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公開番号2024155959
公報種別公開特許公報(A)
公開日2024-10-31
出願番号2024139370,2019195630
出願日2024-08-21,2019-10-28
発明の名称通信システム、端末装置、通信方法、プログラム
出願人株式会社リコー
代理人弁理士法人ITOH
主分類H04M 3/51 20060101AFI20241024BHJP(電気通信技術)
要約【課題】業務効率を向上させることが可能な通信システムを提供すること。
【解決手段】オペレータが操作する第一の端末装置10とゲストが操作する第二の端末装置70がネットワークを介して通信する通信システム100であって、前記第一の端末装置から送信された前記オペレータの音声データ又は前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データに基づいて、前記オペレータに対する提案を決定する提案部98と、前記提案を前記第一の端末装置に送信する第一の通信部91と、を有し、前記第一の端末装置は、前記提案を受信する第二の通信部11と、前記第二の通信部が受信した前記提案を表示する表示制御部17と、を有することを特徴とする。
【選択図】図1

特許請求の範囲【請求項１】
オペレータが操作する第一の端末装置とゲストが操作する第二の端末装置がネットワークを介して通信する通信システムであって、
前記第一の端末装置から送信された前記オペレータの音声データ又は前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データに基づいて、前記オペレータに対する提案を決定する提案部と、
前記提案を前記第一の端末装置に送信する第一の通信部と、を有し、
前記第一の端末装置は、
前記提案を受信する第二の通信部と、
前記第二の通信部が受信した前記提案を表示する表示制御部と、
を有することを特徴とする通信システム。
続きを表示（約 1,500 文字）【請求項２】
前記提案部は、前記第一の端末装置から送信された前記オペレータの音声データ又は前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データを解析して、前記オペレータの話し方の改善方法に関する提案を決定し、
前記第一の端末装置は、
前記オペレータの話し方の改善方法に関する提案を表示することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
【請求項３】
前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データを解析して、前記ゲストの聞き返しを検出する聞き返し検出部を有し、
前記聞き返し検出部が検出した聞き返しの回数に応じて、前記提案部は前記オペレータの話し方の改善方法に関する提案を決定することを特徴とする請求項２に記載の通信システム。
【請求項４】
前記第一の端末装置から送信された前記オペレータの音声データを解析して、前記オペレータの会話速度を検出する会話速度検出部を有し、
前記会話速度検出部が検出した会話速度に応じて、前記提案部は前記オペレータの話し方の改善方法に関する提案を決定することを特徴とする請求項２に記載の通信システム。
【請求項５】
前記提案部は、前記オペレータの話し方の改善方法として、声の大きさを大きくする提案を決定することを特徴とする請求項３に記載の通信システム。
【請求項６】
前記提案部は、前記オペレータの話し方の改善方法として、会話速度を遅くする提案を決定することを特徴とする請求項４に記載の通信システム。
【請求項７】
前記第一の端末装置は、
前記オペレータが前記提案を要求する操作を受け付けるボタンを表示し、
前記ボタンの押下を受けた場合、前記第二の通信部は提案要求を前記通信システムに送信し、
前記提案部は、前記提案要求に応じて前記オペレータに対する提案を決定することを特徴とする請求項１～６のいずれか１項に記載の通信システム。
【請求項８】
前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データを音声認識して、前記音声データに含まれる単語を発言記憶部に記憶する音声認識部を有し、
前記提案部は、前記提案要求に応じて前記発言記憶部に記憶されている前記単語のリストを視覚情報に加工し、
前記第一の通信部は、前記視覚情報を前記第一の端末装置に送信し、
前記第一の端末装置は、前記視覚情報を表示することを特徴とする請求項７に記載の通信システム。
【請求項９】
前記第一の通信部は、前記第二の端末装置から前記ゲストが写っている映像データを受信し、
前記映像データを解析して、前記ゲストの表情を前記単語に対応付けて前記発言記憶部に記憶させる映像解析部を有し、
前記提案部は、前記提案要求に応じて前記発言記憶部に記憶されている前記単語に前記表情を重み付けして、前記単語のリストを視覚情報に加工し、
前記第一の端末装置は、前記視覚情報を表示することを特徴とする請求項８に記載の通信システム。
【請求項１０】
ゲストが操作する第二の端末装置と、システムを介して通信するオペレータが操作する端末装置であって、
端末装置から送信されたオペレータの音声データ又は前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データに基づいて決定された、前記オペレータに対する提案を前記システムから受信する第二の通信部と、
前記第二の通信部が受信した前記提案を表示する表示制御部と、
を有することを特徴とする端末装置。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信システム、端末装置、通信方法、及びプログラムに関する。
続きを表示（約 2,300 文字）【背景技術】
【０００２】
遠隔地にある端末装置が画像と音声を相互に送受信して、画像をディスプレイに表示し音声をスピーカから出力することで、遠隔地のユーザが会議などの遠隔通信を可能とする通信システムが知られている。それぞれの端末装置はカメラ、マイク、ディスプレイ、及び、スピーカを有している。カメラによって撮像された画像が通信相手の端末装置のディスプレイに表示され、マイクによって取得された音声が通信相手の端末装置のスピーカから出力される。このような通信システムを利用すれば、例えばコールセンターにいるオペレータが店舗に来店したゲストの顔を見て通話（例えば接客）でき、ゲストもオペレータの顔を見て説明を受けることができる。
【０００３】
また、会話を補助する技術が知られている（例えば、特許文献１参照。）。特許文献１には、会話をリアルタイムに分析し、その利用者の会話相手の受容度及び利用者の会話の巧みさを分析し、ある話題について他人への影響が大きいユーザ（インフルエンサー）を抽出する会話分析装置が開示されている。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来の会話の分析結果の表示方法では通信システムを使った各種業務の効率を上げにくいという問題があった。例えば、会話の分析結果が単に数値で表示されたのでは、オペレータがそれを確認してもどのように接客に活かせばよいかを理解するまでに時間を要していた。
【０００５】
本発明は、上記課題に鑑み、業務効率を向上させることが可能な通信システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題に鑑み、本発明は、オペレータが操作する第一の端末装置とゲストが操作する第二の端末装置がネットワークを介して通信する通信システムであって、前記第一の端末装置から送信された前記オペレータの音声データ又は前記第二の端末装置から送信された前記ゲストの音声データに基づいて、前記オペレータに対する提案を決定する提案部と、
前記提案を前記第一の端末装置に送信する第一の通信部と、を有し、
前記第一の端末装置は、前記提案を受信する第二の通信部と、前記第二の通信部が受信した前記提案を表示する表示制御部と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
業務効率を向上させることが可能な通信システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
通信システムが接客効率を改善するための提案の提供について説明する図である。
通信システムの一例の概略構成図である。
端末装置の一例のハードウェア構成図である。
管理システムの一例のハードウェア構成図である。
端末装置の一例のソフトウェア構成図である。
通信システムが有する端末装置、及び管理システムの一例の機能ブロック図である。
宛先管理ＤＢ、プレゼンス管理ＤＢ、及び、送信先管理ＤＢの一例を示す図である。
提案制御装置の機能をブロックに分けて説明する一例の機能ブロック図である。
記憶部が保持する情報を示す図である。
端末装置が管理システムへログインする処理の一例を示すシーケンス図である。
受付画面の一例を示す図である。
プレゼンス情報を送信する処理の一例を示すシーケンス図である。
特徴毎のプレゼンスを管理する処理の一例を示すフロー図である。
通信を開始する処理の一例を示すシーケンス図である。
プレゼンス管理テーブルが表２の状態である場合に表示される特徴一覧の画面の一例を示す図である。
端末装置間の通信を確立する処理の一例を示すシーケンス図である。
メッセージの表示例を示す図である。
提案制御装置が話し方の改善方法を提案する処理に関するシーケンス図の一例である。
オペレータの要求に応じて提案制御装置が提案を行う処理を説明するシーケンス図の一例である。
オペレータの端末装置が表示する通話中画面の一例を示す図である。
アイコンによる提案の一例を示す図である。
通話中画面に表示される会話テーマの提案例を示す図である。
提案制御装置がオペレータに声を大きくするように促す場合の処理を説明するフローチャート図の一例である。
提案制御装置がオペレータに会話速度を遅くするように促す場合の処理を説明するフローチャート図の一例である。
提案制御装置がオペレータに会話テーマを提案する場合の処理を説明するフローチャート図の一例である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、本発明を実施するための形態の一例として、通信システムと通信システムが行う通信方法について図面を参照しながら説明する。
【００１０】
＜全体的な動作の概略＞
図１は、本実施形態の通信システム１００が接客効率を改善するための提案の提供について説明する図である。図１では２台の端末装置１０と端末装置７０の間で遠隔コミュニケーションが行われている。遠隔コミュニケーションは遠隔地の拠点で行われる会合である。会合とは相談や討議などのために人々が寄り集まることをいう。会合には接客、会議、集会、打合せ、勉強会、授業、セミナー、発表会など種々の態様がある。必ずしも双方向通信である必要はない。
（【００１１】以降は省略されています）

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