特許ウォッチ

公開番号2025027822
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-02-28
出願番号2023132970
出願日2023-08-17
発明の名称会話支援装置、方法およびプログラム
出願人エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社,株式会社NTTドコモ
代理人弁理士法人鈴榮特許綜合事務所
主分類G10L 25/63 20130101AFI20250220BHJP(楽器;音響)
要約【課題】この発明が解決しようとする課題は、会話における用件の種類と相手話者の感情を考慮して適切な対応を行えるようにすることである。
【解決手段】この発明の一態様は、対象話者が相手話者と会話を行うときの対象話者の発話を支援する際に、会話の用件の種類を表す情報を取得すると共に、会話における相手話者の発話音声から感情系列の特徴量を抽出する。そして、会話の用件の種類ごとに、相手話者の発話時の感情系列の特徴量と対象話者の感情との関連性を定義した関連性情報に基づいて、会話の用件の種類と相手話者の発話時の感情の特徴量が入力されたときに、対象話者に対し推奨する推奨感情を推定し、推定した推奨感情を表す情報を出力する。
【選択図】図3

特許請求の範囲【請求項１】
対象話者が相手話者と会話を行うときの前記対象話者の発話を支援する会話支援装置であって、
前記会話の用件の種類を表す情報を取得する第１の処理部と、
前記会話における前記相手話者の発話音声から感情系列の特徴量を抽出する第２の処理部と、
前記会話の用件の種類ごとに、前記相手話者の発話時の感情系列の特徴量と前記相手話者の発話に続いて前記対象話者が応答するときの当該対象話者の推奨感情との関連性を定義した関連性情報を有し、前記会話の用件の種類を表す情報と前記相手話者の発話時の感情系列の特徴量が入力された場合に、前記関連性情報に基づいて、前記対象話者に対し推奨する前記推奨感情を推定する第３の処理部と、
推定された前記推奨感情を表す情報を前記対象話者に向けて出力する第４の処理部と
を備える会話支援装置。
続きを表示（約 1,800 文字）【請求項２】
前記相手話者からの会話要求に応じて前記対象話者が応答するインバウンド会話が行われる場合に、
前記第３の処理部は、前記インバウンド会話において、インバウンド会話特有の第１の用件の種類を表す情報と、前記相手話者の発話音声から抽出される感情系列の特徴量が入力された場合に、前記第１の用件に対応して定義された第１の関連性情報に基づいて、前記インバウンド会話において前記対象話者に対し推奨する前記推奨感情を推定する、請求項１に記載の会話支援装置。
【請求項３】
前記対象話者からの会話要求に応じて前記相手話者が発話するアウトバウンド会話が行われる場合に、
前記第３の処理部は、前記アウトバウンド会話において、アウトバウンド会話特有の第２の用件の種類を表す情報と、前記相手話者の発話音声から抽出される感情系列の特徴量が入力された場合に、前記第２の用件に対応して定義された第２の関連性情報に基づいて、前記アウトバウンド会話において前記対象話者に対し推奨する前記推奨感情を推定する、請求項１に記載の会話支援装置。
【請求項４】
前記第４の処理部は、前記第３の処理部により推定された前記推奨感情を表す情報に加えるかまたは代わりに、前記推奨感情を表す情報に対応する発話内容の候補を選択し、選択した前記発話内容の候補を前記対象話者に向けて出力する、請求項１に記載の会話支援装置。
【請求項５】
前記第３の処理部が、前記関連性情報に基づいて前記対象話者に推奨する前記推奨感情を推定する感情推定モデルを備える場合に、
前記感情推定モデルを学習させる第５の処理部をさらに備え、
前記第５の処理部は、
前記会話の用件の種類ごとに用意された、前記相手話者の発話時の感情系列の特徴量と前記相手話者の発話に続いて前記対象話者が応答するときの当該対象話者の感情の正解値との組合せの集合を、学習用データとして取得する取得処理部と、
前記学習用データに含まれる、前記会話の用件の種類を表す情報と前記相手話者の発話時の感情系列の特徴量を入力として、前記感情推定モデルにより前記対象話者の感情を推定させ、推定された前記対象話者の感情と前記正解値との誤差を減少させるべく前記感情推定モデルのパラメータを更新する学習処理部と、
前記誤差が予め設定された値以下に減少したときの前記パラメータを含む学習済みデータを記憶する記憶処理部と
を有する、請求項１に記載の会話支援装置。
【請求項６】
前記取得処理部は、前記対象話者の感情の前記正解値を、前記会話の終了後に入力される会話の成功の有無を表す情報と、前記会話の終了後の所定の期間内に同一の前記相手話者と前記対象話者との間で再度の会話が行われたか否かを表す情報の、少なくとも一方に基づいて設定する、請求項５に記載の会話支援装置。
【請求項７】
対象話者が相手話者と会話を行うときの前記対象話者の発話を情報処理装置により支援する会話支援方法であって、
前記会話の用件の種類を表す情報を取得する過程と、
前記会話における前記相手話者の発話音声から感情系列の特徴量を抽出する過程と、
前記会話の用件の種類ごとに、前記相手話者の発話時の感情系列の特徴量と前記相手話者の発話に続いて前記対象話者が応答するときの当該対象話者の感情との関連性を定義した関連性情報を有し、前記会話の用件の種類を表す情報と前記相手話者の発話時の感情系列の特徴量が入力された場合に、前記関連性情報に基づいて、前記対象話者に対し推奨する推奨感情を推定する過程と、
推定された前記推奨感情を表す情報を前記対象話者に向けて出力する出力過程と
を備える会話支援方法。
【請求項８】
前記出力過程は、推定された前記推奨感情を表す情報に加えるかまたは代わりに、前記推奨感情を表す情報に対応する発話内容の候補を選択し、選択した前記発話内容の候補を前記対象話者に向けて出力する、請求項７に記載の会話支援方法。
【請求項９】
請求項１乃至６のいずれかに記載の会話支援装置が備える第１乃至第５の処理部が行う処理の少なくとも１つを、前記会話支援装置が備えるプロセッサに実行させるプログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
この発明の一態様は、例えばコールセンター等においてオペレータによる客との会話を支援するために用いられる会話支援装置、方法およびプログラムに関する。
続きを表示（約 1,500 文字）【背景技術】
【０００２】
近年、企業と顧客とのコミュニケーション手段が増え、顧客満足度や企業イメージが益々重要視されている。顧客満足度等の向上のために、顧客の要望や感想を直接聞くことができるコールセンターや店頭の窓口でも顧客への応対品質の向上が必要とされている。
【０００３】
顧客満足度等の向上のためには、コールセンターのオペレータや店頭の窓口の店員の好感度が重要な要素の一つとなる。好感度が推定できるようになると、オペレータ・店員の応対品質の評価、優良事例の検索、オペレータ・店員の教育などに利用することができ、コールセンターや店頭の窓口での応対品質の向上に応用することができる。
【０００４】
そこで、発話音声からその特徴量を生成し、生成した発話音声の特徴量と話者の好感度との関連性とに基づいて、上記特徴量から発話音声の話者の好感度を推定する技術が提案されている（例えば特許文献１を参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
特許第６８５９２８３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
特許文献１に記載された技術は、発話音声の音響的な特徴量に加え、相槌の入れ方や、敬語の使い方、語尾の明瞭性などの特徴も考慮して、発話音声を発した話者の好感度を推定することができるので、事前の発話教育手段として有用である。
【０００７】
ところが、会話は相手話者とのことばの往復によりなされるものであり、相手話者の感情によって適切な発話内容も変化する。特に、コールセンター等の現場では、会話における用件の種類やその時々の状況により相手話者の感情は区々であり、しかも感情は会話中に時系列に変化することが多い。このため、単に引用文献１に記載された技術を適用するだけでは、会話の用件や相手話者のその時々の感情に対しオペレータが適切に対応できない場合が発生する。
【０００８】
この発明は上記事情に着目してなされたもので、会話における用件の種類と相手話者の感情を考慮して適切な対応を行えるようにする技術を提供しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するためにこの発明に係る会話支援装置または支援方法の一態様は、対象話者が相手話者と会話を行うときの前記対象話者の発話を情報処理装置により支援する際に、前記会話の用件の種類を表す情報を取得すると共に、前記会話における前記相手話者の発話音声から感情系列の特徴量を抽出する。そして、前記会話の用件の種類ごとに、前記相手話者の発話時の感情系列の特徴量と前記相手話者の発話に続いて前記対象話者が応答するときの当該対象話者の感情との関連性を定義した関連性情報を有し、前記会話の用件の種類を表す情報と前記相手話者の発話時の感情の特徴量が入力された場合に、前記関連性情報に基づいて、前記対象話者に対し推奨する推奨感情を推定し、推定した前記推奨感情を表す情報を出力するようにしたものである。
【００１０】
この発明の一態様によれば、会話の用件の種類と相手話者の発話時の感情とを考慮して、上記相手話者の発話に続いて対象話者が応答するときの推奨すべき感情が推定され出力される。このため、会話中に、会話の用件ごとに、相手話者のその時々の感情に対し対象話者が心得るべき感情が対象話者に対し提示される。この結果、相手話者との間の会話を、用件ごとにかつ相手話者の感情を考慮しながら円滑に進めることが可能となり、会話の成功率を高めることが可能となる。
【発明の効果】
（【００１１】以降は省略されています）

関連特許