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公開番号2025063451
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-04-16
出願番号2023172658
出願日2023-10-04
発明の名称コールセンタ用プログラム及びコールセンタ用装置
出願人Fusion Cubic株式会社
代理人個人
主分類G10L 15/22 20060101AFI20250409BHJP(楽器;音響)
要約【課題】就労人口の減少があってもオペレータ不足による業務の支障が発生することはないコールセンタ用プログラム及びコールセンタ用装置を提供する。
【解決手段】ステップ201にて、利用者情報を受信する。ステップ203にて、利用者端末2より問合せ情報を受信する。ステップ204にて問合せ情報を生成人工頭脳4に送信する。ステップ206にて生成人工頭脳4からの応答情報を受信する。ステップ207にて、不適切応答情報部分を入力教師データとしかつその訂正応答情報部分を出力教師データとして学習済の応答情報部分学習モデルを用い、生成人工頭脳4からの応答情報を入力して不適切応答情報の訂正部分を推定抽出する。不適切訂正応答情報部分が抽出されれば、ステップ208に進み、当該不適切応答情報部分を訂正応答情報部分に書換える。ステップ209では応答情報又は訂正応答情報部分を含む応答情報を利用者端末2に送信する。
【選択図】図2
特許請求の範囲【請求項１】
利用者端末から問合せ情報を受ける問合せ受信手順と、
前記問合せ情報を大規模言語モデルに送信する問合せ情報送信手順と、
前記大規模言語モデルから前記問合せ情報に対する応答情報を受信する応答情報受信手順と、
前記応答情報を前記利用者端末に送信する応答情報送信手順と
をコンピュータに実行させるためのコールセンタ用プログラム。
続きを表示（約 950 文字）【請求項２】
さらに、
不適切な応答情報部分を入力教師データとしてかつ該不適切な応答情報部分の訂正応答部分を出力教師データとして学習済みの応答情報部分学習制御モデルを用い、前記応答情報を入力して訂正応答情報部分を推定抽出する訂正応答情報部分推定抽出手順と、
前記抽出された訂正応答情報部分によって前記応答情報を修正する応答情報修正手順と
をコンピュータに実行させるための請求項１に記載のコールセンタ用プログラム。
【請求項３】
さらに、
前記応答情報の前記利用者端末への送信後に前記利用者端末から再問合せ情報を受信する再問合せ情報受信手順と、
前記再問合せ情報を受信後、管理者によって作成された再応答情報を前記利用者端末に送信する再応答情報手順と
をコンピュータに実行させるための請求項１に記載のコールセンタ用プログラム。
【請求項４】
利用者端末から問合せ情報を受ける問合せ受信手段と、
前記問合せ情報を大規模言語モデルに送信する問合せ情報送信手段と、
前記大規模言語モデルから前記問合せ情報に対する応答情報を受信する応答情報受信手段と、
前記応答情報を前記利用者端末に送信する応答情報送信手段と
を具備するコールセンタ用装置。
【請求項５】
さらに、
不適切な応答情報部分を入力教師データとしてかつ該不適切な応答情報部分の訂正応答部分を出力教師データとして学習済みの応答情報部分学習制御モデルを用い、前記応答情報を入力して訂正応答情報部分を推定抽出する訂正応答情報部分推定抽出手段と、
前記抽出された訂正応答情報部分によって前記応答情報を修正する応答情報修正手段と
を具備する請求項４に記載のコールセンタ用装置。
【請求項６】
さらに、
前記応答情報の前記利用者端末への送信後に前記利用者端末から再問合せ情報を受信する再問合せ情報受信手段と、
前記再問合せ情報を受信後、管理者によって作成された再応答情報を前記利用者端末に送信する再応答情報手段と
を具備する請求項４に記載のコールセンタ用装置。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明はコールセンタ（コンタクトセンタとも言う）用プログラム及びコールセンタ用装置に関する。
続きを表示（約 1,400 文字）【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンタシステムにおいては、利用者が電話の音声によって問合せ情報をコールセンタに送り、これに対し、コールセンタにおけるオペレータが応答情報を作成して電話の音声によって利用者に送る。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、上述の従来のコールセンタにおいては、近年、就労人口の減少によってオペレータ不足が予想される。従って、将来的にコールセンタ業務に支障が発生するという課題がある。
【０００４】
尚、大規模言語モデル（生成人工頭脳（ＡＩ）、対話型人口頭脳（ＡＩ）とも言う）は公知である。すなわち、生成ＡＩは、大量の問合せ情報を入力教師データとしかつそれに対する応答情報を出力教師データとする教師あり機械学習したものであり、利用者から文章よりなる問合せ情報を受けると、基本的に応答情報を利用者に提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上述の課題を解決するために、本発明に係るコールセンタ用プログラムは、利用者端末から問合せ情報を受ける問合せ受信手順と、問合せ情報を大規模言語モデルに送信する問合せ情報送信手順と、大規模言語モデルから問合せ情報に対する応答情報を受信する応答情報受信手順と、応答情報を利用者端末に送信する応答情報送信手順とをコンピュータに実行させるためのものである。
【０００６】
また、本発明に係るコールセンタ用装置は、利用者端末から問合せ情報を受ける問合せ受信手段と、問合せ情報を大規模言語モデルに送信する問合せ情報送信手段と、大規模言語モデルから問合せ情報に対する応答情報を受信する応答情報受信手段と、応答情報を利用者端末に送信する応答情報送信手段とを具備するものである。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、大規模言語モデルを用いるので、将来的に、就労人口の減少があってもオペレータ不足による業務の支障が発生することはない。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
本発明に係るコールセンタ用装置の実施の形態を示すブロック回路図である。
図１のコールセンタ用装置の中央処理ユニットの動作を説明するためのフローチャートである。
図１のコールセンタ用装置の他の実施の形態を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
図１は本発明に係るコールセンタ用装置の実施の形態を示すブロック回路図である。
【００１０】
図１において、コールセンタ用装置１は、コンピュータによって構成され、詳細は、中央処理ユニット（ＣＰＵ）１１、プログラム等を格納するリードオンリメモリ（ＲＯＭ）１２、フラッシュメモリ１３、一時的データ等を格納するランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）１４、ＵＳＢ（登録商標）端子、割込み端子ＩＮＴ等を有する入出力（Ｉ／Ｏ）インタフェイス１５、利用者端末（この場合、電話機）３に電話網を介して接続された音声認識ユニット１６、利用者端末（電話機）３に電話網を介して接続された音声変換ユニット１７、インタネット３に接続された通信インタフェイス１８、たとえば磁気ディスクユニットよりなる履歴メモリ１９、応答情報部分学習制御モデル２０等によって構成される。
（【００１１】以降は省略されています）

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