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公開番号2023062287
公報種別公開特許公報(A)
公開日2023-05-08
出願番号2021172165
出願日2021-10-21
発明の名称情報処理システム
出願人ダットジャパン株式会社
代理人個人
主分類G06Q 10/109 20230101AFI20230426BHJP(計算;計数)
要約【課題】要支援者と,要支援者に対する支援を行う支援者との間の支援に関する日程を調整するための情報処理システム及び情報処理プログラムを提供する。
【解決手段】情報処理システムにおいて,管理端末2は,要支援者が利用する要支援者端末から入力を受け付けた問い合わせの内容に基づいて,問い合わせに対する支援を行うのに必要な支援者のスキルを判定して,支援者候補を検索する支援者候補処理部と,検索した支援者候補の日程情報を抽出して要支援者端末に表示させ,日程情報のうち要支援者の希望日程の情報を受け付ける日程候補処理部と,支援者候補の日程情報と要支援者の希望日程の情報とを用いて,支援の日程を決定する決定処理部と,要支援者に対する支援の日程を通知する通知処理部と,を有する。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
要支援者に対する支援者による支援の日程を調整するための情報処理システムであって，
前記情報処理システムは，
前記要支援者が利用する要支援者端末から入力を受け付けた問い合わせの内容に基づいて，前記問い合わせに対する支援を行うのに必要な支援者のスキルを判定して，支援者候補を検索する支援者候補処理部と，
前記検索した支援者候補の日程情報を抽出して前記要支援者端末に表示させ，前記日程情報のうち前記要支援者の希望日程の情報を受け付ける日程候補処理部と，
前記支援者候補の日程情報と前記要支援者の希望日程の情報とを用いて，前記支援の日程を決定する決定処理部と，
前記要支援者に対する前記支援の日程を通知する通知処理部と，
を有することを特徴とする情報処理システム。
続きを表示（約 1,700 文字）【請求項２】
前記支援者候補処理部は，
前記問い合わせの内容に対して自然言語解析処理を行うことでキーワードを抽出し，
前記キーワードを用いて前記支援を行うのに必要な支援者のスキルを判定する，
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項３】
前記支援者候補処理部は，
前記問い合わせの内容から，スキルに関連付けた辞書に記憶したキーワードを抽出することで，前記キーワードを用いて前記支援を行うのに必要な支援者のスキルを判定する，
ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の情報処理システム。
【請求項４】
前記支援者候補処理部は，
前記問い合わせの内容から，緊急度に関連付けた辞書に記憶したキーワードを抽出し，
前記キーワードを用いて前記問い合わせの緊急度を判定する，
ことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれかに記載の情報処理システム。
【請求項５】
前記情報処理システムは，
スキルに関連付けた辞書にキーワードと緊急度を示す緊急度指標値とを対応づけており，
前記支援者候補処理部は，
前記問い合わせの内容から，前記スキルに関連付けた辞書に記憶したキーワードを抽出し，
前記抽出したキーワードの緊急度指標値を用いて，前記問い合わせの緊急度を判定する，
ことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれかに記載の情報処理システム。
【請求項６】
前記情報処理システムは，
緊急度に関連付けた辞書にキーワードと前記緊急度指標値とを対応づけており，
前記支援者候補処理部は，
前記問い合わせの内容から，前記緊急度に関連付けた辞書に記憶したキーワードを抽出し，
前記抽出したキーワードの緊急度指標値を用いて，前記問い合わせの緊急度を判定する，
ことを特徴とする請求項１から請求項５のいずれかに記載の情報処理システム。
【請求項７】
前記日程候補処理部は，
前記支援者候補の日程情報の表示を，緊急度に応じて変更させる，
ことを特徴とする請求項４から請求項６のいずれかに記載の情報処理システム。
【請求項８】
前記日程候補処理部は，
前記検索した支援者候補について，他の要支援者の希望日程が登録されている場合には，前記要支援者の緊急度と前記他の要支援者の緊急度とを比較して，前記要支援者に表示させる支援者候補の日程情報を変更する，
ことを特徴とする請求項４から請求項７のいずれかに記載の情報処理システム。
【請求項９】
前記日程候補処理部は，
前記検索した支援者候補について，他の要支援者の希望日程が登録されている場合には，前記要支援者の緊急度と前記他の要支援者の緊急度とを比較し，
前記要支援者の緊急度が前記他の要支援者の緊急度よりも高ければ，前記支援者候補の日程情報をそのまま表示させ，
前記要支援者の緊急度が前記他の要支援者の緊急度よりも低ければ，前記支援者候補の日程情報のうち前記他の要支援者の希望日程を選択できないように変更して表示させる，
ことを特徴とする請求項４から請求項８のいずれかに記載の情報処理システム。
【請求項１０】
コンピュータを，
要支援者が利用する要支援者端末から入力を受け付けた問い合わせの内容に基づいて，前記問い合わせに対する支援を行うのに必要な支援者のスキルを判定して，支援者候補を検索する支援者候補処理部，
前記検索した支援者候補の日程情報を抽出して前記要支援者端末に表示させ，前記日程情報のうち前記要支援者の希望日程の情報を受け付ける日程候補処理部，
前記支援者候補の日程情報と前記要支援者の希望日程の情報とを用いて，前記支援の日程を決定する決定処理部，
前記要支援者に対する前記支援の日程を通知する通知処理部，
として機能させることを特徴とする情報処理プログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は，要支援者と，要支援者に対する支援を行う支援者との間の支援に関する日程を調整するための情報処理システムに関する。
続きを表示（約 1,400 文字）【背景技術】
【０００２】
家電やコンピュータなどの保有者（要支援者）が，それらの操作が分からない，故障などの問題が発生しているなど場合には，サポートサービスを受けることがある。この場合，要支援者は，コールセンターへの架電や，ウェブサイトなどへのアクセスなどにより，支援者による支援を要請する場合がある。
【０００３】
要支援者に対して支援者による支援を行う場合，その場で行うほか，日時を調整して，支援者を要支援者の元に派遣したり，あるいは支援者が要支援者に対して遠隔支援を行う。このような日程調整の場合，電話でやりとりをしたり，あるいは下記特許文献１のように，過去の情報から自動で入力を行うシステムなどを用いて日程調整を行うことができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
特開２０２１－６４０３０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし，家電やコンピュータなどの支援については，適切なスキルを保有する支援者が支援を行わなければ，要支援者に発生している問題を解決することはできない。そして，特許文献１の発明を用いたとしても，過去の情報に基づいて日程調整の支援を行うことはできるが，要支援者に対して発生している問題を解決できる，適切なスキルを保有する支援者との日程を調整できるわけではない。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明者らは，上記課題に鑑み，要支援者に対して，適切なスキルを保有する支援者による支援が可能なように日程調整を行える情報処理システムを発明した。
【０００７】
第１の発明は，要支援者に対する支援者による支援の日程を調整するための情報処理システムであって，前記情報処理システムは，前記要支援者が利用する要支援者端末から入力を受け付けた問い合わせの内容に基づいて，前記問い合わせに対する支援を行うのに必要な支援者のスキルを判定して，支援者候補を検索する支援者候補処理部と，前記検索した支援者候補の日程情報を抽出して前記要支援者端末に表示させ，前記日程情報のうち前記要支援者の希望日程の情報を受け付ける日程候補処理部と，前記支援者候補の日程情報と前記要支援者の希望日程の情報とを用いて，前記支援の日程を決定する決定処理部と，前記要支援者に対する前記支援の日程を通知する通知処理部と，を有する情報処理システムである。
【０００８】
本発明のように構成することで，要支援者に対して，適切なスキルを保有する支援者による支援を可能とするように日程調整を行うことができる。
【０００９】
上述の発明において，前記支援者候補処理部は，前記問い合わせの内容に対して自然言語解析処理を行うことでキーワードを抽出し，前記キーワードを用いて前記支援を行うのに必要な支援者のスキルを判定する，情報処理システムのように構成することができる。
【００１０】
上述の発明において，前記支援者候補処理部は，前記問い合わせの内容から，スキルに関連付けた辞書に記憶したキーワードを抽出することで，前記キーワードを用いて前記支援を行うのに必要な支援者のスキルを判定する，情報処理システムのように構成することができる。
（【００１１】以降は省略されています）

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