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公開番号2024158683
公報種別公開特許公報(A)
公開日2024-11-08
出願番号2023074078
出願日2023-04-28
発明の名称情報処理システム、及びプログラム
出願人ソフトバンクグループ株式会社
代理人弁理士法人RYUKA国際特許事務所
主分類G10L 13/08 20130101AFI20241031BHJP(楽器;音響)
要約【課題】ロボットが、まるで、業績がNo.1の営業パーソンの営業トークのような、顧客満足度が高い営業トークをユーザに提供する。
【解決手段】サーバが、通信ネットワークを通じてロボットを制御するシステムにおいて、サーバ100は、電子機器による顧客への営業トークのトーク内容が定められた複数のトークスクリプトを含むトークステップを記憶する記憶部と、前記記憶部に記憶されている複数の前記トークステップのうちの一のトークステップに基づいて前記電子機器が前記顧客とトークしている間における、前記顧客の感情を示す感情値を決定する感情値決定部と、前記感情値決定部によって決定された前記顧客の前記感情値に基づいて、前記電子機器による営業活動の顧客満足度がより高くなるように、前記記憶部に記憶されている前記複数のトークステップの中から前記一のトークステップの次のトークステップを選択する選択部と、を備える。
【選択図】図2
特許請求の範囲【請求項１】
電子機器による顧客への営業トークのトーク内容が定められた複数のトークスクリプトを含むトークステップを記憶する記憶部と、
前記記憶部に記憶されている複数の前記トークステップのうちの一のトークステップに基づいて前記電子機器が前記顧客とトークしている間における、前記顧客の感情を示す感情値を決定する感情値決定部と、
前記感情値決定部によって決定された前記顧客の前記感情値に基づいて、前記電子機器による営業活動の顧客満足度がより高くなるように、前記記憶部に記憶されている前記複数のトークステップの中から前記一のトークステップの次のトークステップを選択する選択部と
を備える、情報処理システム。
続きを表示（約 1,800 文字）【請求項２】
前記選択部は、前記一のトークステップに基づいて前記電子機器が前記顧客とトークしている間における前記顧客の前記感情がネガティブな感情であることを前記感情値が示す場合に、前記顧客の前記感情がネガティブな感情からポジティブな感情に遷移するように、前記次のトークステップを選択する、請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項３】
前記選択部は、前記一のトークステップに基づいて前記電子機器が前記顧客とトークしている間に前記顧客がネガティブな感情を抱いた要因を明らかにすべく、前記電子機器が前記顧客に対して質問することを選択する、請求項２に記載の情報処理システム。
【請求項４】
前記顧客に関連する顧客関連情報を取得する情報取得部と、
前記情報取得部によって取得された前記顧客関連情報に基づいて、前記顧客の属性を特定する属性特定部と
をさらに備え、
前記選択部は、前記属性特定部によって特定された前記顧客の前記属性にさらに基づいて、前記次のトークステップを選択する、
請求項１から３のいずれか一項に記載の情報処理システム。
【請求項５】
前記記憶部は、前記電子機器が前記顧客に販売する商品に関連するマーケティングリサーチのリサーチ結果をさらに記憶し、
前記選択部は、前記記憶部に記憶されている前記リサーチ結果にさらに基づいて、前記次のトークステップを選択する、
請求項４に記載の情報処理システム。
【請求項６】
前記記憶部は、顧客の属性を示す属性データと、一のトークステップに基づいて前記電子機器が当該顧客とトークしている間における当該顧客の感情値と、当該一のトークステップの次のトークステップに基づいて前記電子機器が当該顧客とトークしている間における当該顧客の感情値とを含む学習データをさらに記憶し、
前記情報処理システムは、
前記記憶部に記憶されている複数の前記学習データを教師データとして用いて、顧客の属性データによって示される顧客の属性と、一のトークステップに基づいて前記電子機器が当該顧客とトークしている間における当該顧客の感情値とから、当該顧客の感情値がより高くなるように、当該一のトークステップの次のトークステップを選択する選択モデルを機械学習により生成するモデル生成部
をさらに備え、
前記選択部は、前記モデル生成部によって生成された前記選択モデルを用いて、前記属性特定部によって特定された前記顧客の前記属性と、前記感情値決定部によって決定された前記顧客の前記感情値とから、前記次のトークステップを選択する、
請求項４に記載の情報処理システム。
【請求項７】
前記記憶部は、前記電子機器が前記顧客に販売する各商品のターゲット層を示すターゲット層情報をさらに記憶し、
前記選択部は、前記記憶部に記憶されている前記ターゲット層情報にさらに基づいて、前記電子機器が、前記属性特定部によって特定された前記顧客の前記属性を前記ターゲット層に含む商品を前記顧客に販売するように、前記次のトークステップを選択し、
前記情報処理システムは、前記電子機器による前記顧客への営業活動の結果、前記顧客が、前記ターゲット層に前記顧客の前記属性を含んでいない商品を購入した場合に、前記顧客が購入した前記商品の前記ターゲット層に前記顧客の前記属性を含めるように、前記記憶部に記憶されている前記ターゲット層情報を更新する更新部
をさらに備える、請求項４に記載の情報処理システム。
【請求項８】
前記一のトークステップに基づいて前記電子機器が前記顧客とトークしている間における、前記電子機器による前記顧客への問いかけに対する前記顧客の応答を示す応答情報を取得する情報取得部
をさらに備え、
前記感情値決定部は、前記情報取得部によって取得された前記顧客の前記応答情報に基づいて、前記顧客の前記感情値を決定する、
請求項１から３のいずれか一項に記載の情報処理システム。
【請求項９】
前記電子機器をさらに備える、請求項１から３のいずれか一項に記載の情報処理システム。
【請求項１０】
コンピュータを、請求項１から３のいずれか一項に記載の情報処理システムとして機能させるためのプログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理システム、及びプログラムに関する。
続きを表示（約 2,200 文字）【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、外部刺激や自己の内部状態に応じて自律的に行動可能なロボット装置が記載されている。
［先行技術文献］
［特許文献］
［特許文献１］特開２００７－１２５６２９号公報
【発明の概要】
【課題を解決するための手段】
【０００３】
本発明の一実施態様によれば、情報処理システムが提供される。前記情報処理システムは、電子機器による顧客への営業トークのトーク内容が定められた複数のトークスクリプトを含むトークステップを記憶する記憶部を備えてよい。前記情報処理システムは、前記記憶部に記憶されている複数の前記トークステップのうちの一のトークステップに基づいて前記電子機器が前記顧客とトークしている間における、前記顧客の感情を示す感情値を決定する感情値決定部を備えてよい。前記情報処理システムは、前記感情値決定部によって決定された前記顧客の前記感情値に基づいて、前記電子機器による営業活動の顧客満足度がより高くなるように、前記記憶部に記憶されている前記複数のトークステップの中から前記一のトークステップの次のトークステップを選択する選択部を備えてよい。
【０００４】
前記情報処理システムにおいて、前記選択部は、前記一のトークステップに基づいて前記電子機器が前記顧客とトークしている間における前記顧客の前記感情がネガティブな感情であることを前記感情値が示す場合に、前記顧客の前記感情がネガティブな感情からポジティブな感情に遷移するように、前記次のトークステップを選択してよい。
【０００５】
前記いずれかの情報処理システムにおいて、前記選択部は、前記一のトークステップに基づいて前記電子機器が前記顧客とトークしている間に前記顧客がネガティブな感情を抱いた要因を明らかにすべく、前記電子機器が前記顧客に対して質問することを選択してよい。
【０００６】
前記いずれかの情報処理システムは、前記顧客に関連する顧客関連情報を取得する情報取得部と、前記情報取得部によって取得された前記顧客関連情報に基づいて、前記顧客の属性を特定する属性特定部とをさらに備えてよく、前記選択部は、前記属性特定部によって特定された前記顧客の前記属性にさらに基づいて、前記次のトークステップを選択してよい。
【０００７】
前記いずれかの情報処理システムにおいて、前記記憶部は、前記電子機器が前記顧客に販売する商品に関連するマーケティングリサーチのリサーチ結果をさらに記憶してよく、前記選択部は、前記記憶部に記憶されている前記リサーチ結果にさらに基づいて、前記次のトークステップを選択してよい。
【０００８】
前記いずれかの情報処理システムにおいて、前記記憶部は、顧客の属性を示す属性データと、一のトークステップに基づいて前記電子機器が当該顧客とトークしている間における当該顧客の感情値と、当該一のトークステップの次のトークステップに基づいて前記電子機器が当該顧客とトークしている間における当該顧客の感情値とを含む学習データをさらに記憶してよく、前記情報処理システムは、前記記憶部に記憶されている複数の前記学習データを教師データとして用いて、顧客の属性データによって示される顧客の属性と、一のトークステップに基づいて前記電子機器が当該顧客とトークしている間における当該顧客の感情値とから、当該顧客の感情値がより高くなるように、当該一のトークステップの次のトークステップを選択する選択モデルを機械学習により生成するモデル生成部をさらに備え、前記選択部は、前記モデル生成部によって生成された前記選択モデルを用いて、前記属性特定部によって特定された前記顧客の前記属性と、前記感情値決定部によって決定された前記顧客の前記感情値とから、前記次のトークステップを選択してよい。
【０００９】
前記いずれかの情報処理システムにおいて、前記記憶部は、前記電子機器が前記顧客に販売する各商品のターゲット層を示すターゲット層情報をさらに記憶してよく、前記選択部は、前記記憶部に記憶されている前記ターゲット層情報にさらに基づいて、前記電子機器が、前記属性特定部によって特定された前記顧客の前記属性を前記ターゲット層に含む商品を前記顧客に販売するように、前記次のトークステップを選択してよく、前記情報処理システムは、前記電子機器による前記顧客への営業活動の結果、前記顧客が、前記ターゲット層に前記顧客の前記属性を含んでいない商品を購入した場合に、前記顧客が購入した前記商品の前記ターゲット層に前記顧客の前記属性を含めるように、前記記憶部に記憶されている前記ターゲット層情報を更新する更新部をさらに備えてよい。
【００１０】
前記いずれかの情報処理システムは、前記一のトークステップに基づいて前記電子機器が前記顧客とトークしている間における、前記電子機器による前記顧客への問いかけに対する前記顧客の応答を示す応答情報を取得する情報取得部をさらに備えてよく、前記感情値決定部は、前記情報取得部によって取得された前記顧客の前記応答情報に基づいて、前記顧客の前記感情値を決定してよい。
（【００１１】以降は省略されています）

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