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公開番号2025161251
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-10-24
出願番号2024064279
出願日2024-04-11
発明の名称情報処理プログラム、情報処理方法および情報処理装置
出願人富士通株式会社
代理人弁理士法人酒井国際特許事務所
主分類G06Q 30/015 20230101AFI20251017BHJP(計算;計数)
要約【課題】サービスデスク業務の運用負荷を軽減する。
【解決手段】実施形態の情報処理プログラムは、受け付ける処理と、複製する処理と、付与する処理と、送信する処理とをコンピュータに実行させる。受け付ける処理は、ヘルプコンテンツの表示画面においてヘルプコンテンツに対する書き込み要求を受け付ける。複製する処理は、書き込み要求を受け付けた場合、ヘルプコンテンツを複製する。付与する処理は、複製されたヘルプコンテンツに対して書き込み要求を受け付けたユーザへの編集権限と、ヘルプコンテンツの運用者への閲覧権限とを付与する。送信する処理は、ユーザにより編集されたヘルプコンテンツを含む問い合わせデータを運用者の宛先へ送信する。
【選択図】図2
特許請求の範囲【請求項１】
ヘルプコンテンツの表示画面において当該ヘルプコンテンツに対する書き込み要求を受け付け、
前記書き込み要求を受け付けた場合、前記ヘルプコンテンツを複製し、
複製された前記ヘルプコンテンツに対して前記書き込み要求を受け付けたユーザへの編集権限と、前記ヘルプコンテンツの運用者への閲覧権限とを付与し、
前記ユーザにより編集された前記ヘルプコンテンツを含む問い合わせデータを前記運用者の宛先へ送信する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
続きを表示（約 920 文字）【請求項２】
前記複製する処理は、前記書き込み要求を受け付けた時点の前記ヘルプコンテンツの表示画面を複製する、
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理プログラム。
【請求項３】
前記送信する処理は、複製された前記ヘルプコンテンツの表示画面に対して前記ユーザによる書き込みが行われた画面データを含む前記問い合わせデータを送信する、
ことを特徴とする請求項２に記載の情報処理プログラム。
【請求項４】
前記ヘルプコンテンツは、質問と、当該質問に対する回答とを示したＦＡＱである、
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理プログラム。
【請求項５】
前記ヘルプコンテンツごとに、前記問い合わせデータを集計した集計画面を表示する処理をさらにコンピュータに実行させる、
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理プログラム。
【請求項６】
ヘルプコンテンツの表示画面において当該ヘルプコンテンツに対する書き込み要求を受け付け、
前記書き込み要求を受け付けた場合、前記ヘルプコンテンツを複製し、
複製された前記ヘルプコンテンツに対して前記書き込み要求を受け付けたユーザへの編集権限と、前記ヘルプコンテンツの運用者への閲覧権限とを付与し、
前記ユーザにより編集された前記ヘルプコンテンツを含む問い合わせデータを前記運用者の宛先へ送信する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
【請求項７】
ヘルプコンテンツの表示画面において当該ヘルプコンテンツに対する書き込み要求を受け付け、
前記書き込み要求を受け付けた場合、前記ヘルプコンテンツを複製し、
複製された前記ヘルプコンテンツに対して前記書き込み要求を受け付けたユーザへの編集権限と、前記ヘルプコンテンツの運用者への閲覧権限とを付与し、
前記ユーザにより編集された前記ヘルプコンテンツを含む問い合わせデータを前記運用者の宛先へ送信する、
処理を実行する制御部を含むことを特徴とする情報処理装置。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、情報処理プログラム、情報処理方法および情報処理装置に関する。
続きを表示（約 1,600 文字）【背景技術】
【０００２】
従来、サービスデスク（ヘルプデスクとも呼ばれる）業務では、よくある質問と、その質問に対する回答とを示したＦＡＱコンテンツ（以下、ＦＡＱ）を管理し、インターネット等を介してユーザに向けて提供している。
【０００３】
このＦＡＱを確認することで、ユーザは、定型的な質問や簡易な内容であれば直接サービスデスクに問い合わせすることなく自己解決ができる。また、サービスデスクの運用者は、ＦＡＱを提供することで、ユーザからの問い合わせ数を削減できるため運用負荷を軽減することが可能である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
特開２００３－２６３４３９号公報
特開２００３－２９６５５０号公報
特開２００５－３１６９２８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上記の従来技術では、ＦＡＱの内容が分かりにくく、ＦＡＱの記載に対して疑問点が生じたユーザへの対応に、多大な工数を要するという問題がある。
【０００６】
例えば、ユーザ側では、ＦＡＱの記載への疑問点について運用者側へ問い合わせるために、ＦＡＱの記載箇所と、その記載箇所における疑問点等を記述した問い合わせ文書を作成するなどの煩雑な作業を要することとなる。また、運用者側では、ユーザが作成した問い合わせ文書の記述内容から、ユーザが疑問に思った記載箇所と、その記載箇所をどのように改善したら良いかとを特定する作業を要することとなる。
【０００７】
１つの側面では、サービスデスク業務の運用負荷を軽減できる情報処理プログラム、情報処理方法および情報処理装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
１つの案では、情報処理プログラムは、受け付ける処理と、複製する処理と、付与する処理と、送信する処理とをコンピュータに実行させる。受け付ける処理は、ヘルプコンテンツの表示画面においてヘルプコンテンツに対する書き込み要求を受け付ける。複製する処理は、書き込み要求を受け付けた場合、ヘルプコンテンツを複製する。付与する処理は、複製されたヘルプコンテンツに対して書き込み要求を受け付けたユーザと、ヘルプコンテンツの運用者とへの閲覧権限および編集権限を付与する。送信する処理は、ユーザにより編集されたヘルプコンテンツを含む問い合わせデータを運用者の宛先へ送信する。
【発明の効果】
【０００９】
１実施態様によれば、サービスデスク業務の運用負荷を軽減できる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
図１は、ＦＡＱ検索画面と、ＦＡＱ閲覧画面の一例を説明する説明図である。
図２は、ＦＡＱ編集画面と、問い合わせ起票画面の一例を説明する説明図である。
図３は、利用者、運用者ごとの編集権限、閲覧権限の一例を説明する説明図である。
図４は、利用者、運用者ごとの編集権限、閲覧権限の一例を説明する説明図である。
図５は、実施形態にかかる情報処理装置の機能構成例を示すブロック図である。
図６は、実施形態にかかる情報処理装置の動作例を示すフローチャートである。
図７は、実施形態にかかる情報処理装置の動作例を示すフローチャートである。
図８は、ＦＡＱ利用状況画面の一例を示す説明図である。
図９は、ＦＡＱ利用状況画面の一例を示す説明図である。
図１０は、コンピュータ構成の一例を説明する説明図である。
【発明を実施するための形態】
（【００１１】以降は省略されています）

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