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公開番号2025128774
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-09-03
出願番号2024025685
出願日2024-02-22
発明の名称対話制御装置、対話制御システム、対話制御方法及び対話制御プログラム
出願人株式会社日立システムズ
代理人弁理士法人湘洋特許事務所
主分類G10L 15/22 20060101AFI20250827BHJP(楽器;音響)
要約【課題】AIとの対話を人間との対話に引き継いでシームレスなエスカレーションを実現する技術の提供を目的とする。
【解決手段】対話制御装置であって、第1ユーザ端末と、複数の第2ユーザ端末と、大規模言語モデルを用いた対話型AIと、のそれぞれと接続可能な対話制御装置であって、第1ユーザ端末を利用する第1ユーザと対話型AIとの間の第1対話と、第1ユーザといずれかの第2ユーザ端末を利用する第2ユーザとの間の第2対話と、を制御する対話制御部と、第2対話への引継ぎを実行するか否かを判定する判定部と、を備え、対話制御部は、第1対話中に、判定部が引継ぎを実行すると判定した場合に、対話型AIに、第1対話の内容に応じて、複数の第2ユーザを含むリストの中から、第2ユーザの候補者を選出させ、候補者の中から選択された1人の第2ユーザとの間で第2対話を開始させる、ことを特徴とする。
【選択図】図2
特許請求の範囲【請求項１】
第１ユーザ端末と、複数の第２ユーザ端末と、大規模言語モデルを用いた対話型ＡＩと、のそれぞれと接続可能な対話制御装置であって、
前記第１ユーザ端末を利用する第１ユーザと前記対話型ＡＩとの間の第１対話と、前記第１ユーザといずれかの前記第２ユーザ端末を利用する第２ユーザとの間の第２対話と、を制御する対話制御部と、
前記第１対話中に、いずれかの前記第２対話への引継ぎを実行するか否かを判定する判定部と、を備え、
前記対話制御部は、前記第１対話中に、前記判定部が引継ぎを実行すると判定した場合に、前記第１対話の内容を記録した前記対話型ＡＩに、前記第１対話の内容に応じて、複数の前記第２ユーザを含むリストの中から、前記第２対話を行う１人以上の前記第２ユーザの候補者を選出させ、前記候補者の中から選択された１人の前記第２ユーザとの間で前記第２対話を開始させる、
ことを特徴とする対話制御装置。
続きを表示（約 2,000 文字）【請求項２】
請求項１に記載の対話制御装置であって、
前記リストには、前記第２ユーザごとに所定の属性が対応付けられており、
前記対話制御部は、前記第１対話の要約に高い関連を有する前記属性を備える前記第２ユーザの候補者を前記対話型ＡＩに選出させる、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項３】
請求項１に記載の対話制御装置であって、
前記対話制御部は、前記第２ユーザの実績を説明変数として、前記第１ユーザの満足度を目的変数として学習を行ったモデルを用いて、選出された前記第２ユーザの候補者の中から前記第２ユーザを選択する、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項４】
請求項１に記載の対話制御装置であって、
前記対話制御部は、選出された前記第２ユーザの候補者の中から対応可能な状態にある前記第２ユーザを選択する、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項５】
請求項１に記載の対話制御装置であって、
前記対話制御部は、選出された前記第２ユーザの候補者を前記第１ユーザ端末に表示させ、前記第１ユーザから前記第２ユーザの選択を受け付ける、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項６】
請求項１に記載の対話制御装置であって、
前記対話制御部は、選出された前記第２ユーザの候補者の前記第２ユーザ端末に通知し、立候補を受け付けることにより前記第２ユーザを選択する、
ことを特徴とする対話制御装置。
【請求項７】
第１ユーザ端末と、複数の第２ユーザ端末と、大規模言語モデルを用いた対話型ＡＩと、のそれぞれと接続可能な対話制御装置を含む対話制御システムであって、
前記第１ユーザ端末を利用する第１ユーザと前記対話型ＡＩとの間の第１対話と、前記第１ユーザといずれかの前記第２ユーザ端末を利用する第２ユーザとの間の第２対話と、を制御する対話制御ステップと、
前記第１対話中に、いずれかの前記第２対話への引継ぎを実行するか否かを判定する判定ステップと、を実施し、
前記対話制御ステップでは、前記第１対話中に、前記判定ステップにおいて引継ぎを実行すると判定した場合に、前記第１対話の内容を記録した前記対話型ＡＩに、前記第１対話の内容に応じて、複数の前記第２ユーザを含むリストの中から、前記第２対話を行う１人以上の前記第２ユーザの候補者を選出させ、前記候補者の中から選択された１人の前記第２ユーザとの間で前記第２対話を開始させる、
ことを特徴とする対話制御システム。
【請求項８】
第１ユーザ端末と、複数の第２ユーザ端末と、大規模言語モデルを用いた対話型ＡＩと、のそれぞれと接続可能な対話制御装置を用いる対話制御方法であって、
前記対話制御装置は、処理部を備え、
前記処理部は、
前記第１ユーザ端末を利用する第１ユーザと前記対話型ＡＩとの間の第１対話と、前記第１ユーザといずれかの前記第２ユーザ端末を利用する第２ユーザとの間の第２対話と、を制御する対話制御ステップと、
前記第１対話中に、いずれかの前記第２対話への引継ぎを実行するか否かを判定する判定ステップと、を実施し、
前記対話制御ステップでは、前記第１対話中に、前記判定ステップにおいて引継ぎを実行すると判定した場合に、前記第１対話の内容を記録した前記対話型ＡＩに、前記第１対話の内容に応じて、複数の前記第２ユーザを含むリストの中から、前記第２対話を行う１人以上の前記第２ユーザの候補者を選出させ、前記候補者の中から選択された１人の前記第２ユーザとの間で前記第２対話を開始させる、
ことを特徴とする対話制御方法。
【請求項９】
情報処理装置に対話の制御を行わせる対話制御プログラムであって、
前記情報処理装置は、処理部を備え、
前記処理部に、
第１ユーザ端末を利用する第１ユーザと大規模言語モデルを用いた対話型ＡＩとの間の第１対話と、前記第１ユーザと複数の第２ユーザ端末のいずれかを利用する第２ユーザとの間の第２対話と、を制御する対話制御ステップと、
前記第１対話中に、いずれかの前記第２対話への引継ぎを実行するか否かを判定する判定ステップと、を実施させ、
前記対話制御ステップでは、前記第１対話中に、前記判定ステップにおいて引継ぎを実行すると判定した場合に、前記第１対話の内容を記録した前記対話型ＡＩに、前記第１対話の内容に応じて、複数の前記第２ユーザを含むリストの中から、前記第２対話を行う１人以上の前記第２ユーザの候補者を選出させ、前記候補者の中から選択された１人の前記第２ユーザとの間で前記第２対話を開始させる、
ことを特徴とする対話制御プログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、対話制御装置、対話制御システム、対話制御方法及び対話制御プログラムに関する。
続きを表示（約 1,400 文字）【背景技術】
【０００２】
大規模言語モデルの発達に伴い、コンタクトセンター等のインターフェースとしてチャットボットが活用されつつある。対話的情報システムにおいては、簡単な問い合わせや案内業務をチャットボットに代行させることで、人的資源の効率的な配置を実現することが可能となりつつある。
【０００３】
特許文献１には、顧客の識別情報と重要度とを対応付けて記憶する顧客データベースを照合して、通話先が重要顧客であると判定した場合に、スーパーバイザ端末に通知する技術の例が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
特開２０１２－１２０１２０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記のシステムによれば、例えば重要顧客との対話中には、スーパーバイザ等への対応者の急な変更に備えやすくなる。一方で、対話内容次第で対話の変更を判断しなければならないが、チャットボット等による自動対話を行う場合には、チャットボットからオペレータへの対応者の切替を適切に行う必要がある。そのため、対話の経緯を踏まえて人間（オペレータ）への担当引継ぎを可能とする必要がある。
【０００６】
本発明の目的は、上記の点に鑑みてなされたものであり、ＡＩとの対話を人間との対話に引き継いでシームレスなエスカレーションを実現する技術の提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本願は、上記課題の少なくとも一部を解決する手段を複数含んでいるが、その例を挙げるならば、以下のとおりである。
【０００８】
上記の課題を解決するため、本発明の一態様に係る対話制御装置は、第１ユーザ端末と、複数の第２ユーザ端末と、大規模言語モデルを用いた対話型ＡＩと、のそれぞれと接続可能な対話制御装置であって、前記第１ユーザ端末を利用する第１ユーザと前記対話型ＡＩとの間の第１対話と、前記第１ユーザといずれかの前記第２ユーザ端末を利用する第２ユーザとの間の第２対話と、を制御する対話制御部と、前記第１対話中に、いずれかの前記第２対話への引継ぎを実行するか否かを判定する判定部と、を備え、前記対話制御部は、前記第１対話中に、前記判定部が引継ぎを実行すると判定した場合に、前記第１対話の内容を記録した前記対話型ＡＩに、前記第１対話の内容に応じて、複数の前記第２ユーザを含むリストの中から、前記第２対話を行う１人以上の前記第２ユーザの候補者を選出させ、前記候補者の中から選択された１人の前記第２ユーザとの間で前記第２対話を開始させる、ことを特徴とする。
【０００９】
また、上記の対話制御装置において、前記リストには、前記第２ユーザごとに所定の属性が対応付けられており、前記対話制御部は、前記第１対話の要約に高い関連を有する前記属性を備える前記第２ユーザの候補者を前記対話型ＡＩに選出させるようにしてもよい。
【００１０】
また、上記の対話制御装置において、前記対話制御部は、前記第２ユーザの実績を説明変数として、前記第１ユーザの満足度を目的変数として学習を行ったモデルを用いて、選出された前記第２ユーザの候補者の中から前記第２ユーザを選択するようにしてもよい。
（【００１１】以降は省略されています）

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