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公開番号2025127196
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-09-01
出願番号2024023777
出願日2024-02-20
発明の名称情報処理装置、情報処理方法、及び情報処理プログラム
出願人沖電気工業株式会社
代理人弁理士法人太陽国際特許事務所
主分類G06Q 50/10 20120101AFI20250825BHJP(計算;計数)
要約【課題】利用者が最終的な選択肢を選択するまでの操作回数及びガイダンスの出力時間を減らすことができる。
【解決手段】各処理を説明するためのガイダンスが複数の階層で構成され、かつ、階層ごとにガイダンスの出力順序が規定された応答フローに従って上位階層から順に出力されたガイダンスに応じて利用者が選択した処理を示す利用情報について、所定の有効期間内の利用情報の総数に対する処理ごとの利用情報の割合である利用割合を処理ごとに計算する計算部と、利用割合が所定の閾値を超えた処理を現在の階層より上位の階層に移動させると共に、各階層に含まれる処理のガイダンスの出力順が利用割合の高い順となるように応答フローを更新する更新部と、を備える情報処理装置10。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
各処理を説明するためのガイダンスが複数の階層で構成され、かつ、前記階層ごとに前記ガイダンスの出力順序が規定された応答フローに従って上位階層から順に出力された前記ガイダンスに応じて利用者が選択した処理を示す利用情報について、所定の有効期間内の前記利用情報の総数に対する前記処理ごとの前記利用情報の割合である利用割合を前記処理ごとに計算する計算部と、
前記利用割合が所定の閾値を超えた前記処理を現在の階層より上位の階層に移動させると共に、各階層に含まれる前記処理のガイダンスの出力順が前記利用割合の高い順となるように前記応答フローを更新する更新部と、
を備える情報処理装置。
続きを表示（約 1,200 文字）【請求項２】
前記計算部は、前記有効期間内において、前記利用情報の総数が所定の有効件数以上の場合に、前記利用割合を計算する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記閾値は前記階層ごとに設定される、
請求項１又は請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記更新部は、前記処理を現在の階層より上位の階層に移動させる際、最上位の階層へ移動させて前記応答フローを更新する、
請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記更新部は、最上位の階層に含まれる前記処理の前記利用割合が前記閾値を下回った場合に、最上位の階層より下位の階層に前記処理を移動させて前記応答フローを更新する、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記最上位の階層より下位の階層において、前記各処理を説明するためのガイダンスは、前記下位の階層用のガイダンス、及び、前記処理が前記下位の階層より上位の階層に移動された際に使用するための上位階層用のガイダンスを含み、
前記更新部は、前記最上位の階層より下位の階層の前記処理を現在の階層より上位の階層に移動させて前記応答フローを更新する場合に、移動させる前記処理の前記ガイダンスを、前記上位階層用のガイダンスに差し替えて更新する、
請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項７】
各処理を説明するためのガイダンスが複数の階層で構成され、かつ、前記階層ごとに前記ガイダンスの出力順序が規定された応答フローに従って上位階層から順に出力された前記ガイダンスに応じて利用者が選択した処理を示す利用情報について、所定の有効期間内の前記利用情報の総数に対する前記処理ごとの前記利用情報の割合である利用割合を前記処理ごとに計算し、
前記利用割合が所定の閾値を超えた前記処理を現在の階層より上位の階層に移動させると共に、各階層に含まれる前記処理のガイダンスの出力順が前記利用割合の高い順となるように前記応答フローを更新する処理を、
コンピュータが実行する情報処理方法。
【請求項８】
各処理を説明するためのガイダンスが複数の階層で構成され、かつ、前記階層ごとに前記ガイダンスの出力順序が規定された応答フローに従って上位階層から順に出力された前記ガイダンスに応じて利用者が選択した処理を示す利用情報について、所定の有効期間内の前記利用情報の総数に対する前記処理ごとの前記利用情報の割合である利用割合を前記処理ごとに計算し、
前記利用割合が所定の閾値を超えた前記処理を現在の階層より上位の階層に移動させると共に、各階層に含まれる前記処理のガイダンスの出力順が前記利用割合の高い順となるように前記応答フローを更新する処理を、
コンピュータに実行させる情報処理プログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法、及び情報処理プログラムに関する。
続きを表示（約 1,300 文字）【背景技術】
【０００２】
従来、ＩＶＲ（Interactive Voice Response）システムの音声ガイダンスを自動応答とする技術が開示されている。
【０００３】
例えば、特許文献１では、顧客からの着信回数及びオペレータとの接続状態を記録し、次回同じ顧客から着信があった際、再生する自動音声を着信回数及びオペレータとの接続状態に応じて変更するシステムが記載されている。
【０００４】
また例えば、特許文献２では、ユーザにオプションを所定の提示順序で提示し、ユーザの選択をシステムによりモニタリングし、各オプションがどの頻度で選択されたか回数をカウントし、ユーザの選択頻度に基づいてオプションの提示順序を更新するシステムが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
特開２０１０－２５８８５５号公報
特開２０００－０７８２９６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、特許文献１に記載の技術では、利用者に対して再生する音声ガイダンスを変更できるものの、その再生順序はあらかじめ登録されて定められた順番に再生されるのみである。
【０００７】
また、特許文献２に記載の技術では、再生される音声ガイダンスの多階層の応答フローのオプションの提示順序を更新できるが、その提示順序は、過去のユーザの選択頻度に基づくものである。現在のユーザの希望する選択肢は、季節や状況等に応じて変化し得るが、特許文献２に記載の技術では、現在のユーザの希望する選択肢が先の順序で提示されるとは限らない。
【０００８】
そのため、再生される音声ガイダンスが多階層の応答フローで構成されている場合、利用者が希望するサービスを受けるためには、再生される数々の音声ガイダンスの内容を確認して選択肢を選択する必要が生じる場合があり、その希望のサービスに到達するまでに、時間、労力、及び通信費が余分にかかるという課題があった。
【０００９】
本開示は、上記の点に鑑みてなされたものであり、利用者が最終的な選択肢を選択するまでの操作回数及びガイダンスの出力時間を減らすことができる情報処理装置、情報処理方法、情報処理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
第１の態様の情報処理装置は、各処理を説明するためのガイダンスが複数の階層で構成され、かつ、前記階層ごとに前記ガイダンスの出力順序が規定された応答フローに従って上位階層から順に出力された前記ガイダンスに応じて利用者が選択した処理を示す利用情報について、所定の有効期間内の前記利用情報の総数に対する前記処理ごとの前記利用情報の割合である利用割合を前記処理ごとに計算する計算部と、前記利用割合が所定の閾値を超えた前記処理を現在の階層より上位の階層に移動させると共に、各階層に含まれる前記処理のガイダンスの出力順が前記利用割合の高い順となるように前記応答フローを更新する更新部と、を備えて構成されている。
（【００１１】以降は省略されています）

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