特許ウォッチ

公開番号2024170105
公報種別公開特許公報(A)
公開日2024-12-06
出願番号2023087084
出願日2023-05-26
発明の名称相談問合せ支援システム、及び相談問合せ支援方法
出願人株式会社日立製作所
代理人青稜弁理士法人
主分類G06Q 50/10 20120101AFI20241129BHJP(計算;計数)
要約【課題】相談や問い合わせをする相談者が、相談したい内容に対する相談者の気持ちや状態に合った、適切な対応先に相談や問い合わせをすることを可能にする。
【解決手段】相談者が操作する相談者端末から入力された、相談および/または問い合わせを受け付け、受け付けられた相談および/または問い合わせの中から、相談先および/または問い合わせ先となる1または複数の機関から得られた、過去の相談内容実績に基づく所定の関係にあるキーワードを抽出し、抽出したキーワードと、各機関における過去に受け付けた相談内容実績から抽出されたキーワードとに基づいて、機関ごとに、相談および/または問い合わせについての内容が明確であることを定量的に表す内容明確度を算出し、機関のうち、算出した内容明確度に応じて、相談および/または問い合わせの対応に適した機関を出力する。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
プロセッサとメモリとを有したコンピュータにより、相談者からの問い合わせに対する支援を行う相談問い合わせ支援システムであって、
前記プロセッサは、
前記相談者が操作する相談者端末から入力された、相談および／または問い合わせを受け付け、
受け付けられた前記相談および／または問い合わせの中から、相談先および／または問い合わせ先となる１または複数の機関から得られた、過去の相談内容実績に基づく所定の関係にあるキーワードを抽出し、
抽出した前記キーワードと、各機関における過去に受け付けた前記相談内容実績から抽出されたキーワードとに基づいて、前記機関ごとに、前記相談および／または問い合わせについての内容が明確であることを定量的に表す内容明確度を算出し、
前記機関のうち、算出した前記内容明確度に応じて、前記相談および／または問い合わせの対応に適した機関を出力する、
ことを特徴とする相談問合せ支援システム。
続きを表示（約 1,800 文字）【請求項２】
請求項１に記載の相談問合せ支援システムであって、
前記プロセッサは、
抽出した前記キーワードが、過去に受け付けた相談内容から抽出されたキーワードに含まれている場合、抽出された前記キーワードと、キーワード間の共起関係を定めた共起データテーブルとに基づいて、前記明確度を算出する、
ことを特徴とする相談問合せ支援システム。
【請求項３】
請求項１に記載の相談問合せ支援システムであって、
前記プロセッサは、
前記明確度が所定の条件を満たすか否かに応じて前記機関を絞り込み、当該絞り込みされた前記機関のうち、過去に対応した相談実績における前記キーワードの対応度を基に、前記適した機関を求める、
ことを特徴とする相談問合せ支援システム。
【請求項４】
請求項１に記載の相談問合せ支援システムであって、
前記プロセッサは、
受け付けられた前記相談および／または問い合わせに含まれる、感情を示す所定の情報を基に、前記相談者が持つ感情の種類と前記感情の種類ごとの感情の大きさを表す感情顕出度を算出し、
前記内容明確度と前記内容キーワードと前記感情顕出度とに基づいて、前記適した機関を求める、
ことを特徴とする相談問合せ支援システム。
【請求項５】
請求項１に記載の相談問合せ支援システムであって、
前記プロセッサは、
前記適した機関に、前記受け付けられた前記相談および／または問い合わせを、画面インターフェースによる確認操作を介して、送信する、
ことを特徴とする相談問合せ支援システム。
【請求項６】
請求項４に記載の相談問合せ支援システムであって、
前記プロセッサは、
前記受け付けられた前記相談および／または問い合わせと、互いに似た境遇の相談者同士のコミュニティへの登録を希望する相談者である登録者に関する情報とに基づいて、前記受け付けられた前記相談および／または問い合わせを行った相談者と、前記明確度および前記感情顕出度が所定の条件を満たす前記登録者のアクセス先を提示する、
ことを特徴とする相談問合せ支援システム。
【請求項７】
請求項６に記載の相談問合せ支援システムであって、
前記プロセッサは、
前記所定の条件を定めるための閾値を設定するための画面を表示装置に表示し、
前記表示装置に表示された前記画面から、前記閾値の設定または変更を受け付ける、
ことを特徴とする相談問合せ支援システム。
【請求項８】
プロセッサとメモリとを有したコンピュータにより、相談者からの問い合わせに対する支援を行う相談問い合わせ支援方法であって、
前記相談者が操作する相談者端末から入力された、相談および／または問い合わせを受け付け、
受け付けられた前記相談および／または問い合わせの中から、相談先および／または問い合わせ先となる１または複数の機関から得られた、過去の相談内容実績に基づく所定の関係にあるキーワードを抽出し、
抽出した前記キーワードと、各機関における過去に受け付けた前記相談内容実績から抽出されたキーワードとに基づいて、前記機関ごとに、前記相談および／または問い合わせについての内容が明確であることを定量的に表す内容明確度を算出し、
前記機関のうち、算出した前記内容明確度に応じて、前記相談および／または問い合わせの対応に適した機関を出力する、
ことを特徴とする相談問合せ支援方法。
【請求項９】
請求項８に記載の相談問合せ支援方法であって、
抽出した前記キーワードが、過去に受け付けた相談内容から抽出されたキーワードに含まれている場合、抽出された前記キーワードと、キーワード間の共起関係を定めた共起データテーブルとに基づいて、前記明確度を算出する、
ことを特徴とする相談問合せ支援方法。
【請求項１０】
請求項８に記載の相談問合せ支援方法であって、
前記明確度が所定の条件を満たすか否かに応じて前記機関を絞り込み、当該絞り込みされた前記機関のうち、過去に対応した相談実績における前記キーワードの対応度を基に、前記適した機関を求める、
ことを特徴とする相談問合せ支援方法。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、相談や問い合わせに関する技術である。
続きを表示（約 1,700 文字）【背景技術】
【０００２】
自治体や行政機関、各種サービスを提供する民間事業者において、相談や問い合わせの窓口が設けられており、何か困りごとや問い合わせたいこと、質問や疑問を持つ、市民や法人をはじめとした相談者から、各種相談や問い合わせを受け付けている。一方で、相談者は、どの機関や窓口に、相談や問い合わせをすればよいかわからない場合がある。
【０００３】
そこで、相談者が適切な相談先を検索できる技術が知られている(例えば、特許文献１参照)。
【０００４】
この公報には、「登録されている専門家の名称及び住所(地域)と、専門家が保有している資格と、対応可能な相談内容カテゴリーとを少なくとも記憶した専門家情報記憶手段と、相談者に対して、相談者が相談を希望する専門家の地域と相談内容カテゴリーとを一つの画面内に表示した検索画面を上記相談者端末に表示させ、相談者から選択された地域に属し、かつ、当該相談内容カテゴリーが登録されている専門家を、上記専門家情報記憶手段を検索して一覧表示する検索処理手段と、上記一覧表示された専門家の中から、相談者により選択された専門家に対して、相談内容を入力する相談内容入力画面を表示させ、入力された相談内容を専門家端末に送信する送受信処理手段と、を有する」という記載がある。
【０００５】
本技術によれば、相談者が容易に専門家を検索し、その中から適切な専門家を選択できるという効果を期待できる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
特開２０１３－９７４９３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、相談したい悩みや問い合わせたい疑問点のカテゴリが同じであっても、人によって相談したい内容に対する気持ちや状態が異なることにより、適切な対応方法が異なる場合があり、従来の技術ではその点を考慮できない。
【０００８】
例えば、育児に関する悩みを持っている人が複数いるとき、「家事を効率よく行う具体的な方法を知りたい」と具体的に知りたい情報が明確である人もいれば、「悩んでいるが、自分でも状況がよくわからない」と何をすればよいかまったくわからない場合や、「誰かと気持ちを共有することで前向きな気持ちになりたい」と共感し合える人を見つけたい場合がある。このように、相談したい内容のカテゴリは「育児」で共通していても、それに対する気持ちや状態が異なると、何かしらの情報を提供するのがよいのか、丁寧なカウンセリングをするのがよいのか、もしくはコミュニティを紹介するのがよいか等、適切な対応方法は異なってくる。
【０００９】
本発明は、これらの事情に鑑みてなされたものであり、相談や問い合わせをする相談者が、相談したい内容に対する相談者の気持ちや状態を考慮した、適切な対応先に相談や問い合わせをすることを可能にすることを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明に係る相談問合せ支援システムは、プロセッサとメモリとを有したコンピュータにより、相談者からの問い合わせに対する支援を行う相談問い合わせ支援システムであって、前記プロセッサは、前記相談者が操作する相談者端末から入力された、相談および／または問い合わせを受け付け、受け付けられた前記相談および／または問い合わせの中から、相談先および／または問い合わせ先となる１または複数の機関から得られた、過去の相談内容実績に基づく所定の関係にあるキーワードを抽出し、抽出した前記キーワードと、各機関における過去に受け付けた前記相談内容実績から抽出されたキーワードとに基づいて、前記機関ごとに、前記相談および／または問い合わせについての内容が明確であることを定量的に表す内容明確度を算出し、前記機関のうち、算出した前記内容明確度に応じて、前記相談および／または問い合わせの対応に適した機関を出力する、ことを特徴とする相談問合せ支援システムとして構成される。
【発明の効果】
（【００１１】以降は省略されています）

関連特許