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公開番号2025083706
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-06-02
出願番号2023197244
出願日2023-11-21
発明の名称顧客対応支援システムおよび顧客対応支援プログラム
出願人中国電力株式会社
代理人個人
主分類G06Q 10/0639 20230101AFI20250526BHJP(計算;計数)
要約【課題】顧客への対応を迅速に適正化することを可能にする。
【解決手段】顧客への電話対応を行う各コミュニケータCが使用する操作端末2と、支援サーバ3とが通信可能に接続され、各操作端末2は、電話対応ごとの対応時間と対応内容を支援サーバ3に送信し、支援サーバ3は、対応時間に基づいて各コミュニケータCの電話対応のスキルを評価し、評価されたスキルが高いコミュニケータCの対応内容に基づいて、電話対応のトークスクリプトを生成する。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
顧客への電話対応を行う各コミュニケータが使用する操作端末と、支援サーバとが通信可能に接続され、
前記各操作端末は、前記電話対応ごとの対応時間と対応内容を前記支援サーバに送信し、
前記支援サーバに、
前記対応時間に基づいて前記各コミュニケータの電話対応のスキルを評価するスキル評価手段と、
前記スキル評価手段で評価されたスキルが高いコミュニケータの前記対応内容に基づいて、電話対応のトークスクリプトを生成するスクリプト生成手段と、を備える、
ことを特徴とする顧客対応支援システム。
続きを表示（約 1,100 文字）【請求項２】
前記スキル評価手段は、定期的に前記各コミュニケータの電話対応のスキルを評価し、
前記スクリプト生成手段は、定期的に前記トークスクリプトを生成する、
ことを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
【請求項３】
前記スキル評価手段は、前記顧客からの問い合わせの対象事項を示すタイトルごとに前記スキルを評価し、
前記スクリプト生成手段は、前記タイトルごとに前記トークスクリプトを生成する、
ことを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
【請求項４】
前記スキル評価手段は、前記各コミュニケータの所定時間内における前記顧客への電話対応件数に基づいて前記スキルを評価する、
ことを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
【請求項５】
前記スクリプト生成手段は、前記スキルが高いコミュニケータの対応内容が入力されると、前記トークスクリプトが出力されるように、過去の実績データに基づいて機械学習されたスクリプト用学習モデルを用いる、
ことを特徴とする請求項１に記載の顧客対応支援システム。
【請求項６】
コンピュータを、
顧客への電話対応を行う各コミュニケータの前記電話対応ごとの対応時間に基づいて、前記各コミュニケータの電話対応のスキルを評価するスキル評価手段と、
前記スキル評価手段で評価されたスキルが高いコミュニケータの前記電話対応ごとの対応内容に基づいて、電話対応のトークスクリプトを生成するスクリプト生成手段、
として機能させることを特徴とする顧客対応支援プログラム。
【請求項７】
前記スキル評価手段は、前記顧客からの問い合わせの対象事項を示すタイトルごとに前記スキルを評価し、
前記スクリプト生成手段は、前記タイトルごとに前記トークスクリプトを生成する、
ことを特徴とする請求項６に記載の顧客対応支援プログラム。
【請求項８】
前記スキル評価手段は、前記各コミュニケータの所定時間内における前記顧客への電話対応件数に基づいて前記スキルを評価する、
ことを特徴とする請求項６に記載の顧客対応支援プログラム。
【請求項９】
前記スクリプト生成手段は、前記スキルが高いコミュニケータの対応内容が入力されると、前記トークスクリプトが出力されるように、過去の実績データに基づいて機械学習されたスクリプト用学習モデルを用いる、
ことを特徴とする請求項６に記載の顧客対応支援プログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客への電話対応を支援する顧客対応支援システムおよび顧客対応支援プログラムに関する。
続きを表示（約 1,700 文字）【背景技術】
【０００２】
例えば、電力会社において新たなサービスや料金メニュなどが導入される場合、電力会社のカスタマーセンタ・コールセンタには、需要家からそのサービスなどに関する問い合わせが殺到する。このような問い合わせに対して適正に回答・対応するために、電力会社では、予め想定される問い合わせに対する回答（トークスクリプト、Ｑ＆Ａ）を準備している。しかしながら、需要家から想定外の問い合わせを受けたり、予め準備した回答では需要家に満足してもらうのに時間を要したりする場合があり、トークスクリプトを改訂する必要があった。
【０００３】
一方、一顧客に対する電話応対の際に生じたトラブルおよびその対処策を他の顧客に対する電話応対に反映する、というシステムが知られている（例えば、特許文献１参照。）。このシステムは、電話応対を行うオペレータによる顧客に対する電話応対の終了を検知した後に、当該電話応答の間に生じたトラブルをオペレータに問い合わせて、電話応対の間に生じ得るトラブルに関するトラブル情報を収集する。そして、収集されたトラブル情報を分析して、個々の顧客に対して個別の対処策を見出すべき顧客別トラブル情報と、すべての顧客に対応し得る対処策を構築すべき一般トラブル情報とに分類するものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
特許第７３０６７５８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、従来、トークスクリプトを改訂する場合、カスタマーセンタの各コミュニケータ・オペレータから会話内容や需要家からの要望などを聞き取り、どのような回答が最適かを検討する必要があり、多大な時間と労力を要していた。特に、時間を要するため、迅速な対応・改善が行われないおそれがあった。一方、特許文献１のシステムでは、トラブルが生じなければ対処策が構築されないため、トラブルに至らなくても顧客に満足してもらえない場合などには、対処策が構築されない。しかも、電話応対の終了後に、電話応答の間に生じたトラブルをオペレータに問い合わせてトラブル情報を収集するため、オペレータへの負担が大きいばかりでなく、情報の収集や対処策の構築に時間を要する。
【０００６】
そこで本発明は、顧客への対応を迅速に適正化することを可能にする顧客対応支援システムおよび顧客対応支援プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、請求項１の発明は、顧客への電話対応を行う各コミュニケータが使用する操作端末と、支援サーバとが通信可能に接続され、前記各操作端末は、前記電話対応ごとの対応時間と対応内容を前記支援サーバに送信し、前記支援サーバに、前記対応時間に基づいて前記各コミュニケータの電話対応のスキルを評価するスキル評価手段と、前記スキル評価手段で評価されたスキルが高いコミュニケータの前記対応内容に基づいて、電話対応のトークスクリプトを生成するスクリプト生成手段と、を備える、ことを特徴とする顧客対応支援システムである。
【０００８】
請求項２の発明は、請求項１に記載の顧客対応支援システムにおいて、前記スキル評価手段は、定期的に前記各コミュニケータの電話対応のスキルを評価し、前記スクリプト生成手段は、定期的に前記トークスクリプトを生成する、ことを特徴とする。
【０００９】
請求項３の発明は、請求項１に記載の顧客対応支援システムにおいて、前記スキル評価手段は、前記顧客からの問い合わせの対象事項を示すタイトルごとに前記スキルを評価し、前記スクリプト生成手段は、前記タイトルごとに前記トークスクリプトを生成する、ことを特徴とする。
【００１０】
請求項４の発明は、請求項１に記載の顧客対応支援システムにおいて、前記スキル評価手段は、前記各コミュニケータの所定時間内における前記顧客への電話対応件数に基づいて前記スキルを評価する、ことを特徴とする。
（【００１１】以降は省略されています）

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