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公開番号2024056039
公報種別公開特許公報(A)
公開日2024-04-19
出願番号2024034642,2021118460
出願日2024-03-07,2021-07-19
発明の名称情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラム
出願人株式会社リコー
代理人個人,個人
主分類G06F 16/90 20190101AFI20240412BHJP(計算;計数)
要約【課題】管理者が回答精度を改善するための編集画面を提示すること。
【解決手段】端末装置から受信した質問に対する回答を送信する情報処理装置であって、前記質問を送信する端末装置が、利用者の端末装置であるか、管理者の端末装置であるかを判別する判別部と、前記質問に含まれる単語を含む回答の検索および前記回答の重み付けの算出を行う検索部と、前記判別部の判別の結果が利用者の端末装置である場合、前記重み付けの所定の閾値に応じた回答を前記利用者の端末装置に送信する通信部と、前記判別部の判別の結果が管理者の端末装置である場合、前記検索部が検索した少なくとも一つ以上の回答を前記管理者の端末装置で編集するための画面情報を生成する生成部と、を有することを特徴とする。
【選択図】図3

特許請求の範囲【請求項１】
端末装置から受信した質問に対する回答を送信する情報処理装置であって、
前記質問を送信する端末装置が、利用者の端末装置であるか、管理者の端末装置であるかを判別する判別部と、
前記質問に含まれる単語を含む回答の検索および前記回答の重み付けの算出を行う検索部と、
前記判別部の判別の結果が利用者の端末装置である場合、前記重み付けの所定の閾値に応じた回答を前記利用者の端末装置に送信する通信部と、
前記判別部の判別の結果が管理者の端末装置である場合、前記検索部が検索した少なくとも一つ以上の回答を前記管理者の端末装置で編集するための画面情報を生成する生成部と、
を有する情報処理装置。
続きを表示（約 1,200 文字）【請求項２】
前記検索部は、前記質問に含まれる単語を含む回答の検索と検索スコアの算出を行い、
前記通信部は、前記判別部の判別の結果が利用者の端末装置である場合、前記検索スコアが最も高い回答を前記利用者の端末装置に送信する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記判別部は、前記端末装置が質問を送信する際に用いるＡＰＩ（ＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎＰｒｏｇｒａｍｍｉｎｇＩｎｔｅｒｆａｃｅ）に基づいて判別を実行する請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記判別部は、前記端末装置が質問とともに送信する画面識別情報に基づいて判別を実行する請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記画面情報は、前記回答のカテゴリ、前記回答に対応する質問、前記回答に対応する質問の別の表現、過去に前記利用者に前記回答を提示した回数、過去に前記利用者から得た前記回答に関する満足度、前記回答の検索スコアのうち、少なくとも一つを含む請求項１乃至請求項４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記判別部の判別の結果が管理者の端末装置である場合、表示した画面から受け付けた編集の内容を受け付ける請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項７】
端末装置から受信した質問に対する回答を送信する情報処理装置が行う情報処理方法であって、
前記質問を送信する端末装置が、利用者の端末装置であるか、管理者の端末装置であるかを判別する判別ステップと、
前記質問に含まれる単語を含む回答の検索および前記回答の重み付けの算出を行う検索ステップと、
前記判別の結果が利用者の端末装置である場合、前記重み付けの所定の閾値に応じた回答を前記利用者の端末装置に送信する通信ステップと、
前記判別の結果が管理者の端末装置である場合、前記検索により得た少なくとも一つ以上の回答を前記管理者の端末装置で編集するための画面情報を生成する生成ステップと、
を有する情報処理方法。
【請求項８】
前記検索ステップは、前記質問に含まれる単語を含む回答の検索と検索スコアの算出を行い、
前記通信ステップは、前記判別の結果が利用者の端末装置である場合、前記検索スコアが最も高い回答を前記利用者の端末装置に送信する、
請求項７に記載の情報処理方法。
【請求項９】
前記判別ステップは、前記端末装置が質問を送信する際に用いるＡＰＩ（ＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎＰｒｏｇｒａｍｍｉｎｇＩｎｔｅｒｆａｃｅ）に基づいて判別を実行する請求項７に記載の情報処理方法。
【請求項１０】
前記判別ステップは、前記端末装置が質問とともに送信する画面識別情報に基づいて判別を実行する請求項７に記載の情報処理方法。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムに関する。
続きを表示（約 2,000 文字）【背景技術】
【０００２】
近年、製品やサービスなどの案内や問合せにおけるコスト削減や運用効率の改善のために、チャットボットを用いたサービスの利用が拡大している。チャットボットを用いたシステムにおいては、質問に対する回答精度を高めることが、より運用効率を向上させるために重要である。特許文献１には、文書データの情報をチャットボットの質問回答データベース（ＦＡＱ）に追加するか否かを自動的に判定するためのスコアを算出する技術が公開されている。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来の技術では、管理者が回答精度を改善するための編集画面を提示することができなかった。
【０００４】
本発明の実施形態は、上記課題に鑑み、管理者が回答精度を改善するための編集画面を提示することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上述した課題を解決するために、本発明は、端末装置から受信した質問に対する回答を送信する情報処理装置であって、前記質問を送信する端末装置が、利用者の端末装置であるか、管理者の端末装置であるかを判別する判別部と、前記質問に含まれる単語を含む回答の検索および前記回答の重み付けの算出を行う検索部と、前記判別部の判別の結果が利用者の端末装置である場合、前記重み付けの所定の閾値に応じた回答を前記利用者の端末装置に送信する通信部と、前記判別部の判別の結果が管理者の端末装置である場合、前記検索部が検索した少なくとも一つ以上の回答を前記管理者の端末装置で編集するための画面情報を生成する生成部と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明の実施形態によれば、管理者が回答精度を改善するための編集画面を提示することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
本発明の実施形態に係る情報処理システムの概略図の一例を示す図である。
本発明の実施形態に係るサーバおよび端末装置のハードウェア構成の一例を示す図である。
本発明の実施形態に係る情報処理システムの機能ブロックの構成図の一例を示す図である。
本発明の実施形態に係る質問回答データベースの一例を示す図である。
本発明の実施形態に係る会話履歴データベースの一例を示す図である。
本発明の実施形態に係る会話シナリオデータベースに記憶されるシナリオ情報の一例を示す図である。
本発明の実施形態に係る利用者および管理者が入力した質問に対する回答を提示する処理の一例を示すフローチャート図である。
本発明の実施形態に係る画面識別情報の一例を示す図である。
本発明の実施形態に係る検索スコアの算出方法の説明に関する図である。
本発明の実施形態に係る利用者の質問に対する回答を提示する処理の一例を示シーケンス図である。
本発明の実施形態に係る利用者からの質問に対する回答を表示する会話画面の一例を示す図である。
本発明の実施形態に係る質問回答データベースを更新する処理の一例を示シーケンス図である。
本発明の実施形態に係る会話履歴一覧画面の一例を示す図である。
本発明の実施形態に係る質問回答検索結果画面の一例を示す図である。
本発明の実施形態に係る質問回答編集画面の一例を示す図である。
本発明の実施形態に係る質問回答追加画面の一例を示す図である。
本発明の実施形態に係る質問回答情報の編集による回答精度の改善効果の説明に関する図である。
本発明の実施形態に係る利用者が用いる端末装置の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、添付図面を参照しながら、本発明に係る情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法、及びプログラムの実施形態を詳細に説明する。
【０００９】
［第１の実施形態］
＜システム概要＞
図１は、本発明の実施形態に係る情報処理システムの概略図の一例を示す図である。情報処理システム５は、チャットボットサービスの利用者用の端末装置４、管理者用の端末装置３、およびチャットボットサービスを提供するサーバ装置１を備える。
【００１０】
利用者は、利用者用の端末装置４であるノートＰＣ、スマートフォン、または画像形成装置などさまざまなデバイスのＷｅｂブラウザを操作することにより、通信ネットワーク２を介してサーバ装置１にアクセスして、チャットボットサービスを利用する。あるいは、利用者は、端末装置４で動作するチャット機能を有するアプリケーションを用いて、チャットボットサービスを利用することも可能である。
（【００１１】以降は省略されています）

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