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公開番号2024089406
公報種別公開特許公報(A)
公開日2024-07-03
出願番号2022204752
出願日2022-12-21
発明の名称接客支援装置および接客支援方法
出願人AVITA株式会社
代理人個人
主分類G06Q 50/10 20120101AFI20240626BHJP(計算;計数)
要約【課題】オンライン接客時に複数の観点から接客者の接客態度を評価するシステムにおいて、接客者による評価結果の認知負荷を低減し、接客時に接客者が接客態度をリアルタイムに改善しやすい環境を提供できるようにする。
【解決手段】接客支援装置1の接客態度評価部13が、オンライン接客時に取得される会話音声および会話映像を用いて、所定の評価区間ごとに接客者の接客態度を評価し、複数の評価指標のうち重要度の高い評価指標に関する評価結果のみを接客者端末3のディスプレイ36に表示させることにより、全ての評価指標に関する評価結果が表示される場合に比べて、接客者による評価結果の認知負荷を低減することができるようにし、特に重要な評価指標に絞って、所定の評価区間ごとに逐次表示される評価結果を接客者が確認して接客態度をリアルタイムに改善しやすい環境を提供する。
【選択図】図2
特許請求の範囲【請求項１】
顧客が使用する顧客端末と接客者が使用する接客者端末とを接続して行われるオンライン接客を支援する装置であって、
上記オンライン接客の実行時に上記顧客と上記接客者との会話音声を取得する会話音声取得部と、
上記会話音声取得部により取得された上記会話音声を用いて、所定の評価区間ごとに、上記接客者の接客態度を評価してその評価結果を上記接客者端末のディスプレイに表示させる接客態度評価部とを備え、
上記接客態度評価部は、上記接客態度の良否の指標となる複数の評価指標のうち重要度の高い評価指標に関する評価結果を上記ディスプレイに表示させる
ことを特徴とする接客支援装置。
続きを表示（約 2,100 文字）【請求項２】
上記接客態度評価部は、
上記会話音声取得部により取得された上記会話音声を用いて、上記所定の評価区間ごとに、上記複数の評価指標の中から上記重要度の高い評価指標を選出する評価指標選出部と、
上記評価指標選出部により選出された評価指標について上記接客者の接客態度を評価し、その評価結果を上記ディスプレイに表示させる評価結果出力部とを備えた
ことを特徴とする請求項１に記載の接客支援装置。
【請求項３】
上記オンライン接客の実行時に上記顧客と上記接客者との会話映像を取得する会話映像取得部を更に備え、
上記接客態度評価部は、上記会話音声取得部により取得された上記会話音声および上記会話映像取得部により取得された上記会話映像を用いて、上記所定の評価区間ごとに上記接客者の接客態度を評価する
ことを特徴とする請求項１に記載の接客支援装置。
【請求項４】
上記接客態度評価部は、
上記会話音声取得部により取得された上記会話音声および上記会話映像取得部により取得された上記会話映像の少なくとも一方を用いて、上記所定の評価区間ごとに、上記複数の評価指標の中から上記重要度の高い評価指標を選出する評価指標選出部と、
上記評価指標選出部により選出された評価指標について上記接客者の接客態度を評価し、その評価結果を上記ディスプレイに表示させる評価結果出力部とを備えた
ことを特徴とする請求項３に記載の接客支援装置。
【請求項５】
上記評価指標選出部は、上記会話音声取得部により取得された上記会話音声および上記会話映像取得部により取得された上記会話映像の少なくとも一方のデータを機械学習済みの判定モデルに入力し、上記重要度の高い評価指標を上記判定モデルから出力するように構成され、
上記判定モデルは、学習用データを用いた機械学習により、上記会話音声および上記会話映像の少なくとも一方のデータが入力された際に上記重要度の高い評価指標を出力するように生成されている
ことを特徴とする請求項４に記載の接客支援装置。
【請求項６】
上記判定モデルは、上記会話音声および上記会話映像の少なくとも一方のデータが入力された際に複数の評価指標をランキング出力するように機械学習されており、
上記評価結果出力部は、上記判定モデルにより重要度が上位にランキングされた１つまたは複数の評価指標に関する評価結果を上記ディスプレイに表示させる
ことを特徴とする請求項５に記載の接客支援装置。
【請求項７】
上記接客態度評価部は、
上記会話音声取得部により取得された上記会話音声を用いて、上記所定の評価区間ごとに、上記接客者の接客態度を上記複数の評価指標ごとに評価する指標毎評価部と、
上記指標毎評価部により上記複数の評価指標ごとに取得された複数の評価結果の中から、上記重要度の高い評価指標に関する評価結果を選出して上記ディスプレイに表示させる評価結果出力部とを備えた
ことを特徴とする請求項１に記載の接客支援装置。
【請求項８】
上記指標毎評価部は、上記会話音声取得部により取得された上記会話音声を用いて、上記所定の評価区間ごとに、上記接客者の接客態度の良否の指標となる評価値を上記複数の評価指標ごとに算出し、
上記評価結果出力部は、上記指標毎評価部により上記複数の評価指標ごとに算出された複数の評価値の中から評価の低い評価値を検出し、当該検出した評価値に対応する評価指標を上記重要度の高い評価指標として選出し、当該選出した評価指標に関する評価結果を上記ディスプレイに表示させる
ことを特徴とする請求項７に記載の接客支援装置。
【請求項９】
上記オンライン接客の実行時に上記顧客と上記接客者との会話映像を取得する会話映像取得部を更に備え、
上記指標毎評価部は、上記会話音声取得部により取得された上記会話音声および上記会話映像取得部により取得された上記会話映像を用いて、上記所定の評価区間ごとに、上記接客者の接客態度を上記複数の評価指標ごとに評価する
ことを特徴とする請求項７に記載の接客支援装置。
【請求項１０】
上記指標毎評価部は、上記会話音声取得部により取得された上記会話音声および上記会話映像取得部により取得された上記会話映像を用いて、上記所定の評価区間ごとに、上記接客者の接客態度の良否の指標となる評価値を上記複数の評価指標ごとに算出し、
上記評価結果出力部は、上記指標毎評価部により上記複数の評価指標ごとに算出された複数の評価値の中から評価の低い評価値を検出し、当該検出した評価値に対応する評価指標を上記重要度の高い評価指標として選出し、当該選出した評価指標に関する評価結果を上記ディスプレイに表示させる
ことを特徴とする請求項９に記載の接客支援装置。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、接客支援装置および接客支援方法に関し、特に、顧客が使用する顧客端末と接客者が使用する接客者端末とを接続して行われるオンライン接客を支援する装置および方法に用いて好適なものである。
続きを表示（約 2,000 文字）【背景技術】
【０００２】
一般に、各種の接客業務では、接客者の良好な接客態度が顧客満足度につながることが知られている。近年では、インターネットを介してオペレータがオンライン（Ｗｅｂ上）で接客を行うオンライン接客が多く活用されているが、このオンライン接客においても、顧客満足度の向上のためにオペレータの接客態度を良好にすることが望まれている。しかしながら、オンライン接客では顧客のリアクションがわかりづらく、言語以外のノンバーバルコミュニケーションが阻害される傾向にある。そのため、オペレータの接客態度に対する顧客のフィードバックが得られにくく、効果的な接客が行うことが難しいという問題があった。
【０００３】
これに対し、接客時の会話音声や動作に基づいて接客態度を評価するシステムが知られている（例えば、特許文献１～７参照）。特許文献１に記載の接客態度評価システムでは、接客イベントの発生時にマイクで集音した従業員の会話音声に含まれるキーワードと、接客イベントに対応してあらかじめ登録しておいたキーワードとの対比により接客発話評価値を算定する。特許文献１には、発話長さまたは各音素の周波数特性の対比により接客発話評価値を算定することも開示されている。
【０００４】
特許文献２には、会話音声の音声特徴（声のトーン、声のスピード、声の大きさ、感情、笑顔声など）とあらかじめ格納されている規定音声特徴との差分に基づいて接客態度を評価することが開示されている。すなわち、特許文献２に記載の接客評価装置では、あらかじめ定められた１以上の接客用キーワードを会話音声から検出し、検出した接客用キーワードの音声特徴を数値化して取得する。そして、こうして取得した接客用キーワードの音声特徴の数値と、あらかじめ格納されている接客用キーワードの規定音声特徴の数値とを比較し、その比較結果に基づいて、接客態度の良否の指標となる評価値を算出する。
【０００５】
特許文献３には、顧客満足度の評価を通じて接客の総合的な評価を把握できるようにすることが開示されている。特許文献３に記載の接客データ記録装置では、接客者の会話時間または顧客の会話時間の総会話時間に対する比率を算出するとともに、顧客の感情を認識してその認識結果に基づいて顧客満足度を算出し、算出した会話比率に基づく会話比率データと顧客満足度に基づく満足度データとを関連付けて記録する。
【０００６】
特許文献４には、会話音声に含まれるキーワード、会話のトーン、テンポなどに基づいて会話の巧みさを分析することや、会話時の顔表情、頭部の動きなどの動作に基づいて会話の巧みさを分析することが開示されている。この特許文献４に記載のシステムでは、会話の実行中にこれら多数の観点から接客態度の指標値をそれぞれ算出し、会話終了時にそれらの指標値を会話ログデータとして記録する。特許文献４には、システムの使用例として、接客時の店員の会話の巧みさの評価に利用することが開示されている。
【０００７】
その他、特許文献５～７にも、会話音声や動作に基づいて会話スキルや接客態度を評価することが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
特許第６６１０９９２号公報
特許第５８５５２９０号公報
特許第５４７７１５３号公報
特開２０１６－１０３０８１号公報
特開２０２２－１４１８８号公報
特許第３２６８５２６号公報
特許第５９３９４９３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
以上のように、特許文献１～７には、様々な観点から接客者の接客態度を評価することが開示されている。いずれの観点も接客態度を評価する指標として有用であるが、それぞれは接客態度の一側面を示したものに過ぎない。そこで、例えばオンライン接客時に、異なる複数の観点から接客態度をそれぞれ評価し、それらの評価結果を全てディスプレイに表示することによって接客者にフィードバックすることが考えられる。
【００１０】
しかしながら、このようにすると、接客者が評価結果を認知するための負荷が大きくなる。特許文献４のように会話終了後の任意の時点で会話ログデータから評価結果を確認する場合や、特許文献５，６のように接客または会話のトレーニングを行う場合であればまだよいが、実際に顧客に対して接客を行っているときに、ディスプレイに表示される多数の観点の評価結果を接客者が素早く認知して接客態度をリアルタイムに改善することは難しい。
（【００１１】以降は省略されています）

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