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公開番号2024130243
公報種別公開特許公報(A)
公開日2024-09-30
出願番号2023039868
出願日2023-03-14
発明の名称解決策特定方法、解決策特定プログラム、および情報処理装置
出願人富士通株式会社
代理人個人
主分類G06F 11/07 20060101AFI20240920BHJP(計算;計数)
要約【課題】ソフトウェアのトラブルに対応する解決策を特定しやすくすること。
【解決手段】ナレッジ管理サーバ201は、ユーザ端末202から、ソフトウェアSWのトラブルが発生した際にユーザ端末202に表示された第1の画面のスクリーンショットと、ユーザ端末202のレジストリ内のソフトウェアSWの製品情報とを受信する。ナレッジ管理サーバ201は、受信した第1の画面のスクリーンショットからエラー情報が検出された場合、ナレッジDB220を参照して、受信したソフトウェアSWの製品情報と、検出されたエラー情報とに対応するナレッジ情報を検索する。ナレッジ管理サーバ201は、検索したナレッジ情報をユーザ端末202に送信する。
【選択図】図15
特許請求の範囲【請求項１】
情報処理端末においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に表示された画面のスクリーンショットと、前記情報処理端末に記憶された前記ソフトウェアの製品情報とを取得し、
取得した前記画面のスクリーンショットからエラー情報が検出された場合、各ソフトウェアの製品情報それぞれと各エラー情報に対応する解決策情報とを対応付けて記憶する記憶部を参照して、取得した前記製品情報と、前記エラー情報とに基づいて、前記トラブルに対応する解決策情報を特定し、
特定した前記解決策情報を出力する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする解決策特定方法。
続きを表示（約 1,600 文字）【請求項２】
前記情報処理端末において前記ソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に対して、前記情報処理端末に記憶された前記ソフトウェアの製品情報のアップロード要求を出力する、処理を前記コンピュータが実行し、
前記ソフトウェアの製品情報は、前記アップロード要求に応じて前記情報処理端末から取得される、ことを特徴とする請求項１に記載の解決策特定方法。
【請求項３】
前記アップロード要求は、ユーザ操作に応じて前記情報処理端末から前記ソフトウェアの製品情報を読み出して前記コンピュータにアップロード可能な画面要素を含み、
前記ソフトウェアの製品情報は、前記画面要素へのユーザ操作に応じて前記情報処理端末から取得される、ことを特徴とする請求項２に記載の解決策特定方法。
【請求項４】
前記ソフトウェアの製品情報は、前記ソフトウェアの製品名およびバージョンを含み、
前記各ソフトウェアの製品情報それぞれは、前記各ソフトウェアの製品名およびバージョンを含む、ことを特徴とする請求項１に記載の解決策特定方法。
【請求項５】
前記ソフトウェアの製品情報は、前記ソフトウェアが動作するＯＳの名称を含み、
前記各ソフトウェアの製品情報それぞれは、前記各ソフトウェアが動作するＯＳの情報を含む、ことを特徴とする請求項４に記載の解決策特定方法。
【請求項６】
取得した前記画面のスクリーンショットから第１のエラー情報が検出された場合、前記記憶部を参照して、取得した前記製品情報に対応する解決策情報のうち、前記第１のエラー情報と第２のエラー情報との組合せに対応する対応策情報が存在するか否かを判断し、
前記組合せに対応する対応策情報が存在する場合、前記情報処理端末に対して、前記第２のエラー情報に対応する第２の画面のスクリーンショットの画面アップロード要求を出力し、
前記画面アップロード要求に応じて、前記情報処理端末から前記第２の画面のスクリーンショットを取得し、
取得した前記第２の画面のスクリーンショットから前記第２のエラー情報が検出された場合、前記組合せに対応する対応策情報を出力する、
処理を前記コンピュータが実行することを特徴とする請求項１～５のいずれか一つに記載の解決策特定方法。
【請求項７】
情報処理端末においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に表示された画面のスクリーンショットと、前記情報処理端末に記憶された前記ソフトウェアの製品情報とを取得し、
取得した前記画面のスクリーンショットからエラー情報が検出された場合、各ソフトウェアの製品情報それぞれと各エラー情報に対応する解決策情報とを対応付けて記憶する記憶部を参照して、取得した前記製品情報と、前記エラー情報とに基づいて、前記トラブルに対応する解決策情報を特定し、
特定した前記解決策情報を出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする解決策特定プログラム。
【請求項８】
情報処理端末においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に表示された画面のスクリーンショットと、前記情報処理端末に記憶された前記ソフトウェアの製品情報とを取得し、
取得した前記画面のスクリーンショットからエラー情報が検出された場合、各ソフトウェアの製品情報それぞれと各エラー情報に対応する解決策情報とを対応付けて記憶する記憶部を参照して、取得した前記製品情報と、前記エラー情報とに基づいて、前記トラブルに対応する解決策情報を特定し、
特定した前記解決策情報を出力する、
制御部を有することを特徴とする情報処理装置。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、解決策特定方法、解決策特定プログラム、および情報処理装置に関する。
続きを表示（約 1,700 文字）【背景技術】
【０００２】
従来、ソフトウェア製品を利用するユーザから、サポートセンターやコールセンターなどに、トラブルについての問い合わせが行われる場合がある。トラブル対応には、端末側で起きている事象を把握することが重要である。オペレータは、例えば、電話やメールで顧客とやり取りしながら、どのような事象が起きているのかを把握して、トラブルに対応する解決策を判断する。
【０００３】
先行技術としては、例えば、スクリーンショット画像を受信し、当該スクリーンショット画像を解析し、１以上の情報を取得し、当該１以上の情報を用いて、情報検索を行い、検索結果を取得し、検索結果を送信するスクリーンショット画像解析装置がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
特開２０１８－１２８９５５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来技術では、ソフトウェアのトラブルが発生した際に、そのトラブルに対応する解決策の特定に時間や負荷がかかり、トラブル解決までの時間の長期化を招くという問題がある。
【０００６】
一つの側面では、本発明は、ソフトウェアのトラブルに対応する解決策を特定しやすくすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
１つの実施態様では、情報処理端末においてソフトウェアのトラブルが発生した際に、前記情報処理端末に表示された画面のスクリーンショットと、前記情報処理端末に記憶された前記ソフトウェアの製品情報とを取得し、取得した前記画面のスクリーンショットからエラー情報が検出された場合、各ソフトウェアの製品情報それぞれと各エラー情報に対応する解決策情報とを対応付けて記憶する記憶部を参照して、取得した前記製品情報と、前記エラー情報とに基づいて、前記トラブルに対応する解決策情報を特定し、特定した前記解決策情報を出力する、解決策特定方法が提供される。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の一側面によれば、ソフトウェアのトラブルに対応する解決策を特定しやすくすることができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
図１は、実施の形態にかかる解決策特定方法の一実施例を示す説明図である。
図２は、情報処理システム２００のシステム構成例を示す説明図である。
図３は、ナレッジ管理サーバ２０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。
図４は、ユーザ端末２０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。
図５は、ナレッジＤＢ２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。
図６は、検索システム画面の画面例を示す説明図である。
図７は、ナレッジ管理サーバ２０１の機能的構成例を示すブロック図である。
図８は、第１の画面のスクリーンショットの具体例を示す説明図である。
図９は、検索結果画面の画面例を示す説明図である。
図１０は、画面アップロード要求の具体例を示す説明図である。
図１１は、第２の画面のスクリーンショットの具体例を示す説明図である。
図１２は、エラー情報が表示されていない場合の解決策の検索例を示す説明図である。
図１３は、ユーザ端末２０２の解決策表示処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。
図１４は、ユーザ端末２０２の解決策表示処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。
図１５は、ナレッジ管理サーバ２０１の解決策特定処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。
図１６は、ナレッジ管理サーバ２０１の解決策特定処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に図面を参照して、本発明にかかる解決策特定方法、解決策特定プログラム、および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。
（【００１１】以降は省略されています）

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