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公開番号2024069575
公報種別公開特許公報(A)
公開日2024-05-21
出願番号2024043184,2020018710
出願日2024-03-19,2020-02-06
発明の名称心理分析装置、心理分析方法、プログラム、及び記録媒体
出願人NECソリューションイノベータ株式会社,日本電気株式会社
代理人個人,個人,個人,個人
主分類G06Q 50/10 20120101AFI20240514BHJP(計算;計数)
要約【課題】質問者の心理状態を正確に把握することができる心理分析装置を提供する。
【解決手段】本発明の心理分析装置10は、テキストデータ取得手段11、入力特徴取得手段12、及び心理状態分析手段13を含み、テキストデータ取得手段11は、入力経過情報を含む問合せテキストデータを取得し、入力特徴取得手段12は、前記問合せテキストデータの入力特徴データを取得し、心理状態分析手段13は、前記取得した問合せテキストデータ及び入力特徴データから、質問者の心理状態を分析する。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
テキストデータ取得手段、入力特徴取得手段、及び心理状態分析手段を含み、
前記テキストデータ取得手段は、入力経過情報を含む問合せテキストデータを取得し、
前記入力特徴取得手段は、前記問合せテキストデータの入力特徴データを取得し、
前記心理状態分析手段は、前記取得した問合せテキストデータ及び入力特徴データから、質問者の心理状態を分析し、
前記心理状態分析手段は、自然言語処理及び感情度合いの判定により、前記心理状態をスコア化することで分析し、
前記感情度合いは、感情極性対応表を用いて判定され、前記取得した入力特徴データに基づき、前記感情極性対応表に記載されている感情度合いを補正する、心理分析装置。
続きを表示（約 1,200 文字）【請求項２】
さらに、質問者特定手段、機械学習手段、及び補正手段を含み、
前記質問者特定手段は、前記問合せテキストデータを入力した質問者を特定し、
前記機械学習手段は、機械学習により、問合せ履歴データベースを参照して前記特定した質問者の特徴を学習し、
前記問合せ履歴データベースは、過去情報として、前記質問者の前記問合せテキストデータ及び前記入力特徴データを格納してあり、
前記補正手段は、前記学習した質問者の特徴を用いて前記分析した心理状態を補正する、請求項１記載の心理分析装置。
【請求項３】
前記機械学習手段は、前記取得した問合せテキストデータ及び入力特徴データを格納した前記問合せ履歴データベースを参照して、前記質問者の特徴を学習する、請求項２記載の心理分析装置。
【請求項４】
テキストデータ取得工程、入力特徴取得工程、及び心理状態分析工程を含み、
前記テキストデータ取得工程は、入力経過情報を含む問合せテキストデータを取得し、
前記入力特徴取得工程は、前記問合せテキストデータの入力特徴データを取得し、
前記心理状態分析工程は、前記取得した問合せテキストデータ及び入力特徴データから、質問者の心理状態を分析し、
前記心理状態分析工程は、自然言語処理及び感情度合いの判定により、前記心理状態をスコア化することで分析し、
前記感情度合いは、感情極性対応表を用いて判定され、前記取得した入力特徴データに基づき、前記感情極性対応表に記載されている感情度合いが補正され、
前記各工程がコンピュータにより実行される、心理分析方法。
【請求項５】
さらに、質問者特定工程、機械学習工程、及び補正工程を含み、
前記質問者特定工程は、前記問合せテキストデータを入力した質問者を特定し、
前記機械学習工程は、機械学習により、問合せ履歴データベースを参照して前記特定した質問者の特徴を学習し、
前記問合せ履歴データベースは、過去情報として、前記質問者の前記問合せテキストデータ及び前記入力特徴データを格納してあり、
前記補正工程は、前記学習した質問者の特徴を用いて前記分析した心理状態を補正する、請求項４記載の心理分析方法。
【請求項６】
前記機械学習工程は、前記取得した問合せテキストデータ及び入力特徴データを格納した前記問合せ履歴データベースを参照して、前記質問者の特徴を学習する、請求項５記載の心理分析方法。
【請求項７】
請求項４から６のいずれか一項に記載の方法をコンピュータ上で実行可能なプログラム。
【請求項８】
請求項７記載のプログラムを記録しているコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、心理分析装置、心理分析方法、プログラム、及び記録媒体に関する。
続きを表示（約 1,500 文字）【背景技術】
【０００２】
自然言語処理技術を用いて、問合せ内容が入力されたテキストデータから前記テキストデータを入力した質問者の心理状態（例えば、感情等）を分析する技術が報告されている（例えば、特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
特開２０１９－１１７５１７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
このように、従来は、問合せ内容が確定したテキストデータに対して、自然言語処理技術を用いていた。しかしながら、前記テキストデータは、社会通念やビジネスマナー等に配慮して入力（記載）されていることが多い。そのため、前記テキストデータから質問者の心理状態を正確に把握することは困難であった。
【０００５】
そこで、本発明は、質問者の心理状態を正確に把握可能な心理分析装置、心理分析方法、プログラム、及び記録媒体の提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
前記目的を達成するために、本発明の心理分析装置は、
テキストデータ取得手段、入力特徴取得手段、及び心理状態分析手段を含み、
前記テキストデータ取得手段は、入力経過情報を含む問合せテキストデータを取得し、
前記入力特徴取得手段は、前記問合せテキストデータの入力特徴データを取得し、
前記心理状態分析手段は、前記取得した問合せテキストデータ及び入力特徴データから、質問者の心理状態を分析する、装置である。
【０００７】
本発明の心理分析方法は、
テキストデータ取得工程、入力特徴取得工程、及び心理状態分析工程を含み、
前記テキストデータ取得工程は、入力経過情報を含む問合せテキストデータを取得し、
前記入力特徴取得工程は、前記問合せテキストデータの入力特徴データを取得し、
前記心理状態分析工程は、前記取得した問合せテキストデータ及び入力特徴データから、質問者の心理状態を分析する、方法である。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、例えば、質問者の心理状態を正確に把握することができる。これにより、前記質問者に対し適切な対応をすることが可能になり、顧客満足度を向上することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
図１は、実施形態１の装置の一例の構成を示すブロック図である。
図２は、実施形態１の装置のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。
図３は、実施形態１の装置における処理の一例を示すフローチャートである。
図４は、実施形態２の装置の一例の構成を示すブロック図である。
図５は、実施形態２の装置における処理の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
本発明の心理分析装置は、例えば、さらに、質問者特定手段、機械学習手段、及び補正手段を含み、
前記質問者特定手段は、前記問合せテキストデータを入力した質問者を特定し、
前記機械学習手段は、機械学習により、問合せ履歴データベースを参照して前記特定した質問者の特徴を学習し、
前記問合せ履歴データベースは、過去情報として、前記質問者の前記問合せテキストデータ及び前記入力特徴データを格納してあり、
前記補正手段は、前記学習した質問者の特徴を用いて前記分析した心理状態を補正する、という態様であってもよい。
（【００１１】以降は省略されています）

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