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公開番号2025092260
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-06-19
出願番号2023208026
出願日2023-12-08
発明の名称問合せ回答プログラムおよび問合せ回答方法
出願人NTN株式会社
代理人個人,個人,個人,個人,個人,個人
主分類G06F 16/90 20190101AFI20250612BHJP(計算;計数)
要約【課題】顧客からの問合せに回答するプログラムおよび方法を提供する。
【解決手段】問合せ回答システム1は、製品のユーザからの問合せの内容を含むデータを受信する問合せ受信部、前記データに基づき問合せテキストを生成する問合せテキスト生成部、問合せテキストを入力として人工知能によって回答候補テキストを生成する回答候補テキスト生成部、問合せテキストと回答候補テキストとの夫々に対し所定の用語群に含まれる用語の使用数を算出する特定用語使用数算出部、前記使用数と回答候補テキストにおける用語の使用数との比である内容合致率が所定の閾値未満の場合にユーザへの回答に導入する追加用語を選出する追加用語選出部、回答候補テキストと回答候補テキストに含まれる所定の用語群に含まれる用語と追加用語とに基づいて人工知能を用いて回答テキストを生成する回答テキスト生成部及びユーザに回答テキストを送信する回答送信部を有する。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
ユーザからの問合せを受信して回答を送信するコンピュータを、
製品の前記ユーザから前記製品の製造者への問合せの内容を含むデータを受信する問合せ受信手段と、
前記問合せの内容を含むデータに基づき、問合せテキストを生成する問合せテキスト生成手段と、
前記問合せテキストを入力として、人工知能（ＡＩ）によって回答候補テキストを生成する回答候補テキスト生成手段と、
前記問合せテキストと前記回答候補テキストとのそれぞれに対し、特定の公的標準および／または前記製品に関する資料に基づく所定の用語群に含まれる用語の使用数を算出する特定用語使用数算出手段と、
前記問合せテキストにおける前記用語の使用数と前記回答候補テキストにおける前記用語の使用数との比である内容合致率と、所定の閾値とを比較する内容合致率判定手段と、
前記内容合致率が前記所定の閾値未満の場合に、ユーザへの回答に導入する追加用語を選出する追加用語選出手段と、
前記回答候補テキストと、前記回答候補テキストに含まれる前記所定の用語群に含まれる用語と、前記内容合致率が前記所定の閾値未満の場合には、さらに前記追加用語と、に基づいて、前記人工知能を用いて回答テキストを生成する回答テキスト生成手段と、
前記ユーザに前記回答テキストを送信する回答送信手段と、
として、機能させるプログラム。
続きを表示（約 960 文字）【請求項２】
請求項１に記載のプログラムにおいて、前記人工知能は、前記特定の公的標準および／または前記製品に関する資料を教師データに用いて訓練される機械学習モデルによって構成される、プログラム。
【請求項３】
請求項２に記載のプログラムにおいて、機械学習モデルは、自然言語の文章を出力する大規模言語モデル（ＬＬＭ）である、プログラム。
【請求項４】
請求項１ないし３に記載のプログラムにおいて、前記特定の公的標準は、前記製品に関する資料は、前記製造者が発行する前記製品に関する製品カタログである、プログラム。
【請求項５】
請求項１ないし３に記載のプログラムにおいて、前記機械学習モデルは、前記所定の用語群に含まれる前記用語のそれぞれに対し、当該用語の同義語および類義語を、対応する当該用語として処理するように訓練される、プログラム。
【請求項６】
コンピュータが実行する、
製品の前記ユーザから前記製品の製造者への問合せの内容を含むデータである問合せテキストを受信する問合せテキスト受信ステップと、
前記問合せテキストを入力として、人工知能（ＡＩ）が回答候補テキストを生成する回答候補テキスト生成ステップと、
前記問合せテキストと前記回答候補テキストとのそれぞれに対し、特定の公的標準および／または前記製品に関する資料に基づく所定の用語群に含まれる用語の使用数を算出する用語使用数算出ステップと、
前記問合せテキストにおける前記用語の使用数と前記回答候補テキストにおける前記用語の使用数との比である内容合致率と、所定の閾値とを比較する内容合致率判定ステップと、
前記内容合致率が前記所定の閾値未満の場合に、ユーザへの回答に導入する追加用語を選出する追加用語選出ステップと、
前記回答候補テキストと、前記回答候補テキストに含まれる前記用語と、前記内容合致率が前記所定の閾値未満の場合には、さらに前記追加用語と、に基づいて、前記人工知能を用いて回答テキストを生成する回答テキスト生成ステップと、
前記ユーザに前記回答テキストを送信する回答送信ステップと、
を有する、問合せ回答方法。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの問合せに回答するプログラムおよびその方法に関する。
続きを表示（約 2,000 文字）【背景技術】
【０００２】
工業製品、特に電子部品や機械部品は、材質、寸法、性能、用途等の様々な要素によって特定され、複雑な品番や型番によって管理される。このような製品の製造業者には、製品の顧客および使用者からの製品に関する問合せに対し、製品の製造販売者として専門知識を用いて回答するカスタマーサポート業務が発生する。
【０００３】
顧客からの問合せは、電話によってされることもあるが、近年のインターネットの普及により、複雑な品番や型番を正確に伝えることができ、夜間や休日などの製造者の営業時間外にも問い合わせることができることから、電子メールまたはこれに準じたテキストメッセージ送信（例として、製造者のＷｅｂサイトにおけるテキスト送信フォーム）による問合せが増えている。さらに、このような問合せは、その内容も複雑化しており、問合せに対し適切かつ速やかに回答するための人的資源は、増大する一方である。
【０００４】
さらに、これら問合せに対する、製造者におけるカスタマーサポート対応部署による回答は、回答する担当者によって知識および技能が異なるので、回答の品質にばらつきが生じる恐れがある。一方、回答の品質を担保するために、回答に対して複数の担当者によるチェックを実施すると、速やかに回答できないという問題が生じる。
【０００５】
製造者のＷｅｂサイトにはＦＡＱ（よくある質問）が記載され、顧客がインターネットを通じてアクセスできる場合がある。しかしＦＡＱは想定問答であり、事前に予想して回答を用意できる質問の数は限られる。また、ＦＡＱは比較的抽象的な質問に限られ、顧客が直面している個別的、具体的な問題に対しての回答は直接記載されていないことも多い。一方、ＦＡＱの数を増やして顧客の質問を幅広く回答できるようにすると、多量のＦＡＱの中から適切な質問を探す必要があるので、顧客にとって煩雑な手順が必要となり、迅速に回答が得られないという問題が生じる。
【０００６】
これに対し、ユーザと会話可能であり、長文の応答メッセージを生成できる自動対話プログラムを有するチャットボットプログラムが提案されている（特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
特開２００９－００３５３３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、特許文献１が開示するチャットボットシステムでは、ユーザからの受信した質問文に対する応答メッセージは、質問文とその回答を予め格納した知識データベースによって生成できるものに限られるので、多種多様な工業製品およびその使用方法に関する問合せに対しては、適切な回答を生成するには十分でない場合がある。
【０００９】
本発明の目的は、顧客であるユーザからの問合せに対し、正確かつ品質の高い回答を、迅速かつ自動的に回答するプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
前記課題を解決するために、本発明の回答プログラムは、実施形態の符号を付して説明すると、
ユーザからの問合せを受信して回答を送信するコンピュータを、
製品の前記ユーザから前記製品の製造者への問合せの内容を含むデータを受信する問合せ受信手段と、
前記問合せの内容を含むデータに基づき、問合せテキスト２１１を生成する問合せテキスト生成手段と、
前記問合せテキストを入力として、人工知能（ＡＩ）４００によって回答候補テキスト２２１を生成する回答候補テキスト生成手段と、
前記問合せテキスト２１１と前記回答候補テキスト２２１とのそれぞれに対し、特定の公的標準および／または前記製品に関する資料に基づく所定の用語群３２０に含まれる用語の使用数２３１を算出する特定用語使用数算出手段と、
前記問合せテキスト２１１における前記用語の使用数と前記回答候補テキスト２２１における前記用語の使用数との比である内容合致率と、所定の閾値２４１とを比較する内容合致率判定手段と、
前記内容合致率が前記所定の閾値２４１未満の場合に、ユーザへの回答に導入する追加用語２５１を選出する追加用語選出手段と、
前記回答候補テキスト２２１と、前記回答候補テキスト２２１に含まれる前記所定の用語群３２０に含まれる用語と、前記内容合致率が前記所定の閾値２４１未満の場合には、さらに前記追加用語２５１と、に基づいて、前記人工知能４００を用いて回答テキスト２６１を生成する回答テキスト生成手段と、
前記ユーザに前記回答テキスト２６１を送信する問合せ回答送信手段と、
として、機能させる。
（【００１１】以降は省略されています）

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