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公開番号2024085597
公報種別公開特許公報(A)
公開日2024-06-27
出願番号2022200191
出願日2022-12-15
発明の名称困惑状態判定システム、困惑状態判定装置、困惑状態判定方法、及びプログラム
出願人オムロン株式会社
代理人個人,個人,個人
主分類G06Q 50/12 20120101AFI20240620BHJP(計算;計数)
要約【課題】施設の従業員が端末装置を操作する利用者に注意を払わなくても、当該利用者が困惑しているかどうかを容易に判定することができ、前記従業員の監視負担を軽減することが可能な困惑状態判定システム、困惑状態判定装置、困惑状態判定方法、及びプログラムを提供する。
【解決手段】
利用者支援システムにおいて、セルフ端末装置の制御部は、特定画面が表示された時点から、前記特定画面の連続表示時間Ntをカウントする(S51)。制御部21は、前記連続表示時間Ntが設定時間K1を超えたか否かを判定する(S52)。前記連続表示時間Ntが前記設定時間K1を超えたと判定されると、制御部21は、セルフ端末装置を操作している利用者が困惑状態であると認定する。この場合、制御部21は、困惑情報を携帯端末装置に送信して、従業員に通知する(S57)。
【選択図】図17
特許請求の範囲【請求項１】
施設の利用手続の際に利用者が第１端末装置を操作したことにより生じる操作信号を取得する操作信号取得部と、
前記操作信号取得部によって取得される前記操作信号に基づいて、前記第１端末装置の操作に対する前記利用者の困惑度を示す指標を算出する指標算出部と、
前記指標と予め定められた判定閾値とに基づいて、前記利用者が前記第１端末装置の操作に対して困惑している困惑状態であるか否かを判定する判定処理部と、を備える困惑状態判定システム。
続きを表示（約 1,200 文字）【請求項２】
前記判定処理部によって前記利用者が前記困惑状態であると判定された場合に、その判定結果を前記施設の従業員が利用する第２端末装置に出力する出力処理部を更に備える、請求項１に記載の困惑状態判定システム。
【請求項３】
前記指標算出部は、前記利用者の操作入力によって前記第１端末装置の表示部に表示される特定画面の連続表示時間を前記指標として算出し、
前記判定処理部は、前記指標が前記判定閾値として予め定められた基準時間を超えた場合に、前記利用者が前記困惑状態であると判定する、請求項１に記載の困惑状態判定システム。
【請求項４】
前記特定画面は、予め定められた基準項目数以上の入力項目を含む入力画面、又は、予め定められた基準文字数以上の文字入力を要する入力画面である、請求項３に記載の困惑状態判定システム。
【請求項５】
前記指標算出部は、前記利用者の操作入力によって前記第１端末装置の表示部に表示された表示画面を前の画面に戻すための操作の入力回数を前記指標として算出し、
前記判定処理部は、前記指標が前記判定閾値として予め定められた基準回数を超えた場合に、前記利用者が前記困惑状態であると判定する、請求項１に記載の困惑状態判定システム。
【請求項６】
前記指標算出部は、前記第１端末装置に対する単位時間あたりの操作入力回数を前記指標として算出し、
前記判定処理部は、前記指標が前記判定閾値として予め定められた基準頻度よりも小さい場合に、前記利用者が前記困惑状態であると判定する、請求項１に記載の困惑状態判定システム。
【請求項７】
前記第１端末装置を操作する前記利用者の属性情報を取得する属性取得部と、
前記属性情報に基づいて前記判定閾値を変更する閾値変更処理部と、を更に備える請求項１から６のいずれかに記載の困惑状態判定システム。
【請求項８】
前記利用者の前記属性情報及び前記利用者の識別情報を含む利用者情報が格納される利用者情報記憶部を更に備え、
前記属性取得部は、前記第１端末装置に入力された前記識別情報に対応する前記属性情報を前記利用者情報記憶部から取得する、請求項７に記載の困惑状態判定システム。
【請求項９】
前記利用者情報は、過去に前記困惑状態であると判定された判定履歴を更に含み、
前記閾値変更処理部は、前記利用者情報に含まれる前記属性情報又は前記判定履歴のいずれか一方又は両方に基づいて前記判定閾値を変更する、請求項８に記載の困惑状態判定システム。
【請求項１０】
前記第１端末装置を操作する前記利用者を撮像する撮像部を更に備え、
前記属性取得部は、前記撮像部によって撮像された前記利用者の画像に基づいて前記属性情報を取得する、請求項７に記載の困惑状態判定システム。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者が利用する施設に適用される困惑状態判定システム、困惑状態判定装置、困惑状態判定方法、及びプログラムに関する。
続きを表示（約 1,300 文字）【背景技術】
【０００２】
近年、ホテルや旅館、空港などの施設には、利用者自身が操作することによりチェックイン手続きを行うためのチェックイン端末が設置されている。例えば、事前に利用予約をした利用者は、前記チェックイン端末の操作画面をタッチ操作することにより、所定の情報を入力し、自身の予約情報を確認したうえでチェックイン手続きを行う。
【０００３】
前記チェックイン端末を操作する利用者には、初めて当該チェックイン端末を操作する不慣れな人や、タッチキー入力の操作に疎い人などがおり、このような利用者は、前記チェックイン端末の操作に困惑することがある。
【０００４】
従来、施設の従業員（施設関係者）は、前記チェックイン端末の操作に困ってそうな利用者に気づいた場合に、その利用者に声を掛けて、当該利用者による入力操作をサポートしている。
【０００５】
なお、施設に来館した利用者のなかから、来館頻度が低下している利用者を声掛け対象者として特定する声掛け支援システムが公知である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
特開２０１１－０３９７１９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、前記チェックイン端末を操作する利用者が困っているかどうかを判断するために、施設の従業員は利用者の挙動に注意を払わなければならず、従業員の作業効率が低下する。また、前記利用者の挙動を見ただけでは、利用者が入力操作に困っているかどうかを正確に判断することはできない。また、従業員が気づくのが遅れた場合、手続遅延が生じ、チェックイン端末の利用効率が悪くなり、後続の利用者の待ち時間も生じる。一方、困っていないにもかかわらず利用者に声を掛けた場合は、従業員の声掛け自体が無駄に終わり、従業員の作業効率が低下する。
【０００８】
本発明の目的は、施設の従業員が端末装置を操作する利用者に注意を払わなくても、当該利用者が困惑しているかどうかを容易に判定することができ、前記従業員の監視負担を軽減することが可能な困惑状態判定システム、困惑状態判定装置、困惑状態判定方法、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
(1) 本発明の一の局面に係る困惑状態判定システムは、施設の利用手続の際に利用者が第１端末装置を操作したことにより生じる操作信号を取得する操作信号取得部と、前記操作信号取得部によって取得される前記操作信号に基づいて、前記第１端末装置の操作に対する前記利用者の困惑度を示す指標を算出する指標算出部と、前記指標と予め定められた判定閾値とに基づいて、前記利用者が前記第１端末装置の操作に対して困惑している困惑状態であるか否かを判定する判定処理部と、を備える。
【００１０】
このように構成されているため、施設の従業員が第１端末装置を操作する利用者の挙動に注意を払わなくても、当該利用者が困惑状態であるか否かを容易に判定することができる。これにより、前記従業員の監視負担が軽減する。
（【００１１】以降は省略されています）

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