TOP特許意匠商標
特許ウォッチ Twitter
公開番号2025083706
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-06-02
出願番号2023197244
出願日2023-11-21
発明の名称顧客対応支援システムおよび顧客対応支援プログラム
出願人中国電力株式会社
代理人個人
主分類G06Q 10/0639 20230101AFI20250526BHJP(計算;計数)
要約【課題】顧客への対応を迅速に適正化することを可能にする。
【解決手段】顧客への電話対応を行う各コミュニケータCが使用する操作端末2と、支援サーバ3とが通信可能に接続され、各操作端末2は、電話対応ごとの対応時間と対応内容を支援サーバ3に送信し、支援サーバ3は、対応時間に基づいて各コミュニケータCの電話対応のスキルを評価し、評価されたスキルが高いコミュニケータCの対応内容に基づいて、電話対応のトークスクリプトを生成する。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項1】
顧客への電話対応を行う各コミュニケータが使用する操作端末と、支援サーバとが通信可能に接続され、
前記各操作端末は、前記電話対応ごとの対応時間と対応内容を前記支援サーバに送信し、
前記支援サーバに、
前記対応時間に基づいて前記各コミュニケータの電話対応のスキルを評価するスキル評価手段と、
前記スキル評価手段で評価されたスキルが高いコミュニケータの前記対応内容に基づいて、電話対応のトークスクリプトを生成するスクリプト生成手段と、を備える、
ことを特徴とする顧客対応支援システム。
続きを表示(約 1,100 文字)【請求項2】
前記スキル評価手段は、定期的に前記各コミュニケータの電話対応のスキルを評価し、
前記スクリプト生成手段は、定期的に前記トークスクリプトを生成する、
ことを特徴とする請求項1に記載の顧客対応支援システム。
【請求項3】
前記スキル評価手段は、前記顧客からの問い合わせの対象事項を示すタイトルごとに前記スキルを評価し、
前記スクリプト生成手段は、前記タイトルごとに前記トークスクリプトを生成する、
ことを特徴とする請求項1に記載の顧客対応支援システム。
【請求項4】
前記スキル評価手段は、前記各コミュニケータの所定時間内における前記顧客への電話対応件数に基づいて前記スキルを評価する、
ことを特徴とする請求項1に記載の顧客対応支援システム。
【請求項5】
前記スクリプト生成手段は、前記スキルが高いコミュニケータの対応内容が入力されると、前記トークスクリプトが出力されるように、過去の実績データに基づいて機械学習されたスクリプト用学習モデルを用いる、
ことを特徴とする請求項1に記載の顧客対応支援システム。
【請求項6】
コンピュータを、
顧客への電話対応を行う各コミュニケータの前記電話対応ごとの対応時間に基づいて、前記各コミュニケータの電話対応のスキルを評価するスキル評価手段と、
前記スキル評価手段で評価されたスキルが高いコミュニケータの前記電話対応ごとの対応内容に基づいて、電話対応のトークスクリプトを生成するスクリプト生成手段、
として機能させることを特徴とする顧客対応支援プログラム。
【請求項7】
前記スキル評価手段は、前記顧客からの問い合わせの対象事項を示すタイトルごとに前記スキルを評価し、
前記スクリプト生成手段は、前記タイトルごとに前記トークスクリプトを生成する、
ことを特徴とする請求項6に記載の顧客対応支援プログラム。
【請求項8】
前記スキル評価手段は、前記各コミュニケータの所定時間内における前記顧客への電話対応件数に基づいて前記スキルを評価する、
ことを特徴とする請求項6に記載の顧客対応支援プログラム。
【請求項9】
前記スクリプト生成手段は、前記スキルが高いコミュニケータの対応内容が入力されると、前記トークスクリプトが出力されるように、過去の実績データに基づいて機械学習されたスクリプト用学習モデルを用いる、
ことを特徴とする請求項6に記載の顧客対応支援プログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【0001】
本発明は、顧客への電話対応を支援する顧客対応支援システムおよび顧客対応支援プログラムに関する。
続きを表示(約 1,700 文字)【背景技術】
【0002】
例えば、電力会社において新たなサービスや料金メニュなどが導入される場合、電力会社のカスタマーセンタ・コールセンタには、需要家からそのサービスなどに関する問い合わせが殺到する。このような問い合わせに対して適正に回答・対応するために、電力会社では、予め想定される問い合わせに対する回答(トークスクリプト、Q&A)を準備している。しかしながら、需要家から想定外の問い合わせを受けたり、予め準備した回答では需要家に満足してもらうのに時間を要したりする場合があり、トークスクリプトを改訂する必要があった。
【0003】
一方、一顧客に対する電話応対の際に生じたトラブルおよびその対処策を他の顧客に対する電話応対に反映する、というシステムが知られている(例えば、特許文献1参照。)。このシステムは、電話応対を行うオペレータによる顧客に対する電話応対の終了を検知した後に、当該電話応答の間に生じたトラブルをオペレータに問い合わせて、電話応対の間に生じ得るトラブルに関するトラブル情報を収集する。そして、収集されたトラブル情報を分析して、個々の顧客に対して個別の対処策を見出すべき顧客別トラブル情報と、すべての顧客に対応し得る対処策を構築すべき一般トラブル情報とに分類するものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0004】
特許第7306758号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0005】
ところで、従来、トークスクリプトを改訂する場合、カスタマーセンタの各コミュニケータ・オペレータから会話内容や需要家からの要望などを聞き取り、どのような回答が最適かを検討する必要があり、多大な時間と労力を要していた。特に、時間を要するため、迅速な対応・改善が行われないおそれがあった。一方、特許文献1のシステムでは、トラブルが生じなければ対処策が構築されないため、トラブルに至らなくても顧客に満足してもらえない場合などには、対処策が構築されない。しかも、電話応対の終了後に、電話応答の間に生じたトラブルをオペレータに問い合わせてトラブル情報を収集するため、オペレータへの負担が大きいばかりでなく、情報の収集や対処策の構築に時間を要する。
【0006】
そこで本発明は、顧客への対応を迅速に適正化することを可能にする顧客対応支援システムおよび顧客対応支援プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【0007】
上記課題を解決するために、請求項1の発明は、顧客への電話対応を行う各コミュニケータが使用する操作端末と、支援サーバとが通信可能に接続され、前記各操作端末は、前記電話対応ごとの対応時間と対応内容を前記支援サーバに送信し、前記支援サーバに、前記対応時間に基づいて前記各コミュニケータの電話対応のスキルを評価するスキル評価手段と、前記スキル評価手段で評価されたスキルが高いコミュニケータの前記対応内容に基づいて、電話対応のトークスクリプトを生成するスクリプト生成手段と、を備える、ことを特徴とする顧客対応支援システムである。
【0008】
請求項2の発明は、請求項1に記載の顧客対応支援システムにおいて、前記スキル評価手段は、定期的に前記各コミュニケータの電話対応のスキルを評価し、前記スクリプト生成手段は、定期的に前記トークスクリプトを生成する、ことを特徴とする。
【0009】
請求項3の発明は、請求項1に記載の顧客対応支援システムにおいて、前記スキル評価手段は、前記顧客からの問い合わせの対象事項を示すタイトルごとに前記スキルを評価し、前記スクリプト生成手段は、前記タイトルごとに前記トークスクリプトを生成する、ことを特徴とする。
【0010】
請求項4の発明は、請求項1に記載の顧客対応支援システムにおいて、前記スキル評価手段は、前記各コミュニケータの所定時間内における前記顧客への電話対応件数に基づいて前記スキルを評価する、ことを特徴とする。
(【0011】以降は省略されています)

この特許をJ-PlatPatで参照する

関連特許

個人
対話装置
26日前
個人
情報処理装置
26日前
個人
検査システム
今日
個人
記入設定プラグイン
14日前
個人
情報処理装置
22日前
個人
プラグインホームページ
1か月前
個人
不動産売買システム
6日前
個人
情報入力装置
26日前
個人
物価スライド機能付生命保険
26日前
個人
マイホーム非電子入札システム
26日前
株式会社BONNOU
管理装置
19日前
個人
決済手数料0%のクレジットカード
29日前
キヤノン電子株式会社
名刺管理システム
今日
株式会社東芝
電子機器
7日前
サクサ株式会社
カードの制動構造
28日前
ホシデン株式会社
タッチ入力装置
6日前
株式会社ワコム
電子消去具
6日前
個人
パターン抽出方法及び通信多重化方法
5日前
株式会社ライト
情報処理装置
19日前
株式会社JVCケンウッド
管理装置
今日
パテントフレア株式会社
交差型バーコード
1か月前
トヨタ自動車株式会社
情報処理装置
1か月前
村田機械株式会社
割当補助システム
1か月前
住友重機械工業株式会社
力覚伝達装置
21日前
大王製紙株式会社
RFIDタグ
5日前
株式会社CBE-A
情報処理システム
5日前
応研株式会社
業務支援システム
1か月前
Sansan株式会社
組織図生成装置
1か月前
西日本電信電話株式会社
分析装置
1か月前
株式会社mov
情報処理システム
26日前
個人
システム、データおよびプログラム
15日前
シャープ株式会社
通信装置
26日前
西日本電信電話株式会社
評価装置
1か月前
株式会社寺岡精工
顔認証システム
今日
株式会社半導体エネルギー研究所
検索支援方法
19日前
株式会社WellGo
個人情報秘匿方法
22日前
続きを見る