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公開番号2025053025
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-04-07
出願番号2023162005
出願日2023-09-26
発明の名称システム
出願人ソフトバンクグループ株式会社
代理人弁理士法人酒井国際特許事務所
主分類G06Q 30/015 20230101AFI20250331BHJP(計算;計数)
要約【課題】本発明は、コールセンターの応対品質を向上させるために、音声通話履歴をテキスト化し、生成系AIによって感情表現や誤り認識を特定する手段を提供することを目的とする。
【解決手段】コールセンターの応対品質を向上させるためのシステムであって、以下の手段を含むもの: 音声通話履歴を利用している音声書き起こしソフトにより、音声をテキスト化する手段; テキスト化された文章を生成系AIにより、修正すべき感情表現や誤り認識を一覧化する手段; 一覧化された情報を担当者にフィードバックし、品質改善を促す手段。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
コールセンターの応対品質を向上させるためのシステムであって、以下の手段を含むもの：
音声通話履歴を利用している音声書き起こしソフトにより、音声をテキスト化する手段；
テキスト化された文章を生成系AIにより、修正すべき感情表現や誤り認識を一覧化する手段；
一覧化された情報を担当者にフィードバックし、品質改善を促す手段。
続きを表示（約 190 文字）【請求項２】
請求項１に記載のシステムであって、音声通話履歴を利用している音声書き起こしソフトは、音声をテキスト化するためのソフトウェアであることを特徴とするシステム。
【請求項３】
請求項１または２に記載のシステムであって、生成系AIは、テキスト化された文章を解析し、修正すべき感情表現や誤り認識を特定するための人工知能システムであることを特徴とするシステム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本開示の技術は、システムに関する。
続きを表示（約 1,600 文字）【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、少なくとも一つのプロセッサにより遂行される、ペルソナチャットボット制御方法であって、ユーザ発話を受信するステップと、前記ユーザ発話を、チャットボットのキャラクターに関する説明と関連した指示文を含むプロンプトに追加するステップと前記プロンプトをエンコードするステップと、前記エンコードしたプロンプトを言語モデルに入力して、前記ユーザ発話に応答するチャットボット発話を生成するステップ、を含む、方法が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
特開２０２２－１８０２８２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
本発明は、コールセンターの応対品質を向上させるために、音声通話履歴をテキスト化し、生成系AIによって感情表現や誤り認識を特定する手段を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
コールセンターの応対品質を向上させるためのシステムであって、以下の手段を含むもの：音声通話履歴を利用している音声書き起こしソフトにより、音声をテキスト化する手段；テキスト化された文章を生成系AIにより、修正すべき感情表現や誤り認識を一覧化する手段；一覧化された情報を担当者にフィードバックし、品質改善を促す手段。
【図面の簡単な説明】
【０００６】
第１実施形態に係るデータ処理システムの構成の一例を示す概念図である。
第１実施形態に係るデータ処理装置及びスマートデバイスの要部機能の一例を示す概念図である。
第２実施形態に係るデータ処理システムの構成の一例を示す概念図である。
第２実施形態に係るデータ処理装置及びスマート眼鏡の要部機能の一例を示す概念図である。
第３実施形態に係るデータ処理システムの構成の一例を示す概念図である。
第３実施形態に係るデータ処理装置及びヘッドセット型端末の要部機能の一例を示す概念図である。
第４実施形態に係るデータ処理システムの構成の一例を示す概念図である。
第４実施形態に係るデータ処理装置及びロボットの要部機能の一例を示す概念図である。
複数の感情がマッピングされる感情マップを示す。
複数の感情がマッピングされる感情マップを示す。
【発明を実施するための形態】
【０００７】
以下、添付図面に従って本開示の技術に係るシステムの実施形態の一例について説明する。
【０００８】
先ず、以下の説明で使用される文言について説明する。
【０００９】
以下の実施形態において、符号付きのプロセッサ（以下、単に「プロセッサ」と称する）は、１つの演算装置であってもよいし、複数の演算装置の組み合わせであってもよい。また、プロセッサは、１種類の演算装置であってもよいし、複数種類の演算装置の組み合わせであってもよい。演算装置の一例としては、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）、ＧＰＧＰＵ（General-Purpose computing on Graphics Processing Units）、ＡＰＵ（Accelerated Processing Unit）、又はＴＰＵ（Tensor Processing Unit）等が挙げられる。
【００１０】
以下の実施形態において、符号付きのＲＡＭ（Random Access Memory）は、一時的に情報が格納されるメモリであり、プロセッサによってワークメモリとして用いられる。
（【００１１】以降は省略されています）

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