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公開番号2024118882
公報種別公開特許公報(A)
公開日2024-09-02
出願番号2023025448
出願日2023-02-21
発明の名称トラブル対応支援装置、方法及びプログラム
出願人株式会社東芝
代理人弁理士法人鈴榮特許綜合事務所
主分類G06F 16/38 20190101AFI20240826BHJP(計算;計数)
要約【課題】トラブル対応を支援すること。
【解決手段】実施形態に係るトラブル対応支援装置は、取得部と、抽出部と、記録部と、決定部とを具備する。取得部は、複数の物品又はサービスに関するトラブル内容が記載された複数の文書データを取得する。抽出部は、前記複数の文書データから、前記複数の物品又はサービスに関する複数の第1キーワードを属性情報とともに抽出する。記録部は、前記複数の第1キーワードを前記属性情報ごとに記憶部に記録する。決定部は、前記記憶部に記録された前記複数の第1キーワードのうち、所定の属性情報に係る複数の第2キーワードのそれぞれの出現頻度に基づいて、前記複数の第2キーワードのそれぞれに関する第1データの表示態様を決定する。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
複数の物品又はサービスに関するトラブル内容が記載された複数の文書データを取得する取得部と、
前記複数の文書データから、前記複数の物品又はサービスに関する複数の第１キーワードを属性情報とともに抽出する抽出部と、
前記複数の第１キーワードを前記属性情報ごとに記憶部に記録する記録部と、
前記記憶部に記録された前記複数の第１キーワードのうち、所定の属性情報に係る複数の第２キーワードのそれぞれの出現頻度に基づいて、前記複数の第２キーワードのそれぞれに関する第１データの表示態様を決定する決定部と、
を具備するトラブル対応支援装置。
続きを表示（約 1,700 文字）【請求項２】
前記決定部は、所定の第２キーワードの出現頻度が他の第２キーワードの出現頻度よりも高い場合、前記所定の第２キーワードに関する前記第１データが前記他の第２キーワードに関する前記第１データよりも優先的に表示されるように、前記表示態様を決定する、
請求項１に記載のトラブル対応支援装置。
【請求項３】
前記決定部は、所定の期間における所定の第２キーワードの出現頻度が前記所定の期間における他の第２キーワードの出現頻度よりも高い場合、前記所定の第２キーワードに関する前記第１データが前記他の第２キーワードに関する前記第１データよりも優先的に表示されるように、前記表示態様を決定する、
請求項１に記載のトラブル対応支援装置。
【請求項４】
前記決定部は、所定の期間ごとにおける所定の第２キーワードの出現頻度が前記所定の期間ごとにおける他の第２キーワードの出現頻度よりも高い場合、前記所定の第２キーワードに関する前記第１データが前記他の第２キーワードに関する前記第１データよりも優先的に表示されるように、前記表示態様を決定する、
請求項１に記載のトラブル対応支援装置。
【請求項５】
前記決定部は、前記第１データのそれぞれが同一の画面において一括表示される場合、前記所定の第２キーワードに関する前記第１データが前記他の第２キーワードに関する前記第１データよりも前記画面の左側又は上側に位置するように、前記表示態様を決定する、
請求項２から４のいずれか１項に記載のトラブル対応支援装置。
【請求項６】
前記決定部は、前記第１データのそれぞれが同一の画面において切替表示される場合、前記所定の第２キーワードに関する前記第１データが第１画面に表示され、前記他の第２キーワードに関する前記第１データが前記第１画面に続く第２画面に表示されるように、前記表示態様を決定する、
請求項２から４のいずれか１項に記載のトラブル対応支援装置。
【請求項７】
前記決定された表示態様により前記第１データのそれぞれを表示部に表示する表示制御部、を更に具備する、
請求項１に記載のトラブル対応支援装置。
【請求項８】
前記複数の第１キーワードは、前記複数の物品又はサービスの名称と、前記複数の物品又はサービスについて異常と判定された計測値と、前記計測値の異常が発生した日付とを含み、
前記複数の第２キーワードは、前記計測値を含む、
請求項１に記載のトラブル対応支援装置。
【請求項９】
複数の物品又はサービスに関するトラブル内容が記載された複数の文書データを取得することと、
前記複数の文書データから、前記複数の物品又はサービスに関する複数の第１キーワードを属性情報とともに抽出することと、
前記複数の第１キーワードを前記属性情報ごとに記憶部に記録することと、
前記記憶部に記録された前記複数の第１キーワードのうち、所定の属性情報に係る複数の第２キーワードのそれぞれの出現頻度に基づいて、前記複数の第２キーワードのそれぞれに関する第１データの表示態様を決定することと、
を具備するトラブル対応支援方法。
【請求項１０】
コンピュータに、
複数の物品又はサービスに関するトラブル内容が記載された複数の文書データを取得する取得機能と、
前記複数の文書データから、前記複数の物品又はサービスに関する複数の第１キーワードを属性情報とともに抽出する抽出機能と、
前記複数の第１キーワードを前記属性情報ごとに記憶部に記録する記録機能と、
前記記憶部に記録された前記複数の第１キーワードのうち、所定の属性情報に係る複数の第２キーワードのそれぞれの出現頻度に基づいて、前記複数の第２キーワードのそれぞれに関する第１データの表示態様を決定する決定機能と、
を実現させるトラブル対応支援プログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、トラブル対応支援装置、方法及びプログラムに関する。
続きを表示（約 1,700 文字）【背景技術】
【０００２】
産業全体において、物品又はサービスの提供者は、物品又はサービスの消費者に対して各種のトラブル対応（トラブルシューティング）を行うことがある。特に、製造業において、製品の製造者は、顧客に対して製品の不具合等に関するトラブル対応を行うことがある。例えば、製造者は、顧客からトラブル対応を依頼する電子メールを受信する。製造者は、受信した電子メールの記載内容に基づいて、トラブルの原因となる製品に関するデータ（製品データ）を収集し、可視化し、分析する。
【０００３】
しかしながら、提供者が日常的に大量の文書データを取り扱う中で、上記のトラブル対応を行う負担は非常に大きい。例えば、提供者が多数のトラブル対応依頼を同時に受信した場合、提供者は、優先的に対応すべきトラブル対応依頼を自身で選択する必要がある。さらに、提供者は、トラブルの原因となる物品又はサービスに関するデータをどのように可視化し、分析するかを自身で判断する必要がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
特許第７０１３３３４号
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明が解決しようとする課題は、トラブル対応を支援することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
実施形態に係るトラブル対応支援装置は、取得部と、抽出部と、記録部と、決定部とを具備する。取得部は、複数の物品又はサービスに関するトラブル内容が記載された複数の文書データを取得する。抽出部は、前記複数の文書データから、前記複数の物品又はサービスに関する複数の第１キーワードを属性情報とともに抽出する。記録部は、前記複数の第１キーワードを前記属性情報ごとに記憶部に記録する。決定部は、前記記憶部に記録された前記複数の第１キーワードのうち、所定の属性情報に係る複数の第２キーワードのそれぞれの出現頻度に基づいて、前記複数の第２キーワードのそれぞれに関する第１データの表示態様を決定する。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
本実施形態に係るトラブル対応支援システムの構成例を示すブロック図。
本実施形態に係るトラブル対応支援装置の構成例を示すブロック図。
本実施形態に係るトラブル対応支援装置の動作例を示すフローチャート。
本実施形態に係る文書データ及びキーワードの例を示す図。
本実施形態に係るキーワードテーブル及び出現頻度テーブルの例を示す図。
本実施形態に係る表示態様テーブルの例を示す図。
本実施形態に係る製品データの第１表示例を示す図。
本実施形態に係る製品データの第２表示例を示す図。
本実施形態に係る製品データの第３表示例を示す図。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、図面を参照しながら実施形態に係るトラブル対応支援装置、方法及びプログラムについて説明する。以下の実施形態では、同一の参照符号を付した部分は同様の動作を行うものとして、重複する説明を適宜、省略する。
【０００９】
図１は、本実施形態に係るトラブル対応支援システム１００の構成例を示すブロック図である。トラブル対応支援システム１００は、物品又はサービスのトラブル対応を支援するシステムである。トラブル対応支援システム１００は、トラブル対応支援装置１、入力装置２、キーワード記憶装置３、製品データ記憶装置４及び表示装置５を備える。
【００１０】
トラブル対応支援装置１は、物品又はサービスのトラブル対応を支援する装置である。例えば、トラブル対応支援装置１は、情報処理装置（コンピュータ）である。トラブル対応支援装置１は、取得部１１１、抽出部１１２、記録部１１３、決定部１１４及び表示制御部１１５を含む。
（【００１１】以降は省略されています）

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