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公開番号2025139181
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-09-26
出願番号2024037986
出願日2024-03-12
発明の名称処理システム、処理方法およびプログラム
出願人日本電気株式会社
代理人個人,個人
主分類G06Q 10/107 20230101AFI20250918BHJP(計算;計数)
要約【課題】問い合わせ等の文章を適切に処理することができる処理システム、処理方法およびプログラムを提供する。
【解決手段】処理システムは、入力された入力文章を所定のルールに従って修正し、修正文章として出力する文章修正部と、入力文章または修正文章から感情を判別して感情判別結果として出力する感情判別部と、修正文章と、感情判別結果と、入力文章の作成元に係る所定の状況とに基づいて、入力文章に係る処理の仕方を選択する選択部と、を備える。
【選択図】図9
特許請求の範囲【請求項１】
入力された入力文章を所定のルールに従って修正し、修正文章として出力する文章修正部と、
前記入力文章または前記修正文章から感情を判別して感情判別結果として出力する感情判別部と、
前記修正文章と、前記感情判別結果と、前記入力文章の作成元に係る所定の状況とに基づいて、前記入力文章に係る処理の仕方を選択する選択部と、
を備える処理システム。
続きを表示（約 1,000 文字）【請求項２】
前記ルールは、所定の感情的な言葉を削除することを含む
請求項１に記載の処理システム。
【請求項３】
前記ルールは、所定の文字列を他の所定の文字列へ置き換えることを含む
請求項２に記載の処理システム。
【請求項４】
前記ルールは、過去の前記入力文章に係る処理の内容を表す情報をインプットデータとして深層学習された機械学習モデルを用いて作成されている
請求項３に記載の処理システム。
【請求項５】
前記感情判別部は、当該入力または修正文章と、前記作成元が同一の過去の前記入力または修正文章との比較結果を反映させて、前記感情を判別する
請求項４に記載の処理システム。
【請求項６】
前記選択部は、前記修正文章に対して自動回答することができる場合には、前記処理の仕方として自動回答を選択する
請求項５に記載の処理システム。
【請求項７】
前記選択部は、前記修正文章に対して自動回答することができない場合には、前記処理の仕方として、前記感情判別結果と前記所定の状況とに基づいて選択した担当者による回答を選択する
請求項６に記載の処理システム。
【請求項８】
前記入力文章は、サポートセンターに対する問い合わせの文章であり、
前記所定の状況は、サポートの対象に係る契約状況または利用状況の少なくとも一方を含む
請求項１から７のいずれか１項に記載の処理システム。
【請求項９】
入力された入力文章を所定のルールに従って修正し、修正文章として出力するステップと、
前記入力文章または前記修正文章から感情を判別して感情判別結果として出力するステップと、
前記修正文章と、前記感情判別結果と、前記入力文章の作成元に係る所定の状況とに基づいて、前記入力文章に係る処理の仕方を選択するステップと、
を含む処理方法。
【請求項１０】
入力された入力文章を所定のルールに従って修正し、修正文章として出力するステップと、
前記入力文章または前記修正文章から感情を判別して感情判別結果として出力するステップと、
前記修正文章と、前記感情判別結果と、前記入力文章の作成元に係る所定の状況とに基づいて、前記入力文章に係る処理の仕方を選択するステップと、
をコンピュータに実行させるプログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本開示は、処理システム、処理方法およびプログラムに関する。
続きを表示（約 2,100 文字）【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、次のような保守員割当支援システムが記載されている。すなわち、この文献に記載されている保守員割当支援システムは、機器の保全契約を結んだ顧客からの電話に対応するシステムであって、記録部と、派遣候補者選定部とを備える。記録部は、顧客との通話内容から抽出された、怒り、平穏または喜びに分類される感情情報を格納する。派遣候補者選定部は、感情情報を反映して顧客の特性を数値化した顧客特性スコアと、各保守員について顧客への対応力を数値化した派遣者特性スコアと、機器への到着可能時間を数値化した到着時間スコアとを算出する。派遣候補者選定部は、また、顧客特性スコアに応じて派遣者特性スコアまたは到着時間スコアの少なくとも何れかに対する重要度を変更した上で、派遣者特性スコアおよび到着時間スコアに基づいて、機器の保守作業を行うために派遣する保守員の候補を選定する。また、このシステムは、ユーザからの電話に音声で自動応答するとともに、通話内容を自動でテキスト化して、感情情報を抽出する。また、抽出した感情情報が否定的であった場合、オペレータによる有人応答に切り換え、肯定的であった場合、自動応答を継続する。派遣候補者選定部は、自動応答または有人応答によってユーザの用件および対応すべき内容が明確になったときに、重み付け後の派遣者特性スコアと到着時間スコアとを合算して派遣候補スコアを算出し、派遣候補スコアが上位の保守員を派遣候補者に選定する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
特開２０２３－８９４８０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１に記載されている保守員割当支援システムでは、音声から生成されたテキストデータに基づいて感情が抽出される。そのため、場合によっては、例えば感情的な言葉等の用件や対応すべき内容と直接的な繋がりが無い言葉が含まれていたり、例えば一般に広く通じないような専門用語等が含まれていたりする。このような場合、用件等の把握や感情の抽出の精度が悪化し、問い合わせを適切に処理することができないことがあるという課題があった。
【０００５】
本開示は上記課題を解決する処理システム、処理方法およびプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本開示の処理システムは、入力された入力文章を所定のルールに従って修正し、修正文章として出力する文章修正部と、前記入力文章または前記修正文章から感情を判別して感情判別結果として出力する感情判別部と、前記修正文章と、前記感情判別結果と、前記入力文章の作成元に係る所定の状況とに基づいて、前記入力文章に係る処理の仕方を選択する選択部と、を備える。
【０００７】
本開示の処理方法は、入力された入力文章を所定のルールに従って修正し、修正文章として出力するステップと、前記入力文章または前記修正文章から感情を判別して感情判別結果として出力するステップと、前記修正文章と、前記感情判別結果と、前記入力文章の作成元に係る所定の状況とに基づいて、前記入力文章に係る処理の仕方を選択するステップと、を含む。
【０００８】
本開示のプログラムは、入力された入力文章を所定のルールに従って修正し、修正文章として出力するステップと、前記入力文章または前記修正文章から感情を判別して感情判別結果として出力するステップと、前記修正文章と、前記感情判別結果と、前記入力文章の作成元に係る所定の状況とに基づいて、前記入力文章に係る処理の仕方を選択するステップと、をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【０００９】
本開示の処理システム、処理方法およびプログラムによれば、問い合わせ等の文章を適切に処理することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
本開示の実施形態に係る処理システムの構成例を示すブロック図である。
本開示の実施形態に係る感情判別部を説明するための模式図である。
本開示の実施形態に係る感情判別部を説明するための模式図である。
本開示の実施形態に係るＡＩ機能部（２）を説明するための模式図である。
本開示の実施形態に係るＡＩ機能部（３）を説明するための模式図である。
本開示の実施形態に係る処理システムの動作例を示すフローチャートである。
本開示の実施形態に係る処理システムの構成例を示すブロック図である。
本開示の実施形態に係る処理システムの構成例を示すブロック図である。
本開示の実施形態に係る処理システムの構成例を示すブロック図である。
本開示の実施形態に係る処理システムの動作例を示すフローチャートである。
本開示の実施形態に係るコンピュータの概略構成例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
（【００１１】以降は省略されています）

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