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公開番号2024083660
公報種別公開特許公報(A)
公開日2024-06-24
出願番号2022197579
出願日2022-12-12
発明の名称支援システム、支援方法及びプログラム
出願人日本電気株式会社
代理人個人,個人
主分類G06Q 10/00 20230101AFI20240617BHJP(計算;計数)
要約【課題】顧客が提供する曖昧な情報から、会話の話題となっている店員を特定することを容易とする支援システムを提供すること。
【解決手段】本開示に係る支援システムは、顧客とオペレータとの間の会話の会話データを取得する取得手段と、前記会話の話題となっている店員の特徴を前記会話データから抽出する抽出手段と、店舗で勤務する店員の中から、抽出された前記店員の特徴と対応する特徴を有する店員を検索する検索手段と、検索された前記店員に関する情報を表示装置に表示させる表示制御手段とを備える。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
顧客とオペレータとの間の会話の会話データを取得する取得手段と、
前記会話の話題となっている店員の特徴を前記会話データから抽出する抽出手段と、
店舗で勤務する店員の中から、抽出された前記店員の特徴と対応する特徴を有する店員を検索する検索手段と、
検索された前記店員に関する情報を表示装置に表示させる表示制御手段と
を備える支援システム。
続きを表示（約 1,000 文字）【請求項２】
前記抽出手段は、前記会話データから、前記顧客が前記店舗に来店した来店日時を抽出し、
前記検索手段は、前記来店日時と店舗の勤務シフトとに基づいて、前記店員を検索する
請求項１に記載の支援システム。
【請求項３】
前記検索手段は、前記店員の特徴を識別可能な店員の画像を用いて、前記店員を検索する
請求項１に記載の支援システム。
【請求項４】
前記検索手段は、抽出された前記店員の特徴と対応する特徴を含む前記画像を検出することにより、前記店員を検索する
請求項３に記載の支援システム。
【請求項５】
前記検索手段は、前記画像の撮影日時と、前記店舗の勤務シフトとに基づいて、前記店員を検索する
請求項３または４に記載の支援システム。
【請求項６】
前記抽出手段は、前記会話データから、前記顧客が前記店舗に来店した来店日時を抽出し、
前記検索手段は、抽出された前記来店日時と、前記画像の撮影日時とに基づいて、前記店員を検索する
請求項３または４に記載の支援システム。
【請求項７】
前記抽出手段は、前記会話データから、前記顧客が来店した店舗の特徴を抽出し、
前記検索手段は、抽出された店舗の特徴と対応する特徴を有する店舗で勤務する店員の中から、前記店員を検索する
請求項１または２に記載の支援システム。
【請求項８】
前記表示制御手段は、店員の特徴に関する追加の発話を促す情報を前記表示装置に表示させる
請求項１または２に記載の支援システム。
【請求項９】
顧客とオペレータとの間の会話の会話データを取得し、
前記会話の話題となっている店員の特徴を前記会話データから抽出し、
店舗で勤務する店員の中から、抽出された前記店員の特徴と対応する特徴を有する店員を検索し、
検索された前記店員に関する情報を表示装置に表示させる
支援方法。
【請求項１０】
顧客とオペレータとの間の会話の会話データを取得し、
前記会話の話題となっている店員の特徴を前記会話データから抽出し、
店舗で勤務する店員の中から、抽出された前記店員の特徴と対応する特徴を有する店員を検索し、
検索された前記店員に関する情報を表示装置に表示させる
処理をコンピュータに実行させるプログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本開示は、支援システム等に関する。
続きを表示（約 1,200 文字）【背景技術】
【０００２】
カスタマーサポートセンターでは、オペレータが顧客からの様々な問合せを受け付ける。オペレータは、例えば、製品やサービスについての問合せに回答したり、苦情に対応したりする。このようなオペレータの応対業務を補助するシステムが種々検討されている。
【０００３】
特許文献１は、顧客の要件に対する回答を自動で表示させる検索結果表示装置を開示している。特許文献１において、顧客の要件発話又は応対担当者の要件確認発話から抽出されたキーワードが、検索クエリとして利用される。そして、検索された文書の検索結果が表示される。
【０００４】
特許文献２は、クレームに対応する担当者を明確にするクレーム対応補助装置を開示している。特許文献２において、クレームから、予め規定したキーワードが抽出される。そして、抽出されたキーワードに基づいて、担当者が抽出される。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
特開２０２２－０６６４８９号公報
特開２００７－２２６５０９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
顧客がオペレータに話す内容は曖昧である場合がある。このような曖昧な内容から、オペレータが会話の話題を特定することは困難となる。
【０００７】
本開示は、顧客が提供する曖昧な情報から、会話の話題となっている店員を特定することを容易にする支援システム等を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本開示に係る支援システムは、顧客とオペレータとの間の会話の会話データを取得する取得手段と、前記会話の話題となっている店員の特徴を前記会話データから抽出する抽出手段と、店舗で勤務する店員の中から、抽出された前記店員の特徴と対応する特徴を有する店員を検索する検索手段と、検索された前記店員に関する情報を表示装置に表示させる表示制御手段とを備える。
【０００９】
本開示に係る支援方法は、顧客とオペレータとの間の会話の会話データを取得し、前記会話の話題となっている店員の特徴を前記会話データから抽出し、店舗で勤務する店員の中から、抽出された前記店員の特徴と対応する特徴を有する店員を検索し、検索された前記店員に関する情報を表示装置に表示させる。
【００１０】
本開示に係るプログラムは、顧客とオペレータとの間の会話の会話データを取得し、前記会話の話題となっている店員の特徴を前記会話データから抽出し、店舗で勤務する店員の中から、抽出された前記店員の特徴と対応する特徴を有する店員を検索し、検索された前記店員に関する情報を表示装置に表示させる処理をコンピュータに実行させる。プログラムは、コンピュータが読み取り可能な非一時的な記録媒体に記憶されていてもよい。
【発明の効果】
（【００１１】以降は省略されています）

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