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公開番号2025171217
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-11-20
出願番号2024076320
出願日2024-05-09
発明の名称情報処理システム、情報処理装置、方法およびプログラム
出願人株式会社リコー
代理人弁理士法人MIP
主分類G06F 3/0484 20220101AFI20251113BHJP(計算;計数)
要約【課題】ユーザの負担を軽減して機器の課題に対する回答を行う情報処理システム、情報処理装置、方法およびプログラムを提供すること。
【解決手段】ユーザが使用している機器の識別情報、機器で実行されているアプリケーション、および機器で表示されている画面の情報を含む機器情報を取得する機器情報取得部314と、機器情報取得部314が取得した機器情報に基づいて、機器の使用に関してのユーザの課題を推定する課題推定部322と、課題推定部手段が推定した結果を通知する表示部316とを含む。
【選択図】図3
特許請求の範囲【請求項１】
ユーザが使用している機器の識別情報、前記機器で実行されているアプリケーション、および前記機器で表示されている画面の情報を含む機器情報を取得する取得手段と、
前記取得手段が取得した前記機器情報に基づいて、前記機器の使用に関しての前記ユーザの課題を推定する推定手段と、
前記推定手段が推定した結果を通知する通知手段と
を含む、情報処理システム。
続きを表示（約 1,000 文字）【請求項２】
前記通知手段は、前記機器の使用に関しての前記ユーザの課題に対する解決方法を通知する、
請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項３】
前記通知手段は、前記解決方法を通知する際に、前記課題が解決した否かを選択可能に通知する、
請求項２に記載の情報処理システム。
【請求項４】
前記課題が解決していないと選択された場合に、前記取得手段は、追加情報の入力を受け付け、
前記推定手段は、前記機器情報および前記追加情報に基づいて、前記課題を推定する、
請求項３に記載の情報処理システム。
【請求項５】
前記課題が解決していないと選択された場合に、前記通知手段は、有人対応による問い合わせ先を通知する、
請求項４に記載の情報処理システム。
【請求項６】
前記推定手段は、
前記取得手段が取得した前記機器情報を、機器に関する過去の問い合わせとの適合率を出力するように学習された学習済みモデルへの入力として、前記機器の使用に関しての前記ユーザの課題を推定する、
請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項７】
前記学習済みモデルは、機器に関して過去の問い合わせに対する対応記録のデータを用いて学習されたものであり、
前記対応記録のデータは、過去に問い合わせのあった機器の識別情報、過去の問い合わせ時に機器で実行されていたアプリケーション、および過去の問い合わせ時に機器で表示されていた画面の情報が含まれる、
請求項６に記載の情報処理システム。
【請求項８】
前記推定手段は、出力された前記適合率の高さが上位にある複数の課題を、前記機器の使用に関しての前記ユーザの課題として推定し、
前記通知手段は、前記複数の課題を選択可能に通知する、
請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項９】
前記通知手段は、前記複数の課題のうち選択された課題に対応する前記解決方法を通知する、
請求項８に記載の情報処理システム。
【請求項１０】
前記通知手段は、前記複数の課題以外に、他の課題を通知させる操作が可能な通知をする、
請求項８に記載の情報処理システム。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、機器の課題の解決方法をユーザに提示する情報処理システム、情報処理装置、方法およびプログラムに関する。
続きを表示（約 1,700 文字）【背景技術】
【０００２】
ユーザが機器を利用している間に何らかのトラブルが発生すると、ユーザは解決方法を問い合わせる場合がある。解決方法の問い合わせは、主に、コールセンターなどのスタッフから回答を得る方法（有人対応）と、コンピュータなどによって自動的に回答を得る方法とがあり、スタッフの人件費削減の観点からは、コンピュータによる対応が好ましい。
【０００３】
この点につき、特開２０２１－５６５８０号公報では、学習済みモデルによって推論されたランキング形式のＱ＆Ａの群の少なくとも一部を通知する構成の回答推論部を備える自動応答システムが開示されている。特許文献１によれば、１回の問い合わせに対して複数種類の回答を通知することができる。
【０００４】
しかしながら、特許文献１では、ユーザが問い合わせ内容を明示的に入力する必要があり、問い合わせに際してユーザの手間がかかるものであった。そのため、ユーザの負担を軽減するためのさらなる技術が求められていた。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明は、上記従来技術における課題に鑑みてなされたものであり、ユーザの負担を軽減して機器の課題に対する回答を行う情報処理システム、情報処理装置、方法およびプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
すなわち、本発明によれば、
ユーザが使用している機器の識別情報、前記機器で実行されているアプリケーション、および前記機器で表示されている画面の情報を含む機器情報を取得する取得手段と、
前記取得手段が取得した前記機器情報に基づいて、前記機器の使用に関しての前記ユーザの課題を推定する推定手段と、
前記推定手段が推定した結果を通知する通知手段と
を含む、情報処理システムが提供される。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、ユーザの負担を軽減して機器の課題に対する回答を行う情報処理システム、情報処理装置、方法およびプログラムが提供できる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
本実施形態における情報処理システム全体のハードウェアの概略構成を示す図。
本実施形態の情報処理システムの各装置に含まれるハードウェア構成を示す図。
本実施形態の情報処理システムに含まれるソフトウェアブロック図。
本実施形態における学習段階および利用段階を説明する例を示す図。
本実施形態の対応記録データベースの例を示す図。
本実施形態において学習済みモデルの利用段階の処理を説明するシーケンス図。
本実施形態の学習済みモデルの利用段階におけるデータ処理を示す図。
本実施形態における課題の推定と解決方法の提案の例を示す図。
本実施形態の情報処理システムが実行する処理の例を示すフローチャート。
本実施形態において表示される画面の例を示す図。
本実施形態の情報処理システムが実行する処理の他の例を示すフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、本発明を、実施形態をもって説明するが、本発明は後述する実施形態に限定されるものではない。なお、以下に参照する各図においては、共通する要素について同じ符号を用い、適宜その説明を省略するものとする。
【００１０】
図１は、本実施形態における情報処理システム全体のハードウェアの概略構成を示す図である。図１では、例として、複数の画像形成装置１１０と、サーバ装置１２０とが、インターネットやＬＡＮなどのネットワーク１３０を介して接続された環境を例示している。なお、画像形成装置１１０の台数は、図１に示したものに限らず、システムに含まれる台数に制限はない。また、画像形成装置１１０やサーバ装置１２０から、ネットワーク１３０へ接続する方法は、有線または無線のどちらでもよい。
（【００１１】以降は省略されています）

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