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公開番号2025174158
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-11-28
出願番号2024080263
出願日2024-05-16
発明の名称情報処理プログラム及び情報処理装置
出願人株式会社東芝
代理人弁理士法人鈴榮特許綜合事務所
主分類G06Q 10/0639 20230101AFI20251120BHJP(計算;計数)
要約【課題】会話の種類に応じた柔軟なフィードバックの実施と教材コンテンツの作成を柔軟に行うことができる情報処理プログラム及び情報処理装置を提供する。
【解決手段】情報処理プログラムは、会話によって行われる業務の学習を支援する情報処理プログラムであって、話者の間の会話においてなされた会話の情報を含む会話情報に基づき、会話の開始から終了までに生じ得るステップであって、意味的に一貫した1つ以上の発話によって構成される会話ステップを認識することと、会話情報に係る会話におけるそれぞれの発話の意図を示すタグである発話タグを認識することと、それぞれの会話ステップに含まれる発話と発話タグとを対応付けることとをプロセッサに実行させる。
【選択図】図7
特許請求の範囲【請求項１】
会話によって行われる業務の学習を支援する情報処理プログラムであって、
話者の間の会話においてなされた発話の情報を含む会話情報に基づき、前記会話の開始から終了までに生じ得るステップであって、意味的に一貫した１つ以上の発話によって構成される会話ステップを認識することと、
前記会話情報に係る前記会話におけるそれぞれの発話の意図を示すタグである発話タグを認識することと、
それぞれの前記会話ステップに含まれる発話と前記発話タグとを対応付けることと、
をプロセッサに実行させるための情報処理プログラム。
続きを表示（約 1,300 文字）【請求項２】
前記会話情報に含まれるそれぞれの発話と、それぞれの発話に対応した会話ステップと、それぞれの発話に対応した発話タグとを表示装置に表示すること、
をさらに前記プロセッサに実行させるための請求項１に記載の情報処理プログラム。
【請求項３】
前記発話と、前記会話ステップと、前記発話タグとを前記表示装置に表示することにおいて、横軸が時間経過に伴う発話の変化であり、縦軸が発話の変化に伴う会話ステップの変化である２次元平面上に前記発話と前記発話タグとを表示すること、
をさらに前記プロセッサに実行させるための請求項２に記載の情報処理プログラム。
【請求項４】
前記会話ステップと、前記発話タグとを前記表示装置に表示することにおいて、会話の状態を表すノードと、発話に伴う会話の状態の遷移を表す有向矢印とを表示すること、
をさらに前記プロセッサに実行させるための請求項３に記載の情報処理プログラム。
【請求項５】
前記会話情報、前記会話情報から認識された前記会話ステップ及び前記発話タグから、１つ以上の分析項目に関して改善が必要かどうかを評価するための分析を行うこと、
をさらに前記プロセッサに実行させるための請求項１に記載の情報処理プログラム。
【請求項６】
前記会話情報に含まれるそれぞれの発話と、それぞれの発話に対応した会話ステップと、それぞれの発話に対応した発話タグとを表示装置に表示することと、
前記分析において改善が必要とされた分析項目に対応した前記発話タグを含む領域を強調表示することと、
をさらに前記プロセッサに実行させるための請求項５に記載の情報処理プログラム。
【請求項７】
前記会話情報に含まれるそれぞれの発話と、それぞれの発話に対応した会話ステップと、それぞれの発話に対応した発話タグとを表示装置に表示することと、
前記分析において改善が必要とされた分析項目に対応した前記会話ステップを含む領域を強調表示することと、
をさらに前記プロセッサに実行させるための請求項５に記載の情報処理プログラム。
【請求項８】
前記会話ステップの後戻りを検出するための分析を行うこと、
をさらに前記プロセッサに実行させるための請求項１に記載の情報処理プログラム。
【請求項９】
前記会話ステップの遷移に要した時間を計算するための分析を行うこと、
をさらに前記プロセッサに実行させるための請求項１に記載の情報処理プログラム。
【請求項１０】
第１の話者によってなされた第１の会話情報から認識された第１の会話ステップ及び第１の発話タグと、前記第１の話者と異なる第２の話者によってなされた前記第１の会話情報と同じ種類の１つ以上の第２の会話情報から認識された第２の会話ステップ及び第２の発話タグとを比較するための分析を行うこと、
をさらに前記プロセッサに実行させるための請求項１に記載の情報処理プログラム。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、情報処理プログラム及び情報処理装置に関する。
続きを表示（約 2,200 文字）【背景技術】
【０００２】
コールセンターオペレータの問い合わせ対応やワークショップのファシリテーションといった会話によってなされる業務において、業務に要求されるスキルを獲得するために個々人が経験を積むことが求められる。個々人が経験を積むことでスキルの獲得がされるため、獲得されたスキルは属人化されやすい。また、こうしたスキルを継承するためには、業務を行うたびに経験の少ない新人に対して指導者からフィードバックが行われることが重要であるが、指導者も業務を行いながらのフィードバックになるため、フィードバックにかかる負担は大きい。
【０００３】
会話によってなされる業務のフィードバックの支援に関する技術として、業務に関わる会話における個々の発話の内容とその得点を可視化することで会話のフィードバックをリアルタイムで得られるようにした技術が知られている。また、会話によってなされる業務の学習コンテンツの作成の支援に関する技術として、例えばコールセンタにおいてなされた応対に対して、予め決められた複数項目の評価を評価者が付与し、この評価を正解とした教材コンテンツを提示するようにした技術が知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
特許第７２３１８９４号公報
特許第４４０００５２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
会話によってなされる業務に要求されるスキルを適切に継承するためには、教材コンテンツの作成及びそれに伴うフィードバックの実施が会話の種類毎に柔軟に行われることが望ましい。
【０００６】
実施形態は、会話の種類に応じた柔軟なフィードバックの実施と教材コンテンツの作成を柔軟に行うことができる情報処理プログラム及び情報処理装置を提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
一態様の情報処理プログラムは、会話によって行われる業務の学習を支援する情報処理プログラムであって、話者の間の会話においてなされた会話の情報を含む会話情報に基づき、会話の開始から終了までに生じ得るステップであって、意味的に一貫した１つ以上の発話によって構成される会話ステップを認識することと、会話情報に係る会話におけるそれぞれの発話の意図を示すタグである発話タグを認識することと、それぞれの会話ステップに含まれる発話と発話タグとを対応付けることとをプロセッサに実行させる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
図１は、第１の実施形態に係る情報処理装置を示すブロック図である。
図２は、第１の実施形態における一例の会話情報を示す図である。
図３は、一例の会話ステップデータを示す図である。
図４は、一例のステップラベルを示す図である。
図５は、一例の発話タグリストを示す図である。
図６は、情報処理装置のハードウェア構成の一例を示す図である。
図７は、第１の実施形態に係る情報処理装置の動作を示すフローチャートである。
図８は、第１の実施形態における情報の出力の一例としての表示装置の表示画面を示す図である。
図９は、第２の実施形態に係る情報処理装置を示すブロック図である。
図１０は、第２の実施形態における一例の会話情報を示す図である。
図１１は、一例の話者状態データを示す図である。
図１２は、一例の分析結果データを示す図である。
図１３は、第２の実施形態に係る情報処理装置の動作を示すフローチャートである。
図１４は、第２の実施形態における情報の出力の第１の例としての表示装置の表示画面を示す図である。
図１５は、第２の実施形態における情報の出力の第２の例としての表示装置の表示画面を示す図である。
図１６は、第２の実施形態における情報の出力の第３の例としての表示装置の表示画面を示す図である。
図１７は、第３の実施形態に係る情報処理装置を示すブロック図である。
図１８は、一例の教材コンテンツデータを示す図である。
図１９は、第３の実施形態に係る情報処理装置の動作を示すフローチャートである。
図２０は、第３の実施形態における問題の出力の例としての表示装置における問題の表示画面を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を参照して実施形態について説明する。
【００１０】
（第１の実施形態）
第１の実施形態に係る情報処理装置は、業務のためになされた会話のテキストを含む会話情報を受け取り、会話情報から会話ステップと発話タグを認識し、認識した情報を可視化する。実施形態における会話は、典型的には、２人以上の話者によってなされる発話を含む。このような業務は、コールセンタの問い合わせ対応、営業職の営業トーク、ワークショップのファシリテーション等を含み得る。情報処理装置は、例えば、コールセンタにおけるオペレータ応対評価システムに設けられる。
（【００１１】以降は省略されています）

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