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公開番号2025106409
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-07-15
出願番号2025062528,2020170039
出願日2025-04-04,2020-10-07
発明の名称情報処理装置、情報処理方法及びプログラム
出願人富士フイルムビジネスイノベーション株式会社
代理人個人,個人
主分類G06Q 30/015 20230101AFI20250708BHJP(計算;計数)
要約【課題】オンラインで接客する担当者又は現地で接客する担当者をオンラインで支援する。
【解決手段】情報処理装置は、プロセッサを有し、プロセッサは、自装置とオンラインで接続された、集音部を有する端末の位置を取得し、取得された位置に関連する第1の情報を取得し、取得された第1の情報を、端末の前に存在する人との会話を支援する第2の情報として自装置を操作するユーザに提示する。
【選択図】図5
特許請求の範囲【請求項１】
プロセッサを有し、
前記プロセッサは、
自装置とオンラインで接続された、集音部を有する端末の位置を取得し、
取得された前記位置に関連する第１の情報を取得し、
取得された前記第１の情報を、前記端末の前に存在する人との会話を支援する第２の情報として自装置を操作するユーザに提示する、
情報処理装置。
続きを表示（約 890 文字）【請求項２】
プロセッサを有し、
前記プロセッサは、
自装置とオンラインで接続された、集音部を有する端末の位置を取得し、
取得された前記位置に関連する第１の情報を取得し、
取得された前記第１の情報を、前記端末の前に存在する人と第三者との会話を支援する第２の情報として自装置を操作するユーザに提示する、
情報処理装置。
【請求項３】
前記プロセッサは、
前記第１の情報の提供の可否を選択する画面を表示し、当該第１の情報の提供の指示を受け付けた場合に、前記第２の情報として当該第１の情報を提供する、
請求項１又は２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記プロセッサは、
前記第１の情報を提供しない指示を受け付けた場合、前記第２の情報として当該第１の情報を提供しない、
請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記プロセッサは、
前記第１の情報の提供の指示を受け付けた場合に、当該第１の情報の取得を実行する、
請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記プロセッサは、
前記第１の情報として、前記端末が位置する地域の話題を取得する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記地域の話題として、即時性の高い内容を優先する、
請求項６に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記プロセッサは、
前記第１の情報として、前記端末を携帯する担当者の訪問先に関する話題を取得する、
請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記訪問先に関する話題には、訪問の履歴が含まれる、
請求項８に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記プロセッサは、前記第２の情報として、指定を受け付けた項目に関する話題の例文を提示する、
請求項１又は２に記載の情報処理装置。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。
続きを表示（約 7,300 文字）【背景技術】
【０００２】
コロナウィルスやインフルエンザ等の感染症対策に対する意識が向上した今日では、売り場とは別の場所にいる販売員が、売り場に設置されたモニターを通じて接客するニーズが高まっている。以下では、この種の接客を「オンライン接客」という。オンライン接客は、客と販売員とのソーシャルディスタンスの確保にも有効である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
特開２０１８－１３９４７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
オンライン接客の採用により、販売員は、複数の売り場を担当することが可能になる。オンラインでは、距離の制約がないためである。例えば数１０キロ、数１００キロ、場合によっては国境を跨いで点在する売り場を担当することも可能になる。
一方で、複数の売り場を担当する場合、売り場がある地域の情報の把握に困ることがある。特にオンライン営業では、リアルタイム感が重要である。このため、売り場がある地域に関する情報の提供は、今まで以上に重要になる。
また今後は、様々な年齢や様々な国籍の人材が販売員として活躍することが予想される。その場合にも、良好なコミュニケーションを実現するためのツールが必要になる。
【０００５】
本発明は、オンラインで接客する担当者又は現地で接客する担当者をオンラインで支援することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
請求項１に記載の発明は、プロセッサを有し、前記プロセッサは、自装置とオンラインで接続された、集音部を有する端末の位置を取得し、取得された前記位置に関連する第１の情報を取得し、取得された前記第１の情報を、前記端末の前に存在する人との会話を支援する第２の情報として自装置を操作するユーザに提示する、情報処理装置である。
請求項２に記載の発明は、プロセッサを有し、前記プロセッサは、自装置とオンラインで接続された、集音部を有する端末の位置を取得し、取得された前記位置に関連する第１の情報を取得し、取得された前記第１の情報を、前記端末の前に存在する人と第三者との会話を支援する第２の情報として自装置を操作するユーザに提示する、情報処理装置である。
請求項３に記載の発明は、前記プロセッサは、前記第１の情報の提供の可否を選択する画面を表示し、当該第１の情報の提供の指示を受け付けた場合に、前記第２の情報として当該第１の情報を提供する、請求項１又は２に記載の情報処理装置である。
請求項４に記載の発明は、前記プロセッサは、前記第１の情報を提供しない指示を受け付けた場合、前記第２の情報として当該第１の情報を提供しない、請求項３に記載の情報処理装置である。
請求項５に記載の発明は、前記プロセッサは、前記第１の情報の提供の指示を受け付けた場合に、当該第１の情報の取得を実行する、請求項３に記載の情報処理装置である。
請求項６に記載の発明は、前記プロセッサは、前記第１の情報として、前記端末が位置する地域の話題を取得する、請求項１に記載の情報処理装置である。
請求項７に記載の発明は、前記地域の話題として、即時性の高い内容を優先する、請求項６に記載の情報処理装置である。
請求項８に記載の発明は、前記プロセッサは、前記第１の情報として、前記端末を携帯する担当者の訪問先に関する話題を取得する、請求項２に記載の情報処理装置である。
請求項９に記載の発明は、前記訪問先に関する話題には、訪問の履歴が含まれる、請求項８に記載の情報処理装置である。
請求項１０に記載の発明は、前記プロセッサは、前記第２の情報として、指定を受け付けた項目に関する話題の例文を提示する、請求項１又は２に記載の情報処理装置である。
請求項１１に記載の発明は、前記項目の候補が選択可能に提供される、請求項１０に記載の情報処理装置である。
請求項１２に記載の発明は、前記プロセッサは、前記第２の情報として、前記人に関する情報を提供する、請求項１に記載の情報処理装置である。
請求項１３に記載の発明は、前記プロセッサは、前記第２の情報として、前記第三者に関する情報を提供する、請求項２に記載の情報処理装置である。
請求項１４に記載の発明は、前記プロセッサは、前記端末により表示される画像内におけるユーザの動きを、実際のユーザの動きに比して強調する処理を加える、請求項１に記載の情報処理装置である。
請求項１５に記載の発明は、ユーザの動きの大きさは、画像処理により、実際の動きの大きさよりも拡大される、請求項１４に記載の情報処理装置である。
請求項１６に記載の発明は、ユーザの動きの速度は、画像処理により、実際の動きの速度よりも増加又は低下される、請求項１４に記載の情報処理装置である。
請求項１７に記載の発明は、前記プロセッサは、強調の度合いをユーザの設定に応じて可変する、請求項１４に記載の情報処理装置である。
請求項１８に記載の発明は、前記プロセッサは、前記人との会話中は、予め用意した立ち姿勢の画像又は立ち姿勢を表現した画像を生成して前記端末に送信する、請求項１に記載の情報処理装置である。
請求項１９に記載の発明は、前記プロセッサは、前記人が座っている場合には、予め用意した座った姿勢の画像又は座った姿勢を表現した画像を生成して前記端末に送信し、前記人が立っている場合には、予め用意した立ち姿勢の画像又は立ち姿勢を表現した画像を生成して前記端末に送信する、請求項１に記載の情報処理装置である。
請求項２０に記載の発明は、会話中のユーザのライブ画像を前記端末に送信する場合、前記プロセッサは、前記人の姿勢をユーザに対して案内する、請求項１に記載の情報処理装置である。
請求項２１に記載の発明は、コミュニケーションを支援するサービスを提供する情報処理装置が実行する情報処理方法において、オンラインで接続される第１の端末と第２の端末のうち、会話の相手である人がいる場所で使用される当該第１の端末の位置を取得する処理と、取得された前記位置に関連する第１の情報を取得する処理と、取得された前記第１の情報を、前記人との会話を支援する第２の情報として前記第２の端末を操作するユーザに提示する処理と、を有する情報処理方法である。
請求項２２に記載の発明は、コミュニケーションを支援するサービスを提供する情報処理装置が実行する情報処理方法において、オンラインで接続される第１の端末と第２の端末のうち、第三者と会話する人がいる場所で使用される当該第１の端末の位置を取得する処理と、取得された前記位置に関連する第１の情報を取得する処理と、取得された前記第１の情報を、前記人と前記第三者との会話を支援する第２の情報として前記第２の端末を操作するユーザに提示する処理と、を有する情報処理方法である。
請求項２３に記載の発明は、コンピュータに、自装置とオンラインで接続された、集音部を有する端末の位置を取得する機能と、取得された前記位置に関連する第１の情報を取得する機能と、取得された前記第１の情報を、前記端末の前に存在する人との会話を支援する第２の情報として自装置を操作するユーザに提示する機能と、を実現させるためのプログラムである。
請求項２４に記載の発明は、コンピュータに、自装置とオンラインで接続された、集音部を有する端末の位置を取得する機能と、取得された前記位置に関連する第１の情報を取得する機能と、取得された前記第１の情報を、前記端末の前に存在する人と第三者との会話を支援する第２の情報として自装置を操作するユーザに提示する機能と、を実現させるためのプログラムである。
請求項２５に記載の発明は、コンピュータに、オンラインで接続される第１の端末と第２の端末のうち、会話の相手である人がいる場所で使用される当該第１の端末の位置を取得する機能と、取得された前記位置に関連する第１の情報を取得する機能と、取得された前記第１の情報を、前記人との会話を支援する第２の情報として前記第２の端末を操作するユーザに提示する機能と、を実現させるためのプログラムである。
請求項２６に記載の発明は、コンピュータに、オンラインで接続される第１の端末と第２の端末のうち、第三者と会話する人がいる場所で使用される当該第１の端末の位置を取得する機能と、取得された前記位置に関連する第１の情報を取得する機能と、取得された前記第１の情報を、前記人と前記第三者との会話を支援する第２の情報として前記第２の端末を操作するユーザに提示する機能と、を実現させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【０００７】
請求項１記載の発明によれば、オンラインで接客する担当者を支援できる。
請求項２記載の発明によれば、現地で接客する担当者をオンラインで支援できる。
請求項３記載の発明によれば、遠隔地で情報処理装置を操作しているユーザが第１の情報の提供の可否を選択できる。
請求項４記載の発明によれば、ユーザが希望しない場合には第１の情報の提供を不要にできる。
請求項５記載の発明によれば、第１の情報の提供が不要な場合には、処理負荷を軽減できる。
請求項６記載の発明によれば、会話のきっかけとなる情報を提供できる。
請求項７記載の発明によれば、リアルタイムでの接客をアピールできる。
請求項８記載の発明によれば、現地で接客する担当者の支援に有用な情報を提供できる。
請求項９記載の発明によれば、訪問の回数に応じた接客を可能にできる。
請求項１０記載の発明によれば、スキルの低いユーザでも具体的な対応が可能になる。
請求項１１記載の発明によれば、スキルの低いユーザでも具体的な対応が可能になる。
請求項１２記載の発明によれば、会話の相手である人の情報の確認により会話の質を向上できる。
請求項１３記載の発明によれば、現地で接客している人が会話している第三者の情報の確認により会話の質を向上できる。
請求項１４記載の発明によれば、画面越しでもユーザの動きを端末の前の人に確実に伝えることができる。
請求項１５記載の発明によれば、動きを大きく見せることで意図の伝達が容易になる。
請求項１６記載の発明によれば、画面越しでも勢いを伝えやすくなる。
請求項１７記載の発明によれば、強調の度合いをユーザが指示できる。
請求項１８記載の発明によれば、会話中のユーザは座った姿勢だとしても端末の前位にいる人には礼を表現できる。
請求項１９記載の発明によれば、端末の前にいる人に視認されるユーザの姿勢を、端末の前にいる人の姿勢に合わせることができる。
請求項２０記載の発明によれば、お端末の前にいる人に視認されるユーザの姿勢を、端末の前にいる人の姿勢に合わせることができる。
請求項２１記載の発明によれば、オンラインで接客するユーザを支援するサービスを提供できる。
請求項２２記載の発明によれば、現地で接客している人をオンラインで支援するサービスを提供できる。
請求項２３記載の発明によれば、オンラインで接客するユーザを支援できる。
請求項２４記載の発明によれば、現地で接客している人をオンラインで支援できる。
請求項２５記載の発明によれば、オンラインで接客するユーザを支援できる。
請求項２６記載の発明によれば、現地で接客している人をオンラインで支援できる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
実施の形態１で使用する接客支援システムの構成例を説明する図である。
店舗内の端末に表示されるキャラクターの一例を説明する図である。
来店客が訪問する店舗に設置される端末のハードウェア構成例を説明する図である。
オンライン接客するスタッフが操作する端末のハードウェア構成例を説明する図である。
オンライン接客するスタッフが操作する端末で実行される処理動作を説明するフローチャートである。
ステップ３及び４における選択の受付に用いる画面の一例を説明する図である。
オンライン接客中にサポート情報を表示しない場合の画面例を説明する図である。（Ａ）はスタッフが操作する端末のモニターに表示される画面の例を示し、（Ｂ）は店舗側に設置される端末のモニターに表示される画面の例を示す。
オンライン接客中にサポート情報を表示する場合の画面例を説明する図である。（Ａ）はスタッフが操作する端末のモニターに表示される画面の例を示し、（Ｂ）は店舗側に設置される端末のモニターに表示される画面の例を示す。
オンライン接客中にサポート情報を表示する場合の他の画面例を説明する図である。（Ａ）はスタッフが操作する端末のモニターに表示される画面の例を示し、（Ｂ）は店舗側に設置される端末のモニターに表示される画面の例を示す。
オンライン接客中の画面例を説明する図である。（Ａ）はスタッフが操作する端末のモニターに表示される画面の例を示し、（Ｂ）は店舗側に設置される端末のモニターに表示される画面の例を示す。
オンライン接客中に店舗側のモニターに表示される画面の他の例を説明する図である。（Ａ）は共有情報として会話中の話題に関する情報のみが表示される画面の例を示し、（Ｂ）は商品情報を主に表示する画面の例を示す。
オンライン接客するスタッフＱが操作する端末が実行するオプション機能の一例を説明するフローチャートである。
ステップ１１の選択の受付に用いられる画面の一例を説明する図である。
音声出力のボリュームの補正を説明する図である。
スタッフの身振りを強調した補正画像を来店客側のモニターに表示する例を説明する図である。
オンライン接客するスタッフが操作する端末が実行する他のオプション機能の一例を説明するフローチャートである。
実施の形態３で想定するオンライン接客のイメージを説明する図である。（Ａ）はオンライン接客中のスタッフの姿勢を示し、（Ｂ）は来店客側の端末のモニターに表示されるスタッフの画像を示す。
オンライン接客するスタッフが操作する端末が実行する他のオプション機能の一例を説明するフローチャートである。
実施の形態４で想定するオンライン接客のイメージを説明する図である。（Ａ）はオンライン接客中のスタッフの姿勢を示し、（Ｂ）は店舗側の来店客とモニターに表示されるスタッフＱの画像を示す。
実施の形態４で想定するオンライン接客の他のイメージを説明する図である。（Ａ）はオンライン接客中のスタッフの姿勢を示し、（Ｂ）は店舗側の来店客とモニターに表示されるスタッフＱの画像を示す。
実施の形態４で想定するオンライン接客の他のイメージを説明する図である。（Ａ）はオンライン接客中のスタッフの姿勢を示し、（Ｂ）は店舗側の来店客とモニターに表示されるスタッフの画像を示す。
実施の形態５で使用する営業支援システムの構成例を説明する図である。
営業先で使用する端末のハードウェア構成例を説明する図である。
オンラインで営業を支援する上司が操作する端末で実行される処理動作を説明するフローチャートである。
ステップ４１及び４２の選択の受付に用いられる画面の一例を説明する図である。
オンラインで営業を支援する場合にサポート情報を表示しない画面の例を説明する図である。
オンラインで営業を支援する場合にサポート情報を表示する画面の例を説明する図である。
オンラインで営業を支援する場合にサポート情報を表示する他の画面の例を説明する図である。
オンラインでの営業の支援の具体例を説明する図である。（Ａ）はオンラインで営業を支援する上司が操作する端末に表示される画像の例であり、（Ｂ）は営業中の部下に対する支援が文字で実行される例を示し、（Ｃ）は営業中の部下に対する支援が音声で実行される例を示す。
他の接客支援システムの構成例を説明する図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を参照して、本発明の実施の形態を説明する。
＜実施の形態１＞
＜システムの構成＞
図１は、実施の形態１で使用する接客支援システム１の構成例を説明する図である。
図１に示す接客支援システム１は、複数の店舗（店舗Ａ、店舗Ｂ、店舗Ｃ、…）に来店したお客様（以下「来店客」という）を、売り場にいないスタッフＱがオンライン接客する場面を想定している。
【００１０】
各店舗に設置される端末１０と、スタッフＱが操作する端末２０とは、ネットワーク３０経由で接続されている。端末１０は端末の一例であり、端末２０は情報処理装置の一例でもある。なお、端末１０は第１の端末の一例であり、端末２０は第２の端末の一例でもある。
図１において、来店客は、端末の前に存在する人の一例である。また、来店客の接客を担当するスタッフＱは、担当者の一例である。また、スタッフＱは、端末２０を操作するユーザの一例でもある。
（【００１１】以降は省略されています）

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