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公開番号2025128755
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-09-03
出願番号2024025642
出願日2024-02-22
発明の名称対話制御装置、対話制御システム、対話制御方法及び対話制御プログラム
出願人株式会社日立システムズ
代理人弁理士法人湘洋特許事務所
主分類H04M 3/51 20060101AFI20250827BHJP(電気通信技術)
要約【課題】AIとの対話を人間との対話に引き継いでシームレスなエスカレーションを実現する対話制御装置、対話制御システム、対話制御方法及び対話制御プログラムを提供する。
【解決手段】対話制御システムは、ユーザ端末と、オペレータ端末と、大規模言語モデルを用いた自動対話装置と、対話制御装置と、を備え、対話制御装置は、ユーザ端末を利用するユーザと対話型AIとの間の第1対話と、ユーザとオペレータ端末を利用するオペレータとの間の第2対話と、を制御する対話制御部と、第1対話中に、第2対話への引継ぎを実行するか否かを判定する判定部と、を備え、判定部は、第1対話に基づく引継ぎの発生条件を自動対話装置に設定し、対話制御部は、判定部が引継ぎを実行すると判定した場合に、第1対話の内容に基づく引継ぎ情報をオペレータ端末に出力させて第2対話を開始させる。
【選択図】図2
特許請求の範囲【請求項１】
第１ユーザ端末と、第２ユーザ端末と、大規模言語モデルを用いた対話型ＡＩと、のそれぞれと接続可能な対話制御装置であって、
前記第１ユーザ端末を利用する第１ユーザと前記対話型ＡＩとの間の第１対話と、前記第１ユーザと前記第２ユーザ端末を利用する第２ユーザとの間の第２対話と、を制御する対話制御部と、
前記第１対話中に、前記第２対話への引継ぎを実行するか否かを判定する判定部と、を備え、
前記判定部は、前記第１対話に基づく引継ぎの発生条件を前記対話型ＡＩに設定し、前記対話型ＡＩが引継ぎの発生を通知した場合に引継ぎを実行すると判定し、
前記対話制御部は、前記第１対話中に、前記判定部が引継ぎを実行すると判定した場合に、前記第１対話の内容に基づく引継ぎ情報を前記第２ユーザ端末に出力させて前記第２対話を開始させることで、前記第２対話への対話の引継ぎを実行する、
ことを特徴とする対話制御装置。
続きを表示（約 1,100 文字）【請求項２】
請求項１に記載の対話制御装置であって、
前記判定部は、前記第１ユーザの発言に関するテキスト情報に基づく前記引継ぎの発生条件を前記対話型ＡＩに設定する、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項３】
請求項１または２に記載の対話制御装置であって、
前記判定部は、前記第１ユーザの発言に関する音声情報又は画像情報に基づく前記引継ぎの発生条件を前記対話型ＡＩに設定する、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項４】
請求項１または２に記載の対話制御装置であって、
前記判定部は、前記第１対話に所定のキーワードが含まれる場合を引継ぎの発生条件として前記対話型ＡＩに設定する、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項５】
請求項１または２に記載の対話制御装置であって、
前記判定部は、前記第１対話において前記第１ユーザからの引継ぎの要求がある場合を引継ぎの発生条件として前記対話型ＡＩに設定する、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項６】
請求項１または２に記載の対話制御装置であって、
前記判定部は、前記第１対話において前記第１ユーザへの回答が不能である場合を引継ぎの発生条件として前記対話型ＡＩに設定する、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項７】
請求項１または２に記載の対話制御装置であって、
前記判定部は、前記第１対話において前記第１ユーザの発言に不満を検出する場合を引継ぎの発生条件として前記対話型ＡＩに設定する、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項８】
請求項１または２に記載の対話制御装置であって、
前記判定部は、前記第１対話において前記第１ユーザから決定の要求がある場合を引継ぎの発生条件として前記対話型ＡＩに設定する、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項９】
請求項１または２に記載の対話制御装置であって、
前記判定部は、前記第１対話において前記第１ユーザの発話音声の音量が所定以上である場合を引継ぎの発生条件として前記対話型ＡＩに設定する、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項１０】
請求項１または２に記載の対話制御装置であって、
前記判定部は、前記第１対話において前記第１ユーザの発話音声の音量が所定以下の期間が所定以上続く場合を引継ぎの発生条件として前記対話型ＡＩに設定する、
ことを特徴とする対話制御装置。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、対話制御装置、対話制御システム、対話制御方法及び対話制御プログラムに関する。
続きを表示（約 1,300 文字）【背景技術】
【０００２】
大規模言語モデルの発達に伴い、コンタクトセンター等のインターフェースとしてチャットボットが活用されつつある。対話的情報システムにおいては、簡単な問い合わせや案内業務をチャットボットに代行させることで、人的資源の効率的な配置を実現することが可能となりつつある。
【０００３】
特許文献１には、顧客の識別情報と重要度とを対応付けて記憶する顧客データベースを照合して、通話先が重要顧客であると判定した場合に、スーパーバイザ端末に通知する技術の例が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
特開２０１２－１２０１２０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記のシステムによれば、例えば重要顧客との対話中には、スーパーバイザ等への対応者の急な変更に備えやすくなる。一方で、対話内容次第で対話の変更を判断しなければならないが、チャットボット等による自動対話を行う場合には、チャットボットからオペレータへの対応者の切替を適切に行う必要がある。そのため、対話の経緯を踏まえて人間（オペレータ）への担当引継ぎを可能とする必要がある。
【０００６】
本発明の目的は、上記の点に鑑みてなされたものであり、ＡＩとの対話を人間との対話に引き継いでシームレスなエスカレーションを実現する技術の提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本願は、上記課題の少なくとも一部を解決する手段を複数含んでいるが、その例を挙げるならば、以下のとおりである。
【０００８】
上記の課題を解決するため、本発明の一態様に係る対話制御装置は、第１ユーザ端末と、第２ユーザ端末と、大規模言語モデルを用いた対話型ＡＩと、のそれぞれと接続可能な対話制御装置であって、前記第１ユーザ端末を利用する第１ユーザと前記対話型ＡＩとの間の第１対話と、前記第１ユーザと前記第２ユーザ端末を利用する第２ユーザとの間の第２対話と、を制御する対話制御部と、前記第１対話中に、前記第２対話への引継ぎを実行するか否かを判定する判定部と、を備え、前記判定部は、前記第１対話に基づく引継ぎの発生条件を前記対話型ＡＩに設定し、前記対話型ＡＩが引継ぎの発生を通知した場合に引継ぎを実行すると判定し、前記対話制御部は、前記第１対話中に、前記判定部が引継ぎを実行すると判定した場合に、前記第１対話の内容に基づく引継ぎ情報を前記第２ユーザ端末に出力させて前記第２対話を開始させることで、前記第２対話への対話の引継ぎを実行する、ことを特徴とする。
【０００９】
上記の対話制御装置において、前記判定部は、前記第１ユーザの発言に関するテキスト情報に基づく前記引継ぎの発生条件を前記対話型ＡＩに設定するものであってもよい。
【００１０】
上記の対話制御装置において、前記判定部は、前記第１ユーザの発言に関する音声情報又は画像情報に基づく前記引継ぎの発生条件を前記対話型ＡＩに設定するものであってもよい。
（【００１１】以降は省略されています）

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