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公開番号2025025220
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-02-21
出願番号2023129806
出願日2023-08-09
発明の名称通話支援装置、通話支援方法及びプログラム
出願人日本電気株式会社
代理人個人,個人
主分類H04M 11/04 20060101AFI20250214BHJP(電気通信技術)
要約【課題】緊急通報に対する対応の確実性と迅速性とを向上できる通話支援装置、通話支援方法及びプログラムを提供する。
【解決手段】本開示の一態様に係る通話支援装置は、緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識する認識手段と、前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示する個別表示手段と、前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する共有表示手段と、を備える。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識する認識手段と、
前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示する個別表示手段と、
前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する共有表示手段と、
を備える通話支援装置。
続きを表示（約 1,100 文字）【請求項２】
前記個別表示手段は、前記未取得使用情報の種類に対して定められている取得の順番に従って、前記未取得使用情報を示す前記表示情報を表示する
請求項１に記載の通話支援装置。
【請求項３】
前記個別表示手段は、前記未取得使用情報を得るための質問を、前記表示情報として表示する
請求項１又は２に記載の通話支援装置。
【請求項４】
前記個別表示手段は、さらに、前記使用情報の種類と前記使用情報のうち取得使用情報の内容とを所定の形式で前記応対者画面に表示する
請求項１又は２に記載の通話支援装置。
【請求項５】
前記共有表示手段は、前記取得使用情報の内容を所定の形式で表示する
請求項１又は２に記載の通話支援装置。
【請求項６】
前記共有表示手段は、さらに、前記会話の内容を、前記共有画面に表示する
請求項１又は２に記載の通話支援装置。
【請求項７】
前記会話の内容から、前記取得使用情報と前記未取得使用情報とを判定する判定手段
を備える請求項１又は２に記載の通話支援装置。
【請求項８】
前記会話の内容から、前記緊急通報の種類を判定し、当該種類に応じた前記使用情報の中で、前記取得使用情報と前記未取得使用情報とを判定する判定手段
を備える請求項１又は２に記載の通話支援装置。
【請求項９】
緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識し、
前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示しと、
前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する、
通話支援方法。
【請求項１０】
緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識する認識処理と、
前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示する個別表示処理と、
前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する共有表示処理と、
をコンピュータに実行させるプログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本開示は、通話支援装置、通話支援方法及びプログラムに関する。
続きを表示（約 1,800 文字）【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、緊急電話応対者の業務を支援する緊急電話応答装置が記載されている。特許文献１に記載の緊急電話応答装置は、通報者からの緊急電話の受信データから音声データを抽出し、抽出した音声データの音声認識による通報者の発話内容に応じた質問事項を、通報者に向けて出力する。緊急電話応答装置は、質問事項に対する回答内容に基づいて、緊急出動の必要性の程度を表す緊急度を判断し、判断された緊急度に応じた指示を出力する。緊急電話応答装置は、緊急電話の受信データを利用して、通報者又はその周辺の異常の有無を感知する。緊急電話応答装置は、緊急度が判断される前に異常を検知した場合には、異常発生を通知する。特許文献１には、対話の内容及び判定された緊急度に応じた転送先に、緊急電話を転送すること、及び、対話内容に基づいて取得された情報を表示装置に表示することが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
特開２０２２－１１２５６０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１の技術によって、緊急電話に最初に応対する負荷を軽減できる。しかし、特許文献１の緊急電話応答装置は、緊急電話応答装置による応答の後、緊急電話は、転送先に転送する。このように、特許文献１の技術では、緊急電話に対する対処を必ずしも迅速化するわけではない。
【０００５】
本開示の目的の１つは、緊急通報に対する対応の確実性と迅速性とを向上できる通話支援装置、通話支援方法及びプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本開示の一態様に係る通話支援装置は、緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識する認識手段と、前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示する個別表示手段と、前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する共有表示手段と、を備える。
【０００７】
本開示の一態様に係る通話支援方法は、緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識し、前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示しと、前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する。
【０００８】
本開示の一態様に係るプログラムは、緊急通報の音声データから、前記緊急通報における会話の内容を認識する認識処理と、前記緊急通報への対応に使用される使用情報のうち、前記会話によって得られていないと判定された未取得使用情報を示す表示情報を、前記緊急通報に応対している応対者の応対者画面に表示する個別表示処理と、前記使用情報のうち、前記会話によって得られていると判定された取得使用情報を、前記応対者以外の職員と共有される共有画面に表示する共有表示処理と、をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【０００９】
本開示には、緊急通報に対する対応の確実性と迅速性とを向上できるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
図１は、本開示の実施形態に係る通話支援装置の構成の例を表すブロック図である。
図２は、本開示の実施形態に係る通話支援装置の動作の例を表すフローチャートである。
図３は、本開示の実施形態に係る通話支援装置の構成の例を表すブロック図である。
図４は、本開示の実施形態に係る通話支援装置の動作の例を表すフローチャートである。
図５は、本開示の実施形態に係る通話支援装置を実現することができる、コンピュータのハードウェア構成の一例を表す図である。
【発明を実施するための形態】
（【００１１】以降は省略されています）

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