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公開番号2025135825
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-09-19
出願番号2024033818
出願日2024-03-06
発明の名称情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラム
出願人株式会社リコー
代理人個人,個人
主分類G06Q 30/015 20230101AFI20250911BHJP(計算;計数)
要約【課題】利用者からの問合せに対して効率的に回答する。
【解決手段】情報処理装置が、利用者からの問合せを示す問合せデータを受け付ける受付部と、問合せの対象者を特定する特定部と、対象者が利用するリソースに関するリソース情報を取得する取得部と、問合せデータ及びリソース情報に基づいて、問合せに対する回答を示す回答データを出力する回答部と、を備える。
【選択図】図4
特許請求の範囲【請求項１】
利用者からの問合せを示す問合せデータを受け付ける受付部と、
前記問合せの対象者を特定する特定部と、
前記対象者が利用するリソースに関するリソース情報を取得する取得部と、
前記問合せデータ及び前記リソース情報に基づいて、前記問合せに対する回答を示す回答データを出力する回答部と、
を備える情報処理装置。
続きを表示（約 1,100 文字）【請求項２】
前記特定部は、前記利用者の認証結果に基づいて、前記対象者を特定する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記特定部は、前記利用者による入力に基づいて、前記対象者を特定する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記問合せデータ及び前記リソース情報に基づく条件に合致する参考情報を抽出する抽出部をさらに備え、
前記回答部は、抽出された参考情報を含む前記回答データを出力する、
請求項１から３のいずれかに記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記抽出部は、前記参考情報が抽出されない場合、前記条件を緩和した第２の条件に合致する前記参考情報を抽出する、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記参考情報が抽出されない場合、前記問合せデータを第２の利用者に提示する提示部をさらに備え、
前記回答部は、前記第２の利用者により入力された前記回答データを出力する、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記回答部は、前記第２の利用者により入力された前記回答データを前記参考情報として記憶する、
請求項６に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記問合せは、前記リソースの動作に関する質問を含み、
前記回答は、前記リソースに関する技術情報を含む、
請求項１から３のいずれかに記載の情報処理装置。
【請求項９】
利用者が操作する端末装置と情報処理装置とがネットワークを介して通信可能な情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
前記利用者からの問合せを示す問合せデータを受け付ける受付部と、
前記問合せの対象者を特定する特定部と、
前記対象者が利用するリソースに関するリソース情報を取得する取得部と、
前記問合せデータ及び前記リソース情報に基づいて、前記問合せに対する回答を示す回答データを出力する回答部と、
を備え、
前記端末装置は、
前記問合せ及び前記回答を問合せ画面に表示する表示制御部を備える、
情報処理システム。
【請求項１０】
情報処理装置が、
利用者からの問合せを示す問合せデータを受け付ける手順と、
前記問合せの対象者を特定する手順と、
前記対象者が利用するリソースに関するリソース情報を取得する手順と、
前記問合せデータ及び前記リソース情報に基づいて、前記問合せに対する回答を示す回答データを出力する手順と、
を実行する情報処理方法。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムに関する。
続きを表示（約 1,500 文字）【背景技術】
【０００２】
企業等の組織で行われる業務を代行するサービスが利用されている。この種のサービスの提供者は、サービスの利用者から種々の問合せを受けることがある。利用者からの問合せは、例えばヘルプデスク等の一部門が一括して対応することがある。
【０００３】
利用者からの問合せに回答するための技術が知られている。例えば、特許文献１には、ユーザ端末から受け付けた問合せに対するオペレータの対応の履歴を示す対応履歴情報と、ユーザ端末に対する操作の履歴を示す操作履歴情報とを関連付けて記憶し、一のユーザ端末から受信した操作履歴情報との類似度が予め定められた条件を満たす操作履歴情報を抽出し、抽出された操作履歴情報に関連付けられた対応履歴情報を一のユーザ端末に送信する送信手段とを備える情報処理装置が開示されている。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来技術では、問合せに対して効率的に回答する余地がある。例えば、従来技術は、問い合わせの対象者が利用するリソースに関する情報を考慮して、問い合わせに対する回答をすることはできていなかった。
【０００５】
本発明の一実施形態は、上記のような技術的課題に鑑みて、利用者からの問合せに対して効率的に回答することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一実施形態である情報処理装置は、利用者からの問合せを示す問合せデータを受け付ける受付部と、問合せの対象者を特定する特定部と、対象者が利用するリソースに関するリソース情報を取得する取得部と、問合せデータ及びリソース情報に基づいて、問合せに対する回答を示す回答データを出力する回答部と、を備える。
【発明の効果】
【０００７】
本発明の一実施形態によれば、利用者からの問合せに対して効率的に回答できる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
一実施形態に係る業務支援サービスの一例を示す模式図である。
一実施形態に係る情報処理システムの全体構成の一例を示す模式図である。
一実施形態に係るコンピュータのハードウェア構成の一例を示すブロック図である。
一実施形態に係る情報処理システムの機能構成の一例を示すブロック図である。
一実施形態に係る利用者情報の一例を示す図である。
一実施形態に係るデバイス情報の一例を示す図である。
一実施形態に係るアプリケーション情報の一例を示す図である。
一実施形態に係る参考情報の一例を示す図である。
一実施形態に係る業務支援方法の一例を示すフローチャートである。
一実施形態に係る業務支援方法の一例を示すフローチャートである。
一実施形態に係る業務支援方法の一例を示すフローチャートである。
一実施形態に係る問合せ画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を参照しながら、本発明の実施の形態について、詳細に説明する。なお、図面中において同じ機能を有する構成部には同じ番号を付し、重複説明を省略する。
【００１０】
［実施形態］
本発明の一実施形態は、利用者の業務を支援する業務支援サービスを提供する情報処理システムである。本実施形態では、業務支援サービスは、利用者が利用するＩＴ資産（リソースの一例）の管理を代行する役務を提供するサービスである。本実施形態では、リソースは、ソフトウェア又は電子機器を含んでもよい。
（【００１１】以降は省略されています）

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