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公開番号2022065729
公報種別公開特許公報(A)
公開日2022-04-28
出願番号2020174379
出願日2020-10-16
発明の名称画像処理システム
出願人シャープ株式会社
代理人個人
主分類H04M 3/523 20060101AFI20220421BHJP(電気通信技術)
要約【課題】 ユーザサポートサービスにおいてチャットボットに代わってオペレータが応対する場合に、オペレータがユーザの問い合わせに適切に回答することができる。
【解決手段】 画像処理システム10は、サーバ12、画像処理装置14、携帯端末16およびコールセンター端末80を含む。チャットボットの応対からオペレータの応対に切り替わるときに、サーバ12は、チャットボットの応対履歴をコールセンター端末80に送信し、コールセンター端末80においてチャットボットの応対履歴を確認できるようにする。また、チャットボットの応対履歴の情報量が所定の閾値以下の場合、チャットボットの応対履歴の全体がオペレータに提示され、チャットボットの応対履歴の情報量が閾値を超える場合、チャットボットの応対履歴に基づく応対履歴の概要がオペレータに提示される。
【選択図】 図1
特許請求の範囲【請求項1】
所定のサービスをユーザに提供する画像処理装置に関する質問を受けて自動的に回答を生成するチャットボット機能を有する情報処理装置と、コールセンターのオペレータが操作するコールセンター端末とを備える、画像処理システムにおいて、
前記情報処理装置は、
前記チャットボット機能による応対からオペレータの応対に切り替える所定の切替操作を受け付けた場合、前記切替操作を受け付けたときまでの、前記質問の内容および前記回答の内容を含むチャットボットの応対履歴を生成する応対履歴生成手段、
前記応対履歴の情報量が所定の閾値を超えるかどうかを判断する判断手段、
前記応対履歴の情報量が所定の閾値を超える場合に、前記応対履歴に基づく応対履歴の概要を生成する概要生成手段、および
前記応対履歴の概要のデータを前記コールセンター端末に送信する送信手段を備え、
前記コールセンター端末は、
前記応対履歴の概要のデータを取得する取得手段、および
前記応対履歴の概要をオペレータに提示する提示手段を備える、画像処理システム。
続きを表示(約 970 文字)【請求項2】
前記概要生成手段は、要約処理または文短縮処理によって前記応対履歴から前記応対履歴の概要を生成する、請求項1記載の画像処理システム。
【請求項3】
前記送信手段は、前記応対履歴のデータに前記応対履歴の概要のデータを紐づけて前記コールセンター端末に送信する、請求項1または2記載の画像処理システム。
【請求項4】
前記情報処理装置は、
前記画像処理装置に関する付加情報を取得する付加情報取得手段をさらに備え、
前記送信手段は、前記応対履歴の概要のデータに前記付加情報のデータを紐づけて、前記コールセンター端末に送信する、請求項1から3までのいずれかに記載の画像処理システム。
【請求項5】
前記画像処理装置の位置情報に応じた前記付加情報を記憶する記憶手段をさらに備え、
前記情報処理装置は、前記画像処理装置の位置情報を取得する位置情報取得手段をさらに備え、
前記付加情報取得手段は、前記画像処理装置の位置情報に応じて、前記付加情報を取得する、請求項4記載の画像処理システム。
【請求項6】
所定のサービスをユーザに提供する画像処理装置に関する質問を受けて自動的に回答を生成する自動応対機能を有する情報処理装置と、コールセンターのオペレータが操作するコールセンター端末とを備える、画像処理システムにおいて、
前記情報処理装置は、
前記自動応対機能による応対からオペレータの応対に切り替える所定の切替操作を受け付けた場合、前記切替操作を受け付けたときまでの、前記質問の内容および前記回答の内容を含む応対履歴を生成する応対履歴生成手段、
前記応対履歴の情報量が所定の閾値を超えるかどうかを判断する判断手段、
前記応対履歴の情報量が所定の閾値を超える場合に、前記応対履歴に基づく応対履歴の概要を生成する概要生成手段、および
前記応対履歴の概要のデータを前記コールセンター端末に送信する送信手段を備え、
前記コールセンター端末は、
前記応対履歴の概要のデータを取得する取得手段、および
前記応対履歴の概要をオペレータに提示する提示手段を備える、画像処理システム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【0001】
この発明は、画像処理システムに関し、特にたとえば、チャットボットを利用してユーザを支援する、画像処理システムに関する。
続きを表示(約 1,400 文字)【背景技術】
【0002】
この種の背景技術の一例が特許文献1に開示される。背景技術のメッセージサービスシステムは、ユーザが利用するユーザ端末およびチャットサービスサーバを含み、ユーザは、ユーザ端末を操作してクラウド上のチャットサービスサーバにアクセスし、チャットボットとメッセージをやり取りして、チャットボットに対してプリントサービス等のサービスを実行させる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【0003】
特開2019-191958号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【0004】
背景技術のようなチャットボットを用いたユーザサポートサービスでは、チャットボットが回答出来ない質問があったり、問題が解決できなかったりする場合には、チャットボットに代わってオペレータが応対することがある。この場合、オペレータがユーザの問い合わせに適切に回答するためには、オペレータがそれまでのユーザとチャットボットとのやり取りの内容、すなわちチャットボットの応対履歴を素早く適切に認識することが望ましい。
【0005】
それゆえに、この発明の主たる目的は、新規な、画像処理システムを提供することである。
【0006】
この発明の他の目的は、ユーザサポートサービスにおいてチャットボットに代わってオペレータが応対する場合に、オペレータがユーザの問い合わせに適切に回答することができる、画像処理システムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【0007】
第1の発明は、所定のサービスをユーザに提供する画像処理装置に関する質問を受けて自動的に回答を生成するチャットボット機能を有する情報処理装置と、コールセンターのオペレータが操作するコールセンター端末とを備える、画像処理システムである。情報処理装置は、チャットボット機能による応対からオペレータの応対に切り替える所定の切替操作を受け付けた場合、切替操作を受け付けたときまでの、質問の内容および回答の内容を含むチャットボットの応対履歴を生成する応対履歴生成手段、応対履歴の情報量が所定の閾値を超えるかどうかを判断する判断手段、応対履歴の情報量が所定の閾値を超える場合に、応対履歴に基づく応対履歴の概要を生成する概要生成手段、および応対履歴の概要のデータをコールセンター端末に送信する送信手段を備える。コールセンター端末は、応対履歴の概要のデータを取得する取得手段、および応対履歴の概要をオペレータに提示する提示手段を備える。
【0008】
第2の発明は、第1の発明に従属し、概要生成手段は、要約処理または文短縮処理によって応対履歴から応対履歴の概要を生成する。
【0009】
第3の発明は、第1または第2の発明に従属し、送信手段は、応対履歴のデータに応対履歴の概要のデータを紐づけてコールセンター端末に送信する。
【0010】
第4の発明は、第1から第3までのいずれかの発明に従属し、情報処理装置は、画像処理装置に関する付加情報を取得する付加情報取得手段をさらに備え、送信手段は、応対履歴の概要のデータに付加情報のデータを紐づけて、コールセンター端末に送信する。
(【0011】以降は省略されています)

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