［４］［１］～［３］の何れか１つに記載の情報処理装置であって、前記連携部は、前記情報処理装置により提供されるシステムにログインした前記第１ユーザが、外部のサービスにおける複数のアカウントを利用して顧客からの送信内容を取得し、前記第１ユーザからの送信内容を顧客へ送信可能に連携する、情報処理装置。
［５］［１］～［４］の何れか１つに記載の情報処理装置であって、前記連携部は、前記情報処理装置により提供されるシステムにログインした前記第１ユーザが、外部の第１サービスのアカウントを利用して顧客からの送信内容を取得し、前記第１ユーザからの送信内容を顧客へ送信し、外部の第２サービスのアカウントを利用して顧客からの送信内容を取得し、前記第１ユーザからの送信内容を顧客へ送信可能に連携する、情報処理装置。
［６］［１］～［５］の何れか１つに記載の情報処理装置であって、エスカレーション部を更に備え、前記エスカレーション部は、前記第１ユーザからのエスカレーション要求に基づき、第２ユーザにエスカレーションする、情報処理装置。
［７］［１］～［６］の何れか１つに記載の情報処理装置であって、分析部とエスカレーション部を更に備え、前記分析部は、前記第１送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第１言語に翻訳された前記第２送信内容、並びに、前記第２送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第２言語に翻訳された前記第１送信内容の少なくとも何れかについて感情分析を実行し、前記エスカレーション部は、前記感情分析の結果に基づき、第２ユーザにエスカレーションする、情報処理装置。
［８］コンピュータが実行する情報処理方法であって、受付ステップと、連携ステップと、タイムライン制御ステップと、を含み、前記受付ステップでは、第１ユーザからの第１言語による文字列を含む第１送信内容を受け付け、前記連携ステップでは、顧客からの第２言語による文字列を含む第２送信内容を取得可能に連携し、前記タイムライン制御ステップでは、前記第１送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第１言語に翻訳された前記第２送信内容を、前記第１言語による表示用の第１タイムラインに表示されるように制御し、前記第２送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第２言語に翻訳された前記第１送信内容を、前記第２言語による表示用の第２タイムラインに表示されるように制御する、情報処理方法。
［９］受付ステップと、連携ステップと、タイムライン制御ステップと、を含む情報処理をコンピュータに実行させるプログラムであって、前記受付ステップでは、第１ユーザからの第１言語による文字列を含む第１送信内容を受け付け、前記連携ステップでは、顧客からの第２言語による文字列を含む第２送信内容を取得可能に連携し、前記タイムライン制御ステップでは、前記第１送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第１言語に翻訳された前記第２送信内容を、前記第１言語による表示用の第１タイムラインに表示されるように制御し、前記第２送信内容及び少なくとも一部の文字列が前記第２言語に翻訳された前記第１送信内容を、前記第２言語による表示用の第２タイムラインに表示されるように制御する、プログラム。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
第１実施形態に係る顧客対応支援システム１及び顧客端末４０の概略図である。
第１実施形態に係る情報処理装置１０のハードウェア構成を示すブロック図である。
第１実施形態に係る情報処理装置１０の機能構成を示すブロック図である。
第１実施形態に係る顧客対応支援システム１による自動応答の処理の流れの一例を示す図である。
自動応答終了後にオペレータ応答に切り替わる場合における、第１実施形態に係る顧客対応支援システム１による処理の流れの一例を示す図である。
マネージャ等の第２ユーザが第３送信内容を入力して顧客に送信する場合における、第１実施形態に係る顧客対応支援システム１による処理の流れの一例を示す図である。
第１実施形態に係る、タブ６２が選択されている場合における顧客支援システム１の画面５０の一例を示す概略図である。
第１実施形態に係る、タブ６１が選択されている場合における顧客支援システム１の画面５０の一例を示す概略図である。
【発明を実施するための形態】
（【００１１】以降は省略されています）

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